Bu artık bir norm haline geldi; tüketiciler, markanızı veya ürününüzü sosyal medyada görüyor ve daha fazlasını öğrenmek veya satın almak için sitenize tıklıyor. Ancak, gezinmede sorun yaşadıklarında veya ödemeyle ilgili sorunlar yaşadıklarında hemen geri dönüyor. Bu da yardım için başka herhangi bir sayfaya tıklamadan ayrılmaları anlamına geliyor.
E-ticaret sistem danışmanlığı şirketi SimplicityDX‘in yaptığı yeni araştırma, bir kişinin siteden geri dönmesi durumunda bir markanın maliyetini hesapladı ve bir markanın web sitesinden ayrılan bir müşterinin ortalama maliyetini 5,11 doları olarak ölçtü.
Firmanın, son 90 gün içinde bir sosyal medya platformunda alışveriş yolculuğuna başlayan rastgele seçilmiş 1.000 ABD’li çevrimiçi alışverişçiyle yapılan bir ankete dayanan yeni sosyal ticaret raporu “The Cost of a Bounce” online alışveriş yapanların neden hemen geri döndüğü ve markalara deneyimleriyle ilgili neyi söylemedikleri konusunda yeni bilgiler veriyor.
SimplicityDX’in Kurucu Ortağı ve CMO’su Ruth Peters haber bülteninde “Müşteri edinmenin matematiği bozuldu. Müşterileri sosyal sayfalardan ürün detay sayfalarına geçerken markalar kelimenin tam anlamıyla parayı masaya yatırıyor. Araştırmamız, alışveriş yapanların %73’ünün bir hemen çıkmanın ardından satın alma işlemini sonlandırmadığını, dolayısıyla tıklama sonrası deneyime odaklanarak müşteri edinme ekonomisini değiştirmek için büyük bir fırsat olduğunu ortaya çıkardı” dedi.
Hemen çıkma maliyetinin hesaplanması
Hemen çıkma başına toplam maliyet, her ziyaretçiyi siteye getirmek için reklam maliyetine ve siteden çıktıklarında kaybedilen gelir fırsatına göre hesaplanıyor.
- 4,89 dolar, yeni bir müşteri geri döndüğünde kaybedilen fırsat maliyetidir
- 5,24 dolar, mevcut bir müşteri geri döndüğünde kaybedilen fırsat maliyetidir
- 5,11 dolar, tüm müşteriler genelinde ortalama bir hemen çıkma nedeniyle kaybedilen fırsat maliyetidir
SimplicityDX Strateji Sorumlusu Charles Nicholls ise “Bir müşteri sosyal medyadan marka sitesine tıkladığında, bu açık bir niyet işaretidir. Ancak kötü iniş deneyimleri, tipik olarak yüzde 70’in üzerinde ve bazen yüzde 90’ın üzerinde, çok yüksek hemen çıkma oranlarına yol açıyor. Dolayısıyla, her 10.000 ziyaretçi için, yüzde 80’i geri dönerse, markanın ortalama gelir kaybı maliyeti 40.880 dolar oluyor. Hemen çıkmayı düzeltirseniz, matematiği düzeltirsiniz.” ifadelerini kullandı.
Tüketiciler neden hemen çıkıyor?
Araştırmaya göre alışveriş yapanların hemen geri dönmesinin en önemli üç nedeni şunlar oldu: (birden fazla cevaba izin verildi):
- Yüzde 55’i ürünün marka sitesinde bulunmadığını,
- Yüzde 37’si ürünün çok pahalı olduğunu,
- Yüzde 31’i ürünün stokta olmadığını belirtti.
Hayal kırıklıklarını paylaşmak
- Yüzde 39’u hayal kırıklığını arkadaşlarıyla veya sosyal medyada paylaşıyor, bu da bir hemen çıkma deneyiminin dalgalanma etkisi yaratabileceği anlamına geliyor.
- Şaşırtıcı bir şekilde, yalnızca yüzde 9’u markayla paylaşmayı seçiyor.
Alışveriş yapanlardan markalara tavsiyeler
SimplicityDX Academy anket izleyicilerinden gelen yanıtlar güçlü ve netti:
- Alışveriş yapanların yüzde 60’ı iniş deneyiminin orijinal sosyal medya gönderisiyle daha alakalı olmasını ve tasvir edilen tüm ürünleri içermesini istiyor.
- Yüzde 39’u perakendecilerin yalnızca stokta olan ürünleri tanıtmasını istiyor.
Araştırmanın diğer önemli bulguları:
- Ankete katılanların yüzde 66’sı artık her hafta alışveriş için sosyal medyayı kullanıyor.
- Alışveriş yapanların yüzde 76’sı, zamanın yüzde 50’sinde veya daha fazlasında sosyal medyadan hemen çıkıyor.
- Ankete katılan müşterilerin yalnızca yüzde 3’ü asla geri dönmediklerini söylüyor.
- Ankete katılanların yüzde 73’ü çıktı ve daha sonraki bir tarihte markadan satın almadı.
- Alışveriş yapanların yüzde 62’si, markanın sitesinden çıktıklarında markayla ilgili hüsrana uğramış ve/veya canı sıkılmış hissediyor.
- Ankete katılanların yüzde 24’ünün markadan tekrar alışveriş yapma olasılığı daha düşük.
- Yüzde 13’ü bir rakipten satın almaya devam etti, bu da markaya çifte darbe vurdu.
