Bu yıl, tarihimizdeki diğer tüm yıllara göre, şirketlerin ve tüketicilerin her zamankinden daha fazla çevrimiçi olduğu görüldü. İnsanlar cihazlarıyla her zamankinden daha fazla zaman harcıyor. Bu, işletmelerin müşterilere ulaşma, elde tutma ve müşterilerle iletişim kurma şeklini büyük ölçüde etkiledi.
Artık çevrimiçi satışların, tüm ticaretin en az %25’ini oluşturduğu neredeyse tamamen dijital bir çağda yaşıyoruz. Günümüzün dijital ekonomisinde, tüketiciler artık şirketleri ideal bir müşteri deneyim yaratıp yaratmadığına göre yargılıyor. İşletmeniz iyi bir müşteri deneyimi sağlamıyorsa, o zaman size iyi şanslar. Çünkü yakın zamanda yapan veya yapacak olan başka biri var.
Her şirket, müşterileri dijital olarak memnun etmenin ve onları duygusal düzeyde kazanmanın başarının anahtarı olduğunu artık anlamalı. Çünkü günümüzde pek çok marka ve kanal mevcut olduğundan, tüketici beklentileri de artıyor. Öyle ki Accenture Interactive’in 2019 Tüketici Pulse Anketi’ne göre tüketicilerin yüzde 65’i daha iyi deneyim için kişisel verileri paylaşmaya istekli olduğunu söylüyor.
Müşteri deneyimini her şeyin merkezine koyma hedefi, güçlü ve tutarlı bir uygulama sağlamak için stratejik bir yaklaşım gerektiriyor. Stratejinizi geliştirirken bu 5 tavsiyeyi aklınızda bulundurun.
Müşteri Yolculuğunu Dijitalleştirmek için Teknolojiyi Kucaklayın
Sade ve basit şekilde söylersek, şirketler bugünlerde müşteri deneyimi konusunda ciddi bir şekilde rekabet ediyor. Dijitalleşme, şirketlerin bir müşterinin şimdiye kadarki en iyi deneyimine karşı rekabet ettiği ve en iyi deneyimin kazandığı tamamen yeni bir dinamik yarattı.
Şirketlerin müşterilerle her temas noktasını incelemesi ve iyi ile harika bir deneyim arasındaki farkı heceleme potansiyeline sahip olduğunu görmesi gerekiyor.
Müşteri Deneyimine Takıntılı Bir Organizasyon Oluşturun
İşletmelerin kendilerini her müşterilerinin yerine koymaları şaşırtıcı derecede zor olabiliyor. Örneğin, şirket içindekiler için değerli görünebilecek yeni bir uygulama özelliği, kullanıcılara herhangi bir sorunu çözüyormuş gibi görünmeyebilir veya çok fazla karışık gelebilir.
İşletmelerin bu noktada bir altın kural geliştirmesi gerekiyor: “Müşterilere, kendilerine yapılmasını istedikleri gibi yapmalı” ve akla gelebilecek her müşteri deneyimi açısından her yönüne bakarak müşteriyi anlaması için iyi bir empati kurabilmeli.
Amazon’un kurucusu Jeff Bezos, “müşteri takıntılı” bir organizasyonun önemini anladı. Ve bir keresinde, “en önemli şey, müşteriye saplantılı bir şekilde odaklanmak. Hedefimiz dünyanın en müşteri odaklı şirketi olmak” dedi.
Tüm Müşteri Etkileşimlerini Kişiselleştirin
Bir şeyler ne kadar çok değişirse, o kadar aynı kalırlar. Kişiselleştirilmiş, sürükleyici bir müşteri deneyimi, en iyiye ulaşmanın yolu ve bariz şekilde müşterilerin istediği de budur. Çünkü kendilerini bir sayı gibi hissetmek istemiyorlar.
Apple, müşterilerin kendilerini değerli hissetmeleri için müşteri yolculuğunun her temas noktasını dikkatle yönetme stratejisiyle tanınan bir şirket olarak biliniyor. Steve Jobs’un bir keresinde dediği gibi, “Müşteri deneyine odaklanmamız ve teknolojiye doğru dönmeniz gerekir, tersine değil.”
Bir Startup Gibi Çevik Olun
Startup’lar en baştan en son teknolojiyi kullanmaya başlar. Yerleşik kuruluşlar dijital bir dönüşümden geçerken ve iş yapma şeklini yeniden düşünürken, yeni başlayanlar en başından itibaren rekabetlerini ve hatta tüm bir sektörü bozma çevikliğine sahiptir. Bu çevik, hızlı büyüyen şirketlerin bir avantajı var çünkü daha büyük, daha yerleşik şirketlerin benimsemekte yavaş olduğu teknolojileri rahatça benimsiyorlar. Aynı zamanda müşteri talepleri etrafında dönecek şekilde üretildiler, bu nedenle tüketiciler için yapabilecekleri en iyi deneyimi yaratma konusunda köklü bir kültür var. Yerleşik şirketler çevik olmalı ve bir başlangıç gibi düşünmelidir.
Sorunsuz Bir Deneyim Yaratın
Müşterinin size ulaşmak için kullandığı kanal ne olursa olsun, bu kolay ve kusursuz bir deneyim olmalıdır. NICE inContact’ın araştırması, %72’nin Tüketicilerin yüzdesi, kanal değiştirirken aynı temsilciyle görüşmeye devam etmeyi bekliyor ve şirketler sorunsuz çok kanallı deneyimler sunarak buna uymak zorunda. Örneğin, bir müşteri sohbet robotunuzla basit sorular sorarak bir sohbet başlatırsa ve konuşma self servis bir kanal için fazla karmaşıklaşmaya başlarsa, müşteri sorunsuz bir şekilde canlı bir temsilciye geçirilmelidir ve bu temsilci, müşterinin olduğu yerden devam etmelidir.
Müşteriler, deneyime prim verir. Satın aldıkları ürünün yapması gerekeni yapmasını beklerler. Çoğu durumda, o ürünü başkalarından satın alabilirler. Başka bir deyişle, müşteriler mal satın alıyor. Şirketlerin kendilerini farklılaştırmanın yolu ise hizmet ve deneyimden geçer.
