Emplifi’nin yeni bir araştırması, sosyal medyada havayollarının müşteri sorularının %76’sının Twitter’da yanıtlanmadığını tespit etti.
Müşteri deneyimi platformu Emplifi, Facebook’ta 81.815 ve Twitter’da 8.954 havayollarının çeşitli sosyal medya ağlarında tüketicilere verdiği yanıtlarını inceledi. Bu rapora göre havayollarının müşteri hizmetlerinin hızını ve güvenilirliğini bozuyor.
Emplifi, diğer endüstrilerle karşılaştırıldığında, havayollarının zamanında yanıt verme açısından yalnızca telekom sektöründen sonra ikinci sırada olduğunu bildiriyor. Şirket, bu yılın 1 Ocak ile 28 Nisan tarihleri arasında havayollarının müşteri sorularının %76’sının Twitter’da yanıtlanmadığını tespit etti.
Sosyal medya şikayetlerinin yanıt oranları daha da düşüktü ve Tweetlerin %85’i aynı zaman diliminde yanıtsız kaldı. Ve verilen sevapların yetersiz ve kısa olduğu tespit edildi.
Rapor, önde gelen 14 havayolu için, sorulan sorulara ortalama yanıt süresinin Twitter’da 1,7 saat ve Facebook’ta 5,4 saat olduğunu gösteriyor.
Emplifi, çoğu tüketicinin 7 gün 24 saat müşteri hizmeti kullanılabilirliği ve hızlı yanıt sürelerini olumlu marka algılarını artırmanın en önemli faktörleri olarak değerlendirdiğini ve tüketicilerin %86’sının iki olumsuz müşteri deneyiminden sonra güvendikleri bir markayı terk ettiğini tespit etti.
Emplifi Baş Deneyim Sorumlusu Shellie Vornhagen yakın zamanda yaptığı bir açıklamada şu ifadeleri kullandı: “Markalar artık iyi müşteri hizmetinin önemini anlıyor olsa da müşteri beklentilerinin ne kadar hızlı geliştiğine ayak uydurma konusunda hala zorluk yaşıyorlar. Müşterinin üstün hizmet görüşüne uygun olarak CX stratejilerini sürekli olarak değerlendirmek ve ayarlamak çok önemli. Başarılı CX liderlerinin bildiği gibi, harika deneyimler savunuculuk sağlar, müşteri sadakatini derinleştirir ve nihayetinde kârı artırır.”
