Burger King, ABD ve Kanada’daki müşterilerini alışılmışın dışında bir davete çağırdı. Markanın CEO’su Tom Curtis’in telefon numarasını kamuoyuyla paylaşarak, tüketicilerin görüşlerini doğrudan en üst düzeye iletebilmesinin önünü açtı. Arayan ya da mesaj atan herkes, markayla ilgili yorumlarını filtresiz biçimde paylaşabiliyor; ister övgü, ister eleştiri, isterse yeni bir fikir olsun.
Bu girişimin amacı, Burger King’in müşterilerinden dürüst, açık ve aracısız geri bildirim toplaması. Tom Curtis, iki hafta boyunca günde birkaç saatini (akşamlar ve hafta sonları dahil) bu çağrılara ve mesajlara bizzat yanıtlamaya ayıracağını söylüyor. Müşteriler bu süreçte menü önerileri sunabiliyor, yaşadıkları sorunları aktarabiliyor ya da markanın iletişimine dair fikirlerini paylaşabiliyor.
Bu gönderiyi Instagram’da gör
Müşteriyle doğrudan temas
Burger King, bu adımla klasik pazar araştırmalarının ötesine geçerek, müşterinin sesini doğrudan ve filtresiz biçimde duymayı hedefliyor. Şirket, tüketicilerin markayla ilgili neyi sevdiğini ve hangi noktalarda gelişim beklediğini, araya hiçbir katman koymadan öğrenmek istiyor.
Bu yaklaşım, markanın daha önce de başvurduğu katılımcı modellerle uyumlu bir çizgi izliyor. Burger King, geçmişte müşterilerini yeni ürün fikirleri üretmeye teşvik eden yarışmalar düzenlemiş, bazı menü yeniliklerini de bu geri bildirimler doğrultusunda hayata geçirmişti. Zincirin uzun süredir kullandığı “Have it your way” sloganı da zaten müşteriye seçim ve söz hakkı tanıyan bu anlayışa işaret ediyor.
Bu gönderiyi Instagram’da gör
Samimiyet vurgusu ve güçlü bir sembol
Başkanın telefon numarasının paylaşılması, Burger King için samimiyet ve şeffaflık iddiasını somutlaştıran güçlü bir sembol. Bu karar, markanın artık sohbetlerin tamamını kontrol etme kaygısı taşımadığını ve eleştirileri doğrudan duymaya istekli olduğunu gösteriyor.
Birçok markanın müşteri ilişkilerini giderek daha fazla otomasyona taşıdığı bir dönemde, Burger King’in en üst yöneticisini doğrudan temas noktası haline getirmesi dikkat çekici bir tercih. Şirket, bu hamleyle müşteriyi merkeze alan iletişim anlayışını yalnızca söylemde değil, pratikte de görünür kılmayı hedefliyor.
