Talkdesk Research’ün küresel bir raporu, yapay zekanın (AI) değerinin sorgulanmadığını, ancak hedeflerin ölçeğini ve kapsamını tam olarak gerçekleştirmenin önündeki engellerin devam ettiğini gösteriyor.
Müşteri deneyimi (CX) uzmanları, liderlik vizyonu, güvenlik ve yetenek boşluklarını uygulamada ilerleme ve olgunluğun önündeki başlıca engeller olarak belirtiyor. Bu engellerin bir sonucu olarak, yanıtlar dağıtımlarda hafif bir yavaşlamaya işaret ediyor ve geçen yılki %69’a kıyasla şu anda %60’ı AI self-servis kullanıyor;
%85’i yapay zeka ve otomasyonun önemini ve bundan yararlanmamanın risklerini kabul ederken, %52 müşteri memnuniyetine yönelik riskleri ve %48’i potansiyel verimlilik kayıplarını belirtiyor.
Talkdesk şirketi, “ AI 2022’nin Geleceği: İletişim Merkezinde Yapay Zeka Olgunluğunun İlerlemesi” raporunu yayınladı. Sonuçlar, yapay zekanın değeri konusundaki fikir birliğine (%85) rağmen şirketlerin yatırım yapmaya devam ederek yaklaşımlarını koruduklarını ancak uyum, organizasyon, güvenlik ve yetenek boşlukları konusundaki zorluklar nedeniyle yakın vadede daha derin dağıtımları ertelediklerini gösteriyor.
Perakende ve tüketim mallarından finansal hizmetlere ve sigortadan sağlık hizmetlerine kadar her türlü sektörde müşteri hizmetlerine yönelik beklentiler arttıkça, hızlı hareket eden kuruluşlar daha iyi hizmet sunmak ve üretkenliği artırmak için yapay zeka ve otomasyon kullanarak rekabet avantajı kazanıyor. Geride kalmaktan kaçınmak için, CX profesyonellerinin %79’u, şirketlerinin önümüzdeki yıl yatırımlarını artırmayı planladığını söylüyor. %52’si yapay zeka ve otomasyon olmadan müşteri memnuniyetinin düşeceği konusunda hemfikir; %48’i çağrı merkezi ekibi verimliliğinde bir düşüş bekliyor. Ancak, iletişim merkezlerinde yapay zeka ve otomasyon kullanımı azalma görülüyor; örneğin self servis kullanımı 2021’de %69’dan bugün %60’a düştü.
Rapor, yapay zeka için iş hedeflerinin yanlış hizalandığını ve CX profesyonellerinin kendi yapay zeka anlayışlarına daha az güvendiğini bildirdiğini belirtiyor. İletişim merkezinde yapay zekaya orta ila aşırı derecede aşina olduklarını söyleyenlerin oranı bir yıl önce %93’ten %87’ye düştü. Benzer şekilde, kuruluşlarında AI teknolojisinin uygulanmasını daha gelişmiş olarak nitelendiren katılımcıların sayısı da %35’e düştü.
Güvenlik riskleri ve BT zorluklarıyla ilgili olarak, %80’i yapay zekanın önümüzdeki iki yıl içinde kimlik güvenliğini ve kimlik doğrulamasını iyileştireceğine inanıyor. Katılımcıların neredeyse çoğu (%75) AI teknolojisinin müşteri verilerinin yüz yüze bir temsilciden daha güvenli olmasını sağlayacağı konusunda hemfikir.
Gelişmiş yapay zekayı uygulamanın diğer bir yaygın engeli, yapay zeka çözümleri oluşturabilecek, eğitebilecek ve sürdürebilecek yapay zeka uzmanlarının eksikliğidir. Döngüdeki insan araçları gibi yeni teknolojiler, iletişim merkezinde yapay zeka kullanımının demokratikleşmesine yardımcı olabilir ve aracıların özel BT becerileri programlaması gerektirmeden yapay zeka modellerini eğitmesini ve bakımını yapmasını kolaylaştırır. Ankete göre, şirketlerin %15’i bu yeni ortaya çıkan araçlardan zaten faydalanıyor.
