Küresel tüketicilerin %58’i, ürün ve hizmet önerileri almak için geleneksel arama motorları yerine yapay zeka araçlarını kullanıyor. Bu oran, 2023’teki %25 seviyesinden önemli bir artış gösteriyor.
Capgemini Research Institute tarafından yayımlanan “What Matters to Today’s Consumer” raporunun dördüncü edisyonuna göre, yapay zeka destekli alışveriş deneyimleri giderek daha fazla ilgi görüyor. Çalışma, Ekim-Kasım 2024 döneminde, Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya-Pasifik’teki 12 ülkeden 18 yaş üstü 12.000 tüketicinin görüşlerini kapsıyor.
Tüketiciler daha açık hale geliyor
Araştırmaya göre, tüketicilerin %46’sı yapay zeka teknolojilerinin online alışveriş üzerindeki etkisinden heyecan duyuyor. Yapay zeka önerilerine açık olanların oranı ise 2023’teki %63’ten %75’e yükseldi.
Tüketicilerin %70’i, yapay zekanın markalarla etkileşimlerine daha fazla entegre edilmesini istiyor. 2023’te bu oran %56 seviyesindeydi. Ayrıca, yapay zeka tarafından önerilen ürünleri satın alan tüketicilerin oranı da %52’den %68’e çıktı. Bu tüketiciler, önerileri genellikle sesli ve görüntülü yapay zeka araçları aracılığıyla alıyor.
Ayrıca, %68’lik bir kesim, yapay zekanın arama motorları, sosyal medya platformları ve e-ticaret sitelerindeki verileri birleştirerek kapsamlı alışveriş önerileri sunmasını istiyor.
Güven artarken kaygılar da büyüyor
Yapay zeka ile alışveriş konusunda tüketiciler heyecan duysa da bazı endişeler de giderek artıyor. 2023’te yapay zeka yanlılığı (bias) nedeniyle yanlış yönlendirilme konusunda endişe duyanların oranı %61 iken, 2024’te bu oran %75’e yükseldi.
Ayrıca, kimlik sahtekârlığına dayalı sahte yorumlar ve deepfake içerikler konusundaki korkular da arttı.
Influencer’ların yerini yapay zeka avatarları mı alıyor?
Araştırma, tüketicilerin yapay zeka ile oluşturulmuş sanal influencer’lara giderek daha fazla güvendiğini ortaya koyuyor. Z kuşağının %70’i, yapay zeka influencer’ları aracılığıyla yeni ürünler keşfettiğini söylüyor.
Ayrıca, tüketicilerin yarısından fazlası yeni ürünleri sosyal medya platformlarında keşfettiğini belirtiyor. Bu oran, 2022’ye kıyasla neredeyse iki katına çıkmış durumda.
Sosyal ticaretin yükselişiyle birlikte, Instagram ve TikTok bu alanda lider konuma geldi. Z kuşağı tüketicilerinin %53’ü bu platformlar aracılığıyla yeni ürünler satın alırken, genel tüketici kitlesinde bu oran %24’ten %32’ye yükseldi.
Online ve fiziksel mağazalar arasındaki farklar
Capgemini araştırması, tüketicilerin reklamlarla etkileşimini de inceliyor. Tüketicilerin %67’si, bir ürün ararken perakendecilerin web sitelerindeki veya uygulamalarındaki reklamlara dikkat ediyor. Bu reklamlar, son 12 ay içindeki online alışverişlerin üçte birinde etkili oldu.
Ancak mağaza içi reklamlar aynı etkiyi yaratmıyor. Tüketiciler, fiziksel mağazalardaki reklamları genel ve kişiselleştirilmemiş buluyor. Akıllı alışveriş sepeti ekranları veya interaktif dokunmatik paneller gibi kişiselleştirilmiş reklamların mağaza içi deneyimi iyileştirebileceği belirtiliyor.
Hızlı teslimata talep artıyor
Yapay dışında, tüketicilerin alışveriş tercihleriyle ilgili başka önemli trendler de gözlemlendi. Hızlı teslimata yönelik talep önemli ölçüde arttı. 2023’te tüketicilerin %41’i daha hızlı teslimat için ekstra ödeme yapmaya istekliyken, bu oran 2024’te %70’e yükseldi.
Öte yandan, sürdürülebilir ürünler için fazla ödeme yapmaya istekli olan tüketicilerin oranı aynı hızla artmıyor. %64’ü sürdürülebilir markaları tercih ettiğini ve %67’si sürdürülebilir olmayan bir marka yüzünden tercihini değiştirebileceğini söylese de, sürdürülebilir ürünlere %5’ten fazla ekstra ödeme yapmaya istekli olan tüketicilerin oranı son iki yılda sürekli olarak azaldı.
Sadakat programlarında kişiselleştirme ön planda
Capgemini’nin araştırmasına göre, tüketiciler için kişiselleştirme büyük önem taşıyor.
- Sadakat programları: Tüketicilerin %64’ü, bir markanın sadakat programına üye olup veri paylaştıklarında kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamazlarsa markayı değiştirebileceklerini söylüyor.
- Influencer etkisi: Tüketiciler, yalnızca sadakat programı üyelerinin kişiselleştirilmiş hizmet almasını adaletsiz buluyor ve olumlu influencer yorumlarının satın alma kararlarında büyük rol oynadığını belirtiyor.
Capgemini, markalara yapay zeka teknolojisini kullanarak online ve fiziksel mağazalarda tüketiciyle daha güçlü bağlantılar kurmalarını, influencer pazarlamasını stratejik olarak değerlendirmelerini ve fiyat-sürdürülebilirlik dengesini iyi ayarlamalarını öneriyor.
