Tüketicilere işlem esnasında istedikleri deneyimi sunmak için gerekenler, giderek artan bir önem kazanıyor. Ancak, çoğu marka ve işletme hala alışveriş süreçlerinde ve müşteri hizmetlerinde tam olarak kusursuz bir deneyim sunmakta zorlanıyor gibi görünüyor.
Entegrasyon platformu Celigo‘nun yeni araştırması, dünya çapındaki çevrimiçi perakendecilerin, tüketicilerin artan beklentilerini karşılamakta zorlandığını ortaya koyuyor.
Şirketin, “2024 Online Retail Trends Report” başlıklı raporu ABD ve Birleşik Krallık’tan 1.500’den fazla tüketicinin çevrimiçi alışveriş deneyimlerini ve tercihlerini içeriyor. Rapora göre, ABD’de %88, Birleşik Krallık’ta ise %79 oranında tüketicinin geçen yıl en az bir kez çevrimiçi perakendecilerin beklentilerini karşılayamadığı belirtiliyor. Bu beklentilerin karşılanamamasının nedenleri arasında artan fiyatlar, geç teslimatlar ve yüksek nakliye maliyetleri öne çıkıyor.
Araştırma, nesiller arasında çevrimiçi alışveriş duyarlılığında önemli farklılıklar olduğunu da gösteriyor. Z Kuşağı, çevrimiçi alışverişten en büyük memnuniyetsizliği bildiriyor. Ayrıca, rapor çevrimiçi perakendecilerde aranan nitelikler, ürün araştırma ve satın alma alışkanlıkları ile 2024’teki tatil alışveriş planlarını da ele alıyor.
CX bağlantı kesintileri markaları rahatsız etmeye devam ediyor
ABD’de alışveriş yapanlar, düşük fiyatlar, ücretsiz kargo ve hızlı teslimat gibi faktörlerin önemli olduğunu belirtiyor. Tüketicilerin alışveriş ilişkilerini sonlandırma nedenleri arasında, ürün açıklamalarına uyumsuzluk, yüksek nakliye maliyetleri ve geç teslimatlar öne çıkıyor.
Ankete katılanların çoğu, 2024 tatil sezonunda çevrimiçi harcamalarını artırmayı planlıyor. Kolaylık, ürün çeşitliliği ve düşük fiyatlar, çevrimiçi alışverişin tercih edilme nedenleri arasında yer alıyor.
Bu trendler, sadece Black Friday gibi geleneksel yoğun alışveriş dönemlerinde değil, aynı zamanda ilkbahar ve yaz aylarında da çevrimiçi perakende satışlarının artacağını gösteriyor. Anneler Günü, Babalar Günü ve yaz tatilleri gibi etkinlikler, çevrimiçi alışverişin artmasını sağlayacak.
Tüketicilerin çoğu, ürün araştırması yaparken perakendecilerin web sitelerine ve ürün incelemelerine güveniyor. Bazıları ise üçüncü taraf inceleme sitelerine ve çeşitli perakendecileri karşılaştırmak için pazar yerlerine başvuruyor.
Özellikle ABD’de Z Kuşağı, ürün araştırması için sosyal medyaya ve TikTok’a güveniyor. Ayrıca, Amazon gibi platformlar hala popüler araştırma kaynakları olarak öne çıkıyor.
Peki markalar neye öncelik vermeliler?
Araştırma, perakendecilere satışları ve tüketici sadakatini artırmanın yanı sıra 2024 tatil sezonunda kazanmaya yönelik bir yol haritası sağlıyor. Veriler, çevrimiçi perakendecilerin, kişiselleştirilmiş fırsatlar içeren teklifler de dahil olmak üzere alışveriş yapanlar için en önemli kriterleri sağlayan yeni teknolojilere ve yaklaşımlara yatırım yapması gerektiğini gösteriyor. İşte benimsemeleri gereken beş strateji:
Çok kanallı 7/24 sürüş yapın
- Farklı alışveriş demografilerini araştırıp ürünleri farklı şekillerde satın alarak tüm kanallarda tutarlı ve bağlantılı bir deneyim sunun
Operasyonel verimliliği artırın
- Özellikle ön ve arka ofis operasyonlarını entegre ederek otomasyon yoluyla satın alma sürecinin her alanında verimlilik yaratın. Bu durum perakendecilerin, alıcı beklentilerini karşılayan ürünlerle hızlı ve doğru teslimat sunmasına olanak tanır.
Kişisel kaldıraç entegrasyonunu edinin
- Bu tüketicilerin satın alma alışkanlıklarına ilişkin değerli veriler elde etmelerine ve hedefli pazarlama kampanyaları için tüm sistemleri birbirine bağlamalarına olanak tanıyacak.
Z kuşağına hizmet edin
- Sosyal satış yapın ve sosyal medya sitelerindeki ürün bilgilerinin diğer kanallara doğru şekilde yansıtıldığından emin olun ve güven oluşturmak ve sorunsuz bir satın alma yolculuğu oluşturmak için sahip olunan çevrimiçi perakende web sitelerinde sosyal medyadan kullanıcılar tarafından oluşturulan içerikten yararlanın.
Şimdi tatil sezonunu planlayın
- Tatil sezonu başlamadan önce lojistik sorunlardan kaçınmak için e-ticaret sistemlerinin daha yüksek hacimleri kaldırabileceğinden ve yeni entegrasyonlara stres testi uygulayabildiğinden emin olun.