Pazarlamacılar ve iletişimciler, giderek artan müşteri deneyimi beklentileriyle nihayet başa çıkmak için üretken yapay zekaya ve diğer gelişmekte olan teknolojilere yöneliyorlar ve markalar sonunda önemli bir ilerleme kaydettiklerini hissediyorlar; aslında bu sadece temenni.
Zira SurveyMonkey tarafından yapılan ve tüketicilerin duyguları ile CX ve dijital pazarlama profesyonellerinin müşteri deneyimleri hakkındaki algıları arasında ciddi bir kopukluk olduğunu ortaya koyan yeni araştırmaya göre, deneyime sahip olan tüketiciler büyük ölçüde bunu düşünüyor. 1.000 tüketici ve 600’den fazla CX ve dijital pazarlama sektörü profesyonelinin analizi, dört önemli alanda aynı fikirde olmadıklarını gösteriyor:
- Yapay zekanın değeri
- COVID-19 sonrası destek düzeyi
- Tüketicilerin tercih ettiği geri bildirim kanalları
- Kişiselleştirme
Firmanın yeni State of CX raporunda sunulan anketlerden elde edilen bulgular, CX ve dijital pazarlama profesyonellerinin daha iyi bir deneyim sağlamak ve daha fazla müşteri memnuniyeti sağlamak için tüketicilerle çalışma ve etkileşim kurma şeklini dönüştürmek için kullanılabilecek içgörüleri ortaya koyuyor.
Yapay zeka müşteri deneyimini olumlu yönde etkiliyor
CX ve dijital pazarlama profesyonelleri, yapay zeka araçları konusunda tüketicilerden daha iyimser
CX ve dijital pazarlama uzmanlarının neredeyse üçte ikisi (yüzde 63) yapay zekanın müşteri deneyimini olumlu yönde etkilemesini bekliyor ve yüzde 82’si bunun şirketleri için bir öncelik olduğunu söylüyor.
Bununla birlikte, tüketicilerin yalnızca yüzde 25’i yapay zekanın katılım deneyimlerini olumlu yönde etkilemesini ve yüzde 32’si etkileşimleri üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olmasını bekliyor.
COVID’in müşteri deneyimi üzerindeki devam eden etkisi konusunda önemli bir kopukluk var
CX ve dijital pazarlama uzmanlarının yaklaşık dörtte üçü (yüzde 72), pandeminin ardından şirketlerinin sağladığı müşteri deneyimi seviyesinin arttığını söylüyor, ancak tüketicilerin yalnızca yüzde 27’si aynı fikirde.
Tercih edilen geri bildirim kanalları arasında büyük bir fark var
CX ve dijital pazarlama uzmanları, müşteri geri bildirim programlarına (yüzde 52) ve ürün geri bildirim programlarına (yüzde 47) daha fazla yatırım istiyor ve yüzde 49’u tercih edilen iletişim kanalı olarak web sitesini gösteriyor.
Bununla birlikte, tüketicilerin yüzde 53’ü geri bildirim sağlamak için tercih ettikleri araç olarak telefonu seçiyor.
CX ekipleri, sundukları kişiselleştirilmiş deneyimler konusunda tüketicilerden çok daha emin
Daha da fazla (yüzde 86) CX ve dijital pazarlama uzmanı, müşterilerinin tüm müşteri yolculuğu boyunca çoğu zaman veya her zaman kişiselleştirilmiş bir deneyim aldıklarını söylüyor..
Ancak tüketicilerin yalnızca yüzde 8’i sürekli olarak kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşadıklarını hissediyor ve yüzde 10’u kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamadıklarını ifade ediyor.
Müşteri deneyimi ekiplerinin genişlemesine rağmen, yüzde 40’ı müşteri deneyiminin zaman zaman müşteri deneyimi hakkında konuşan ancak buna göre hareket etmeyen liderler için bir öncelik olmadığını söylüyor ve yalnızca yüzde 25’i tüm müşteri yolculuğunu denetleyen ve yöneten tek bir CX liderine sahip.
Müşteri deneyimi ve dijital pazarlama uzmanlarının üçte birinden fazlası (yüzde 35), özellikle değerlendirme aşamasında (yüzde 57), satın alma aşamasında (yüzde 53) ve farkındalık aşamasında (yüzde 45) ihtiyaç duydukları müşteri verilerine ve öngörülerine sahip olmadıklarını belirtiyor.
