İnomist İletişim Ajans Başkanı Sibel Selvi Arslantürk‘ün konuk yazısıdır.
Yılın son günleri geldi çattı… Yeni yıl tüm umutlarıyla gelirken yeni başlangıçları da beraberinde getiriyor. “Başlamak başarmanın yarısıdır” misyonuyla yeni yılda markalaşma yolculuğuna başlayacak pek çok KOBİ, içindeki isteğe rağmen nereden başlaması gerektiği konusunda kararsızlıklar yaşayabiliyor.
En tanınmış markalar değil, en iyi yorumları alan mağazalar kazanıyor
Özellikle pandemi döneminde daha da yaygın olarak kullanılmaya başlanan online alışveriş, KOBİ’lerin ellerini güçlendiren en önemli donelerden biri. Bu fırsatın farkına varan ve gerçekten emek harcayan birçok KOBİ, bugüne kadar ulaşamadığı şehirlerden sipariş alır hale gelmiş durumda. Bunun en güzel örneğini de “Black Friday” konseptli indirim döneminde bir kez daha yaşadık. Geçtiğimiz ay çevremdeki hemen herkes e-ticaret sitelerinden alışveriş yaptı. Kullanıcılar, bu platformlarda diğer kullanıcılar tarafından olumlu yorumlar almış ürünlere yöneldi. Altında negatif yorum olan ürünü direkt elediği gibi hiçbir yorumu bulunmayan ürünleri alıp almamakta tereddüt etti. Kullanıcıların önemsediği konu gerçekten orada sergilenen ürünün gelip gelmediği, geldiyse beğenilip beğenilmediği, paketlemenin özenli yapılıp yapılmadığı, kargo ve teslimat süreçlerinin sorunsuz gerçekleşip gerçekleşmediği oldu. Memnun kalanlar satıcıya teşekkürlerini iletti, diğer kullanıcılara tavsiye etti, değerlendirmede yüksek puan verdi. Ve günün sonunda bu başarıyı sağlayan mağazalar süreci 5 yıldızla kapadı. Bunun aksi pek örnek de yaşandı. Gelen ürünün görselle alakası olmadığını söyleyenler, sipariş ettiği ürünün yanlış bedende ya da renkte geldiğini anlatanlar, bir aydır ürünün eline ulaşmadığından yakınanlar, ürünün kargo sürecinde hasar aldığını ama mağaza sahibinin iade süreciyle ilgilenmediğini belirtenler yaşadıkları sıkıntıları yorum olarak paylaştı. Bunu okuyan kullanıcılar seçimlerini başka üründen yana kullandı. Kısacası bu süreci iyi yöneten KOBİ’ler aslında müşteri sadakatinin yanı sıra yeni müşteriler de kazandı.
Mikrofonun son kullanıcıda olduğu bir dönemdeyiz
“Müşteri her zaman haklıdır.” Bu cümleyi yıllardır biliyor, duyuyor, söylüyoruz. Ancak sanıyorum ki şimdiye kadar hiç bu kadar önemli olmamıştı. Çünkü bugün mikrofon müşteride ve o müşterinin 7/24 kendisini ifade edebileceği kocaman bir sahnesi var. O sahnenin önü hep seyirci ile dolu ve o mikrofonun da sesi hep açık. Bu mikrofondan güzel cümlelerin duyulmasını istiyorsanız siz de kendi şovunuzu mükemmel hale getirmelisiniz. Hem bir iletişim danışmanı hem de bir son kullanıcı olarak benden size birkaç minik tavsiye: Aldığınız siparişlerde paketleme, kargo ve teslimat süreçlerini titizlikle yönetin. Ürünün müşterinize zamanında ulaşmasını sağlayın. Kargo firmalarından yalnızca mali açıdan en uygun olanı değil, fiyat performans parametresinde size en fayda sağlayanı seçin. Gönderdiğiniz ürünün yanına küçük bir hediye ve içtenlikle yazılmış bir not eklemeyi ihmal etmeyin. Ürünüz kemer mi, yanına bir toka ekleyin. Banyo gereçleri mi satıyorsunuz, ekleyeceğiniz küçük bir kalıp sabun ile paketinizin misler gibi kokmasını sağlayın. “Ne faydası olur ki?” demeden ya da süreçleri gözünüzde büyütmeden hemen harekete geçin. Bu özeni ve hızı iade süreçlerinde de gösterin. Olumsuz bir yorum geldiğinde sinirlenmeden, yorumu kaldırmak için uğraşmadan memnuniyetsizliği gidermek için müşterinizle iletişime geçin. Müşterinizi bazen hemen anlayarak bazen şımartarak bazen de yormayarak alışveriş deneyimini iyileştirin. Böylece o mikrofondan son ses kendi şarkınızı dinleyin.
