Yerli bilişim şirketi Omtera’nın incelediği “Freshworks COVID-19 Sonrası Tüketici” raporuna göre, dünya genelindeki tüketicilerin yüzde 41’i pandemi sırasında yerel işletmeleri desteklemeye başladı. Yüzde 94’lük geniş bir kesim ise pandemi sonrasında da bu eğilimi sürdüreceğini söyledi. Omtera Bilişim Kurucu Ortağı Murat Yılmaz “Freshworks’ün ortaya koyduğu veriler gösteriyor ki hangi ölçekte olduğu fark etmeksizin bir işletmenin dijital dönüşümde başarıyı yakalaması, iş süreçlerini dijital ortama taşımaktan çok, dijitalde müşterilerine sunduğu deneyimin kalitesinden geçiyor” dedi.
Pandemi sürecinde işletmelerin hızla dijitalleştirdiği müşteri hizmetlerinin yeni normali için tüketici tercihleri belirleyici olacak. Çözüm ortağı olduğu Freshworks’ün dünya genelinde 10 bin 500 küresel tüketicinin katılımıyla yaptığı “COVID-19 Sonrası Tüketici” raporunu inceleyen yerli bilişim şirketi Omtera’nın açıkladığı verilere göre, başta müşteri hizmetleri olmak üzere, tüketicilerin değişen davranışları sektörlerin geleceğini şekillendirecek.
Yerel işletmeler dijital iyileştirmelerde önde
Rapora göre, müşteri hizmetlerinde küçük ve yerel işletmelerin yaptığı dijital iyileştirmeler, büyük şirketleri yüzde 50 oranında geride bıraktı. Tüketicilerin yüzde 48’i, küçük işletmelerin pandemi sırasında çevrimiçi sipariş, teslimat hizmeti ve daha iyi bir kişiselleştirme düzeyi sunmaya başlayarak müşteri hizmetlerini geliştirdiğini söyledi. Her üç tüketiciden biri ise gelişmiş internet siteleri ve sohbet robotlarının yerel işletmelerde en yararlı buldukları dijital yenilikler olduğu görüşünde birleşti. Bu tablo tüketicilerin yüzde 41’inin pandemi sırasında yerel işletmeleri desteklemeye başlaması için temel gerekçe olurken, yüzde 94’lük geniş bir kitlenin bu desteği pandemi sonrasında da sürdürmesi bekleniyor.
Büyük işletmeler pandemi sırasında daha da kötüleşti
Freshworks’ün araştırması, tüketici davranışlarındaki bu değişimin nedenlerine de ışık tuttu. Araştırmaya göre tüketiciler, pandemide zorluklarla karşı karşıya kalan işletmelere karşı anlayışlı davransa da tüketicilerin yüzde 27’si kötü müşteri hizmetleri için COVID-19 bahanesinden bıktığını ifade etti. Aynı dönemde, küresel tüketicilerin yalnızca yüzde 29’u büyük işletmelerin müşteri hizmetlerinde daha iyi olduğunu düşünürken, yüzde 71’lik bir kesim büyük işletmelerin pandemi sırasında aynı kaldığını veya daha da kötüleştiğini söyledi. Her dört tüketiciden biri de pandemi sürecindeki alışveriş deneyimlerinde müşteri temsilcilerinin fazlasıyla nazik olduklarını kaydetti. En kibar ülkelere bakıldığında ise yüzde 42 ile Hindistan ilk sırada yer aldı. Onu yüzde 39’la Brezilya, yüzde 27’yle Singapur ve yüzde 26’yla ABD izledi.
Rapordaki dikkat çekici noktalardan biri de tüketicilerin yerel işletmelere yöneliminin devam edeceği oldu. Freshworks’ün açıkladığı verilere göre pandemi sonrasında tüketicilerin yüzde 41’i yurt içi ve yurt dışı seyahatlerde, yüzde 31’i restoran ve barlarda, yüzde 30’u ise kıyafet ve aksesuar alışverişinde yerel işletmelere öncelik vereceğini belirtti.