Tüm dünyada yükselen enflasyonla birlikte son dönemde pek çok marka ciddi oranda abone kaybediyor. Haliyle markaların kesinlikle bir şey yapmaları gerek. Peki ama, ne yapmalılar? Markalar neden abone kaybediyor? Aboneliği iptal eden müşteriler ne olacak? Markalar onları geri getirmek için ne yapabilir?
Araştırma şirketi Attest, ABD’de ve İngiltere’de D2C markaları özelinde, abone olan ancak aboneliğini iptal eden veya hiç abone olmayan tüketiciler nezdinde hayli ilginç sonuçlar elde ettiği bir çalışmaya imza attı. Çalışmaya göre, tüketiciler markalardan düşük fiyatlar bekliyor, ücretsiz tekliflere çok güvenmiyor ve markaların kendilerini dinlemesini istiyor.
Abonelerin en önemli beklentisi: “Düşük fiyat”
Araştırmada tüketicilere yeni bir abonelik başlatılmadan önce en önemli faktörün ne olduğu sorusu soruldu. Bu soruya ABD’li katılımcıların %48,1’i ve İngiltere’deki katılımcıların %50,5’i ‘düşük fiyatlar’ yanıtını veriyor. Ayrıca her iki bölgede de “abonelik iptal nedenine” verilen en önemli neden yanıt yine düşük fiyat /ABD’de %62,8 ve İngiltere %68,8).
Aynı yanıt, katılımcıları daha önce iptal ettikleri bir hizmete yeniden abone olmaya ikna edecek faktörler listesinde de ilk sırada yer alıyor. (ABD’de %50,8 ve İngiltere %55,9).
“Ücretsiz” çok da cazip değil!
Ücretsiz veya daha ucuz teslimat, potansiyel aboneler arasında da popüler bir yanıt olarak öne çıkıyor. Ancak en ilginç sonuç tüketicilerin ücretsiz olarak çok fazla şey istememesi: Zira tüketicilere en cazip seçenekler olarak ‘1-3 aylık ücretsiz ürünler’, ‘4-6 aylık ücretsiz ürünler’ veya ‘6+ aylık ücretsiz ürünler’ içinde en cazip olanı seçmeleri istendiğinde, “1-3 aylık” yanıt hem ABD hem de İngiltere’deki katılımcılar için en popüler yanıt oluyor.
Belli ki markaların burada bulabileceği tatlı bir nokta var. Ücretsiz bir hediye veya tanıtım teklifi kesinlikle tüketicilere hitap ediyor ancak markalar çok fazlasını teklif ederek kar marjlarını yok etmesine gerek yok. Araştırma sonuçları gösteriyor ki tüketiciler aslında çok büyük miktarlarda “bedava” istemiyor veya buna güvenmiyor.
Ayrıca müşterilerin aldıkları ücretsiz hediyelerin değerini anladıklarını gösteriyor. Araştırma göre tüketiciler, abonelikleri iptal etmenin en yaygın nedenlerinden biri olarak, “ürünlere artık ihtiyaç duymama/istememe” yanıtını veriyor. Bu yanıt İngiltere’de %30,8, ABD’de ise %34,7’si olarak çıkıyor.
Tüketiciler “seni terk ediyorum ama nedeni bir sor” diyor
Araştırmada aboneliklerin iptal edilmesini önlemek için markaların neler yapabileceği sorusunda özellikle büyüleyici bir içgörü ortaya da çıkıyor: Müşteriler abone oldukları markaların onları dinlediğini hissetmek istiyor.
Araştırma sonuçlarına göre, önemli sayıda katılımcı (%12,2 İngiltere, %13.0 ABD), markaların endişelerinin giderildiğinden emin olmak için konuştuklarında, abonelikten çıkmalarını durdurabileceklerini söyledi.
İlginç bir şekilde, bu taktiğin İngiltere’de erkekler tarafından kadınlardan daha iyi karşılanma olasılığı daha yüksek. Kadınların %9,7’sine kıyasla erkeklerin %15,5’i kendilerinin ikna edilebileceğini söylerken, ABD’de bu yanıt her iki cinsiyette de eşit derecede çıkıyor.
