Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketinizin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle olan tüm ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir teknolojidir. Amaç basit: İşletmenizi büyütmek için iş ilişkilerini geliştirin. Bir CRM sistemi, şirketlerin müşterilere bağlı kalmasına, süreçleri kolaylaştırmasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.
İkisi oldukça yakından bağlantılı, nitekim kuruluşunuzda CRM için bir strateji geliştirmeyi veya oluşturmayı düşünüyorsanız, muhtemelen bunu kolaylaştırabilecek bir platform isteyeceksiniz. Ancak teknolojinin tüm ayrıntılarına girmeden önce, daha temel bir soru soralım: Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir ve buna neden ihtiyacınız var?
CRM nedir?
CRM, işletmeler tarafından müşterileri elde tutmak ve elde etmek için kullanılan tüm stratejileri, teknikleri, araçları ve teknolojileri ifade eder. Bu yazılım, genel karı artırmak için tüketicilerle etkileşimin her adımının sorunsuz ve verimli bir şekilde ilerlemesini sağlar. Yazılım, müşteri verilerini birden çok kanaldan toplar. Bu nedenle CRM, genel satın alma geçmişi, kişisel bilgiler ve hatta satın alma davranış kalıpları hakkında ayrıntılı bilgi depolar.
Bir avuç müşteriyle yeni başlayan küçük bir işletme olduğunuzda, kim olduklarını, işletmenizde nasıl bir müşteri haline geldiklerini ve diğer kişiselleştirilmiş kişisel ayrıntıları hatırlamak için muhtemelen herhangi bir yardıma ihtiyacınız yok. Onlarla ilişkinizi kurun. Ancak işletmeniz büyümeye başladıkça, her bir müşteriyle ilgili tüm bireysel ayrıntıları denemek ve ezberlemek çok daha zor ve daha az pratik hale gelir.
CRM’nin faydaları nelerdir?
CRM geçmiş etkileşimler gibi önemli ayrıntıları takip etmek için müşterilerinizle daha kişisel ve kişiselleştirilmiş ilişkiler sürdürmenize yardımcı olur. Geçmiş siparişler, harcamaları ve / veya bütçeleri ve genellikle işletmenizin kime, nasıl ve neden hizmet verdiğini takip etmenize olanak tanır.
İş liderlerinin ‘müşteri odaklı’ veya ‘önce müşteri’ hakkında konuştuklarını sık sık duymuşsunuzdur ancak müşterilerinizin kim olduğunu bile takip edemiyorsanız bunu yapmak mümkün değil.
Dijital Web 2.0 çağında müşterilerle etkileşimde bulunmak da bir zamanlar olduğundan çok daha karmaşık ve parçalı. Görüşmeler sosyal medyada, canlı sohbet, telefon, e-posta ve daha pek çok yerde gerçekleştirilebilir ve tüm bu etkileşimlerin ayrıntılarını depolamak için merkezi bir yer olmadan, ileti dizileri hızla kaybolabilir, konuşmalar takip edilmez ve sorunlar çözülmeden kalır.
İşte CRM sistemleri burada devreye giriyor. Elbette, hayal kırıklığını gerçekten seviyorsanız müşterilerinizle ilgili ayrıntıları takip etmek için bir elektronik tablo veya hatta bir Word belgesi kullanabilirsiniz. Ancak büyük olasılıkla bu tür belgeler hızla yoğun ve kafa karıştırıcı hale gelir, özellikle de bilgileri kaydetmek için birden çok kişi ona erişiyor. Ayrıca, iyi bir CRM sisteminin sunduğu, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasını çok daha sorunsuz ve daha kolay hale getiren birçok özellikten yoksun olacaktır.
Bir CRM sisteminin avantajları
CRM sisteminizin sunduğu özellikler, hangi platformu tercih ettiğinize bağlı ancak işte iyi bir CRM sisteminin tipik olarak yapmanıza izin verdiği bazı genel şeyler:
Pazarlama ve satış sonuçlarını takip edin, böylece bir satışı nerede ve nasıl yaptığınızı, her bir potansiyel müşterinin veya müşterinin değerini, belirli bir kanala ne kadar harcadığınızı ve diğer ilgili diğer bilgileri tam olarak kaydedebilirsiniz. CRM sistemleri, satış ekiplerinin ardışık düzenlerini daha iyi anlamalarına yardımcı olmak ve ayrıca satış hattı ve süreci hakkında daha fazla genel bakış elde etmelerine olanak tanıyarak pazarlama ekipleri için öngörmeyi iyileştirmek için yararlı olabilir.
Müşteri hizmetleri etkileşimlerinden satış sonrası takiplere ve ayrıca bir müşterinin haftalık e-posta güncellemelerini almayı tercih edip etmediği gibi tercihlere kadar bir müşteriyle her türlü etkileşime ilişkin bir genel bakış depolayın . Bu, tüm önemli bilgilerin kolayca izlenmesine, yönetilmesine ve güncellenmesine ve ayrıca ilgili tüm ekipler tarafından erişilmesine olanak tanır.
Belirli bir pazarlama veya satış kampanyası için özel bir e-posta veya posta listesine düzenleyin ve gönderin. Bu, özel bir CRM sistemi olmadan çok zaman alan bir süreç olabilir ancak CRM sistemleri çok az çabayla özel listeleri düzenlemenize ve oluşturmanıza olanak tanır.
Pazarlama ve satış ekipleri arasındaki sinerjiyi, her bir müşteriyle ayrıntıları ve etkileşimleri paylaşmalarına izin vererek, birinin diğerinin kaldığı yerden sorunsuz bir şekilde devam etmesini ve ilgili tüm arka plan bilgilerine erişmesini sağlayarak geliştirin. CRM sistemleri ayrıca müşterilerle ilgili bilgileri kaydetme sürecini basitleştirerek bir kuruluş genelinde genel iletişimi geliştirir ve iş arkadaşlarına, gerçek pazarlama ve satış yapmak için daha fazla zaman ayırmaları için üstünlük sağlar.
Kişi yönetimi, müşteri adayı yönetimi, raporlama (manuel olarak yapılması çok zahmetli başka bir şey) gibi çeşitli zaman alıcı görevleri otomatikleştirin ve e-posta sistemleri, takvimler veya zamanlama araçları, proje yönetimi araçları gibi iş süreçlerini yönetmek için kullanabileceğiniz diğer sistemlerle entegre edin. vb. Her CRM sistemi otomasyonu içermek zorunda değildir, ancak gittikçe daha fazlası standart olarak yapılır ve CRM’niz otomasyon sunuyorsa çeşitli görevlerde çok zaman kazandırabilir.
Diğer ilgili CRM terminolojisi
İşte CRM’yi okurken karşılaşabileceğiniz ve tanımlarına sahip olmanın yararlı bulabileceği diğer bazı terimler:
eCRM: eCRM, Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir ve e-postalar, web siteleri ve çevrimiçi sohbet gibi internet tabanlı kanallar bağlamında CRM’ye atıfta bulunmak için oluşturulmuştur. Artık müşterilerinizle dijital olarak etkileşim kurmak bir istisna değil, daha çok kural olduğuna göre, insanlar genellikle yalnızca çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimine atıfta bulunmak için CRM’yi kullanır. Ancak bu terim ara sıra ortaya çıkabilir veya çevrimiçi CRM’yi çevrimdışı yöntemlerden ayırmak için kullanılabilir.
Sosyal CRM: eCRM’ye benzer şekilde, bir terim olarak sosyal CRM, sosyal medya aracılığıyla müşterilerinizle etkileşimde bulunulduğunda daha az standarttı ve insanlar stratejiler oluşturmaya ve müşteri ilişkileri yönetiminde sosyal kanalları içeren platformlar aramaya yeni başlıyorlardı. 2020’lerde, sosyal CRM daha normalleştirilmiştir ve çoğu CRM sistemi varsayılan olarak sosyal medya ile entegre olacaktır ancak terimle karşılaşırsanız, bunun kastettiği şey budur.
Bulut tabanlı veya şirket içi CRM: Bulut tabanlı bir CRM sistemi, verilerini kullanan şirkete ait bir sunucu yerine uzak bir sunucuda (‘bulutta’) depolayan bir platform anlamına gelir. Üçüncü taraf bir şirket, depolamayı koruyacak, yazılım kurulumunu ve güncellemelerini gerçekleştirecek ve yedeklemeler, donanım bakımı ve güvenliği sağlayacaktır.
