Müşteri deneyimi şirketi Alida’nın araştırmasına göre, tüketicilerin çoğunluğu markaların müşteri hizmetleri bağlamında geri bildirimlerini dinlemediğine inanıyor.
Avustralya, Kanada, Hindistan, İngiltere ve ABD’de 5300 katılımcıyla yapılan ankete göre katılımcıların %92’sinin müşteri deneyiminin satın alma kararlarında önemli bir faktör olduğunu söylüyor.
Ankete katılanların dörtte üçü (%75) markaların geri bildirimlerini dinlemediğini bildirirken, yanıt verenlerin %83’ü daha iyi bir müşteri hizmeti deneyimi karşılığında daha fazla harcama yapmaya istekli olduklarını belirtiyor.
Bir markayla “kötü bir kişisel deneyim” yaşandığında katılımcıların yüzde 79’u satın almasını etkilediğini söylüyor. Ayrıca, beş katılımcıdan dördü, kötü bir müşteri deneyiminden sonra başka bir markadan satın almak için “yüksek motivasyonlu” olduklarını belirtiyor.
Geçen yıl içinde müşteri deneyiminin genel olarak nasıl değiştiği sorulduğunda, ankete katılanların %52’si iyileşmediğini veya kötüleştiğini söyledi.
Alida’nın Baş Strateji Sorumlusu Nicole Kealey konuyla ilgili şunları söyledi: “Geçen yıl, tüketicilerin markalarla etkileşim kurma biçiminde köklü bir değişim yaşandı ve şirketleri, müşterileriyle etkileşim kurma ve onlara yakın kalma biçimlerini değiştirmeye zorladı. Reaktif olmak artık geçerli bir iş stratejisi değil.”