Kuşkusuz pek çok marka açıkça tanımlanmış müşteri deneyimi (CX) stratejilerine sahip olduğunu iddia ediyor. Peki ama gerçekten öyle mi? Hinduja Global Solutions tarafından yayınlanan bir araştırmaya göre, yalnızca markaların %12’si CX girişimlerinin %80’inden fazlasını başarıyla uyguladığını söylüyor.
Hinduja Global Solutions, perakende ve ticaret, bankacılık ve finans, teknoloji ve medya dahil olmak üzere sektörlerdeki şirketlerden 1.000 üst düzey karar alıcıyla anket yaptı. Bu anket sonuçlarına göre yalnızca markaların %12’si CX girişimlerinin %80’inden fazlasını başarıyla uygulayabiliyor.
Araştırmada başarılı CX’in önündeki en büyük üç engeli listelemeleri istendiğinde yanıt verenler (20 kişilik bir listeden) şunları aktardılar:
- Metrik atama zorluğu: %21
- Yetersiz süreçler: %20
- Dahili kaynakların eksikliği (örneğin personel): %18, %21 dahili çalışanların beceri eksikliklerini listeliyor.
Müşteri deneyimi başarısını belirlemek için kritik metriklerleri ise (11 listeden) şunlar:
- Müşteri kazanımı: %23
- Gelir artışı: %14
- Marka bilinirliği: %9
- Yetenek çekiciliği: %8
Tüm bu sorunlara rağmen, katılımcıların %86’sı CX girişimlerinin iş başarısı için kritik olduğuna inanıyor.