Tüketiciler ürünleri çevrimiçi araştırma ve satın alma konusunda giderek daha rahat hale geldikçe, geri bildirimlerini çevrimiçi ürün incelemeleri ve sosyal medya aracılığıyla ifade etmeye de alışıyorlar. Son araştırmalar, 2020’de birden fazla pazarda ürün incelemelerinde bir artış olduğunu gösteriyor.
Peki, bu değişiklik e-ticaret şirketleri için ne anlama geliyor? İşletmeler bu değişimden nasıl yararlanabilir? Gelin birlikte bakalım.
İnceleme hacminde artış
Revuze Research tarafından bu yıl gerçekleştirilen bir araştırma, insanların 2020 yılında kozmetik e-ticaret sektörünün neredeyse tüm segmentlerinde bir önceki yıla göre daha fazla çevrimiçi inceleme paylaştığını gösterdi. Bu çalışma için tüketicilerin en çok hangi markaları ve ürünleri incelediğini ve bu ürünlerle ilgili duyarlılığın pazarda nasıl değiştiğini anlamak amacıyla Amazon gibi birkaç büyük perakende sitesinden kozmetik ürünlere ilişkin 5 milyondan fazla çevrimiçi müşteri incelemesi toplandı.
Araştırmacıların bulduğu bir başka bulgu ise, kozmetik endüstrisinin neredeyse tüm bölümlerinde, insanların bir önceki yıla göre daha fazla çevrimiçi inceleme paylaştığıydı. Yüz bakım ürünleri için incelemelerin hacmi %84, tıraş ve bakım ürünleri için %75 ve ağız bakımı için %51 arttı. Bu rakamlar, yalnızca doğrulanmış satın alımlar hesaba katıldığında daha da yüksekti: örneğin yüz bakım ürünleri için %257.
Yeni zorluklar ve yeni fırsatlar
Çevrimiçi incelemelerdeki patlama, yepyeni bir dizi zorluğu mümkün kılıyor. Tüketiciler geri bildirimlerini halka açık olarak paylaşmaya daha yatkın ve bunu yaparak şirketler eksikliklerinden her zamankinden daha fazla sorumlu tutuluyor. Ürünle ilgili bir sorun mu var? Uygun şekilde paketlenmemiş miydi? Müşteri hizmetleri hemen cevap vermedi mi? Tüm bu durumlardan sorumlu tutulmaya hazırlanın.
Trustpilot tarafından yürütülen bir başka ankete göre, insanlar büyük olasılıkla “çevrimiçi topluluğu uyarmak” ve “başkalarının daha iyi satın alma kararları vermelerine yardımcı olmak” için olumsuz bir inceleme bırakıyor. Buna karşılık, tüketicilerin olumlu bir inceleme bırakmasının en yaygın nedenlerinden biri “bir deneyimi paylaşmak” Araştırmaya göre müşteriler, olumlu deneyimlerini arkadaşlarıyla paylaşmaya ve söz konusu deneyimleri sağlayan şirketleri ödüllendirmeye istekli.
Müşteri deneyimi bir markanın itibarını nasıl etkiler?
Müşteri deneyiminin, tek seferlik müşterileri sadık müşterilere ve basit tüketicileri marka elçileri ve uygun “hayranlara” dönüştürmenin anahtarı olduğunu bir süredir biliyoruz.
Bununla birlikte, çevrimiçi alışveriş deneyiminin daha alakalı hale gelmesiyle, müşteri deneyimini tanımlayan faktörler değişiyor. Web sitesi tasarımı, ödeme ve ödeme süreci ve çevrimiçi müşteri desteği ön plandayken, fiziksel mağaza ve onun alışveriş asistanları belirli durumlarda daha az alakalı hale geliyor. Paketleme, nakliye ve teslimat da son derece önemli ve genç tüketiciler (özellikle Z Kuşağı) sürdürülebilirliğe derinden önem veriyor.
Daha fazla tüketici çevrimiçi alışveriş deneyimleri hakkında yazdıkça, müşteri deneyiminin sadece bir slogan olmadığı, aynı zamanda bir markanın çevrimiçi varlığını ve itibarını artırabilecek veya bozabilecek şey olduğu ortaya çıkıyor. Nitekim bu, şirketlerin sorunları gerçek zamanlı olarak ele almak ve ortaya çıkan krizleri yönetmek için özel müşteri destek ekiplerine sahip olması gerektiği ortaya koyuyor.
