Adobe’nin Digital Trends 2021 raporuna göre, sektördeki şirketlerin yüzde 65’i mevcut dijital yeteneklerinin, müşteri beklentilerinin çok altında olduğunu söylerken, mutlaka yeni bir dijital müşteri deneyimine odaklanmaları gerektiğini de belirtiyor.
Covid-19’un seyahat ve otelcilik sektörü üzerindeki etkisi derin olmuştur. Dünya Seyahat ve Turizm Konseyi’nin bir raporuna göre, 2020’de 121 ila 197 milyon seyahat ve turizm rezervasyonunun kaybedilebileceğini bildirirken, bu kaybedilen değerin ise toplamda 3,7 trilyon dolar tahmin ediyor.
Kuşkusuz seyahat ve konaklama şirketlerinin Covid-19’un ortasında ve ötesinde geleceklerini garanti altına alabilmelerinin önemli bir yolu, dijital temas noktalarına ve deneyimlere yatırım yapmak. Ancak Adobe’nin 2021 Digital Trends: Travel & Hospitality in Focus sektör raporundan elde edilen veriler, bu konuda telafi edilmesi gereken çok şey olduğunu gösteriyor.
Adobe’nun araştırmasına göre, sektördeki şirketlerin yarısına yakını (% 46) , Covid-19 salgını ortaya çıkmadan önce satışlarının yarısından fazlasını dijital kanallardan sağladı. Ve 2021 Trendler anketine katılan her beş kişiden biri (% 82), son altı ayda dijital dönüşümlerini hızlandırmak zorunda olduklarını söylerken ve % 87’si de yeni bir dijital müşteri deneyimine odaklanmaları gerektiğini belirtiyor.
Bununla birlikte, birçok seyahat ve konaklama şirketi, müşterilerin beklentilerini karşılama konusundaki mevcut yetenekleri konusunda kötümser. Ankete katılanların yüzde 65’i mevcut dijital yeteneklerinin, müşteri beklentilerinin çok altında olduğunu söylerken, yalnızca % 17’si şirketlerinin müşteri deneyimi yeteneklerini “çok gelişmiş” olarak tanımlıyor. Yüzde 51’i CX’lerini “biraz gelişmiş” olarak tanımlarken, yüzde 25’i “çok gelişmiş değil” ve yüzde 7’si ise “olgunlaşmamış” olarak tanımlıyor.
Şirketler, müşteri deneyimi açığını kapatmak için bütçelerini kaydırmayı planlıyor
2021’de müşteri deneyimindeki iyileştirmeleri gerçeğe dönüştürmek için seyahat şirketleri neler yapacak? Digital Trends 2021 raporu, seyahat ve konaklama şirketleri, müşteri deneyimi açığını kapatmak için bütçelerini kaydırmayı planladıklarını gösteriyor. Zira ankete katılanların beşte ikisi 2021’de pazarlama bütçesini kısarken, dijital dönüşüm yatırımlarına kaydırmayı planlıyor.
Seyahat şirketleri, dijitalleştirilmiş deneyimlerin uzun vadeli hayatta kalmaları için anahtar olduğunu ezici bir şekilde kabul ediyorlar. Ankete katılanların yüzde seksen dördü, “dijitalleştirilmiş deneyimler için müşteri talebini desteklemek için bütçeyi artırdıklarını / değiştirdiklerini” kabul ediyor.
