R/GA’nın 2022 Marka İlişkisi Tasarımı raporuna göre, tüketicilerin %35’inden azı marka ilişkilerinden tamamen memnun.
Dijital ürün, pazarlama ve marka inovasyon firması R/GA’nın gerçekleştirdiği Marka İlişkisi Tasarımı raporunda yaklaşık 13.500 tüketiciye teknoloji, finansal hizmetler, perakende ve konaklama markalarıyla ilgili deneyimleri soruldu.
Araştırma memnuniyeti artıran altı şey buldu: ilk izlenim, kullanım kolaylığı, ödül, kişiselleştirme, iletişim ve topluluk.
Araştırmada, “ilk izlenim” ve “kullanım kolaylığı” özellikler arasında en üst sıralarda yer alırken, %83’ü bunların önemli olduğunu söyledi. “Kullanım kolaylığı” konusunda en yüksek puanı alan markalar, en düşük puana sahip markalardan %20 daha yüksek memnuniyet puanına sahip.
Rapora göre, alışveriş yapanların %70’i bir müşteri olarak kendilerine değer verildiğini hissederken, yalnızca finansal hizmetler ve teknoloji kategorileri, memnuniyet ve elde tutmanın olumlu bir itici gücü olarak ödülleri gösteriyor. Bunun nedeni, “çoğu programın ödülleri satın almanın arkasındaki hedefe bağlamaması, oyunlaştırma uğruna oyunlaştırması ve büyük ölçüde indirim içermesidir” diyor rapor. Sadece %32’si kendileri için önemli olan şeylerle ödüllendirildiklerini kesinlikle kabul ediyor.
Tüketicilerin sadece %41’i, sorularına sahip olduklarında yanıt alabileceklerini belirtiyor. Katılımcıların %62’si markadan gelen iletişimin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirildiğini belirtiyor. Bununla birlikte, her yerde bulunabilme ve mahremiyetle ilgili artan endişeler, bunun memnuniyet sağlamadığı anlamına geliyor.
Ankete göre, 5 müşteriden yalnızca biri (%21) marka topluluğu girişimlerinin üyesi ve toplulukların memnuniyet üzerinde çok az etkisi var.
