Şirketiniz, sunduğunuz ürün veya hizmetlerden çok daha fazlası…
Müşteriler markalardan giderek daha fazla talepte bulunuyor ve deneyimlerinin daha eksiksiz ve mükemmel olmasını istiyor.
Kısacası tüketici daha talepkar hale geldi ve piyasadan daha fazlasını talep ediyor.
Bu bağlamda müşteri hizmetleri, gerek online satış yapan gerekse fiziki mağazası bulunan müşterilerini elde tutmak ve onların beklentilerini karşılamak isteyen tüm kuruluşlar için olmazsa olmaz bir hizmet haline geliyor.
Müşteri hizmetleri nedir?
Müşteri hizmetleri, deneyimlerinin başarılı olmasını sağlamak için şirketlerin alıcılarına satın alma işlemi öncesinde, sırasında ve/veya sonrasında sunduğu destektir. Bir müşteri hizmetleri ekibinin işlevi, yalnızca müşteri sorularını yanıtlamak değil, çok daha ileri giderek, bir müşteriyi kazanmakla onu sonsuza dek kaybetmek arasındaki farkı yaratabilecek bir unsur haline gelmektir.
Aslında, ortaya çıkabilecek soruları çözmenin yanı sıra, müşteri destek ekibi sorunlar ortaya çıktığında ve müşterinin yardıma ihtiyacı olduğunda da oradadır.
İş başarısında müşteri hizmetlerinin önemi
Her şeyden önce, müşteri hizmetinizle ilgilenmek, hedef kitlenizin güvenini, güvenilirliğini ve sadakatini artıracaktır. Öyle ki birçok araştırma, müşterilerin kötü müşteri hizmetleri nedeniyle sıklıkla şirket değiştirdiğini ortaya koyuyor.
Öte yandan, tüm şirketlerin bu hizmete değer vermediğini dikkate almak gerekir, bu nedenle onu tanıtmak, kendinizi rekabette farklılaştırmanın ve marka imajınızı geliştirmenin bir yoludur.
Ancak iyi bir müşteri hizmetinin bir işletmede çok olumlu yansımaları olduğu gibi, kötü bir hizmet de başarısızlığa yol açabilir.
Müşteri hizmetleri nasıl geliştirilir: stratejiler ve araçlar
Bir müşteri hizmetini mükemmel bir hizmete dönüştüren ayrıntılar veya unsurlar nelerdir? Aşağıda, bunları kuruluşunuzda uygulayabilmeniz ve başarabilmeniz için size anahtarları anlatıyoruz:
Bir müşteri, bir müşteri hizmetleri uzmanıyla iletişime geçtiğinde, iletişim hızlı ve tatmin edici olmalı. Bu, sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmeniz veya en azından müşteriyi mutlu etmeniz gerektiği anlamına gelir. Hiçbir müşteri, müşteri hizmetlerini arayarak veya yazarak zamanını harcamayı sevmez, bu nedenle onlara ne kadar hızlı uygun yanıt verirseniz, memnuniyet seviyeleri o kadar artacaktır.
Ayrıca iletişim de akıcı olmalı. Profesyonel, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlayabilmeli ve onların ifade seviyelerine uyum sağlayabilmelidir.
Elbette saygı bu hizmetin temel direklerinden biri. Müşterinize hitap etmek, konuşma sırasına saygı duymak, günaydın demek ve kendinizi tanıtmak, teşekkür etmek… Tüm bu detaylar küçük gibi görünse de fark yaratacaktır.
Kötü müşteri hizmetlerinin 5 sonucu
Olumsuz bir imaj, satın alma yolculuğunun herhangi bir aşamasında ortaya çıkabileceğinden, hataların markanın müşterileriyle olan ilişkisini olumsuz etkilemeden önce tespit edilmesi önemlidir. İşte kalitesiz müşteri hizmetlerinin neden olduğu 5 olumsuz sonuç.
- Zayıf itibar
Müşteri hizmetleri kötü yürütüldüğünde, yalnızca bir müşteriyi kaybetmezsiniz. Memnun olmayan bir kişi fikirlerini ağlarda ifade edebileceğinden ve kötü deneyimlerinin diğer tüketicilerin fikirlerine “bulaşmasına” neden olabileceğinden, hasar oldukça büyük olabilir.
Bu nedenle şirketin kamusal yaşamlarının bağlantılı olduğunun bilincinde olması esastır. Bu sayede tüketici sadece birkaç tıklama ile markanın itibarını doğrulayabildiği gibi bu amaç için özel olarak geliştirilmiş sitelere yorum ve şikayette de bulunabilir.
- Müşteri kaybı
Bu, kötü bir itibarın doğrudan sonucudur. Bildiğiniz gibi, bir müşteri bir şirket hakkında kötü konuştuğunda bu diğer tüketicileri etkiler ve olumsuz bir domino etkisi yaratır.
- ROI daralması
Bu durumlar kurumsal sonuçlara etki ederek sadece gelirde azalmaya değil, karlılıkta da daralmaya neden olur. Sonuç olarak, şirket yeni stratejiler uygulamak için yatırım yapmalıdır.
Bu senaryo nedeniyle, yatırılan miktarın getirisi son derece küçük olabilir. Ayrıca bazı durumlarda hiç bulunmayabilir ve bu da mali yetersizliklere neden olabilir.
- Azalan rekabet potansiyeli
Buraya geldiğinizde, müşteriye nasıl hizmet verildiğine dikkat edilmemesinin art arda olumsuz sonuçlara yol açtığını muhtemelen fark etmişsinizdir, değil mi?
Ek olarak, önceki noktalar daha da tehlikeli bir sonuca dönüşür: pazarda rekabet gücü kaybı.
Temel olarak, maliyet basittir: Bir organizasyonda müşteri hizmetleri ne kadar etkili olursa, pazar hakimiyeti olasılığı o kadar artar. Bu olmazsa, şirket katılımını kaybedebilir ve bu nedenle iflası tetikleyebilir.
- Artan maliyetler
- Müşteri kazanımı: Halkı kurumsal uygunluk konusunda ikna etmek daha zor hale gelir.
- Yeniden çalışma: Çözümler müşterilerin beklediği süre ve şekilde sunulmadığında ek iş artar. Başka bir deyişle, ilk temas anında uygun şekilde yerine getirilmeyen bir görevin yerine getirilmesiyle ilgili masrafları ifade eder.
- Düşük verimlilik: İstikrarsız bir dikkat hizmetini yürütürken çalışanın bilgilendirme, ikna etme, sorunları çözme ve şüpheleri giderme gibi faaliyetleri yürütmek için daha fazla zamana ihtiyacı vardır.
Dijital çağda müşteri hizmetleri: trendler ve zorluklar
İnternet ve yeni teknolojiler, tüketicilerin markalarla iletişim kurma şeklini ve dolayısıyla müşteri hizmetlerini de değiştirmiştir. Firmalar olarak değişen zamana ve müşterilerimizin yeni ihtiyaçlarına uyum sağlamayı bilmek bizim sorumluluğumuzdur. Ancak bu yeni eğilimler ve zorluklar nelerdir?
Daha önce markalar tüketicileri ile daha resmi bir görünüm ve iletişim sağlamaya çalıştılar. Her iki tarafı da çok iyi işaretleyen görünmez bir engel olduğunu söyleyebiliriz. Dijital çağda bu durum değişti ve artık markalar, elbette eğitimlerini kaybetmeden hedef kitlelerine daha yakın olma eğiliminde. Bugün müşteriler (özellikle çevrimiçi satın alanlar) iletişim kurarken sıcaklığı ve insanlığı takdir ediyor.
Bunu daha önce tartıştık, ancak yanıtın aciliyeti çok değerli. Bu, şirketler için büyük bir zorluk olabilir, ancak yavaş yavaş bunu yapacak kapasiteye sahip olmaları önemlidir. Sosyal medya, bu yanıt çevikliğini en çok geliştirebileceğiniz yerdir, bu nedenle, kitlenizle bu kanallar aracılığıyla da bağlantı kurmanızı öneririz.
Son olarak, bir markanın iyi bir üne sahip olması, tüketiciler için giderek daha önemli hale gelen bir şeydir. Daha önce müşteriler, sosyal düzeyde markalardan çok talepkar değildi ancak şimdi tam tersi. Sizin de çok iyi bildiğiniz gibi, itibar kazanmak zor ancak kaybetmek kolay değildir ve taraflar arasındaki iletişimin giderek kamusallaştığı bir dünyada, söylediklerinize çok dikkat etmelisiniz. Bu anlamda bir müşteri hizmetleri politikasına ve stil rehberine sahip olmak, profesyonellere yol göstermek ve istenmeyen hatalardan kaçınmak için anahtardır.
