Araştırma ve danışmanlık firması Arion Research tarafından yapılan yeni küresel bir araştırma, marka mesajlaşmasının bir dönüm noktasında olduğunu ve canlı sohbetin bir tüketici tercihi olarak hızla zemin kazandığını gösteriyor.
Consumer Channel Preferences for Communicating with Businesses (İşletmelerle İletişim Kurmak için Tüketici Kanalı Tercihleri) adlı yeni çalışmada, e-posta, telefon/ses, metin/SMS, anlık bildirimler, canlı sohbet, otomatik sohbet, genel mesajlaşma programları incelendi ve markaların tüketicilere etkili bir şekilde nasıl ulaşabilecekleri konusunda küresel bir değişimin sürmekte olduğu ortaya çıktı.
14 ülkedeki 1.200 tüketiciyle yapılan anket, iletişim tercihlerine bakmanın yanı sıra bankacılık, e-ticaret, eğlence, sosyal ağ, çevrimiçi öğrenme ve sağlık hizmetleri gibi çeşitli çevrimiçi etkinliklerde belirli kanal tercihlerine ilişkin içgörüler sunuyor.
Yüksek düzeyde, markaların sadık müşterileri çekmek ve elde tutmak için tüketici iletişim tercihlerini anlamaları için artan bir aciliyet var.
Çalışma, markaların tüketicilere tercih ettikleri iletişim kanalını sunduğunda, müşteri kalma (yüzde 82), daha fazla satın alma (yüzde 69) ve savunucu olma (yüzde 66) olasılıklarının daha yüksek olduğunu gösteriyor.
Ancak zayıf iletişim uygulamalarının cezası ağır olabilir; yanıtlayan yaklaşık 4 kişiden 1’i, şirket çok fazla e-posta veya SMS mesajı gönderdiği için marka değiştirdiklerini veya aboneliklerini yenilemediklerini belirtiyor. Aşırı iletişim, 2 tüketiciden 1’inin telefon, e-posta, metin / SMS ve sosyal medya yoluyla iletişimleri kaçırmasına veya görmezden gelmesine neden oluyor.
Araştırmanın temel bulguları:
Canlı sohbet ivme kazanıyor
İnsanlar online olarak daha fazla zaman harcadıkça ve işletmeler canlı sohbet özelliklerine sahip mobil uygulamaları giderek daha fazla dağıttıkça, canlı sohbet önemli ölçüde arttı.
Geçen yıl, dünyanın dört bir yanındaki 18 yaşından büyük mobil uygulama kullanıcılarının yüzde 43’ü bir işletmeyle etkileşim kurmak için sohbeti kullanıyor. Bunlardan tüketicilerin yüzde 55’i iş uygulaması aracılığıyla canlı sohbeti kullandığını bildiriyor.
SMS dikkati kaybediyor
Tüketicilerin yüzde 49’u geçen yıl işletmelerle etkileşim kurmak için SMS kullandığını bildirirken, yüzde 34’ü daha fazla istenmeyen SMS spam’ı aldıklarını, yüzde 26’sı işletmelerden gelen mesajları daha sık görmezden geldiklerini ve yüzde 19’u daha fazla işletmenin metin/SMS mesajlaşmasını engellediğini söylüyor. E-posta ve sosyal medya ile bağlantılı SMS, son 12 ayda en çok dikkati kaybeden iletişim kanalı için telefonun hemen arkasında.
Güven değişiyor
Tüketiciler SMS, genel mesajlaşma programları ve sosyal medya üzerinden uygulama içi sohbete güveniyor. Aslında, yüzde 72’si artık SMS’in / metnin bir işletmeyle iletişim kurmak için en az güvenilir kanal olduğunu söylüyor. Bu, özellikle iş bankacılık veya sağlık hizmetleri olduğunda geçerli.
Çok fazla temastan uzak durulmalı
Z kuşağı artan hacmin ve pazarlama amacıyla metin / SMS kullanımının artmasının hayranı değiller. Gençler birçok marka için tüketicilerin temel hedef kümesini oluşturuyor. Y kuşağının yüzde otuz ikisi ve Z kuşağının yüzde 27’si, X kuşağına (yüzde 18) ve Baby Boomers’a (yüzde 12) kıyasla şirketlerin çok fazla kısa mesaj veya SMS mesajı gönderdiğini düşünüyor.
