OnePoll tarafından yürütülen, Çağrı merkezi platformu Twilio Flex tarafından ABD’li 2 bin kişiyle yapılan bir araştırmaya göre, tüketiciler şirketlerden aldıkları destekten o kadar bıkmış durumdalar ki, birçoğu müşteri hizmetlerini aramak yerine tatsız şeyler yapmayı tercih ediyor.
Örneğin, tüketiciler şunları tercih ediyor:
- Dişçiye git — %28
- Saçlarını kes — %24
- Hapiste bir gece geçir- %22
Ankete katılan tüketicilerin %62’si kötü bir müşteri deneyimi nedeniyle o markayı kullanmayı bıraktı. Bu sonucun aksine %80’i olumlu bir sonuç sağlayan bir şirkete sadık kalmaya devam edeceğini de belirtiyor.
Kötü deneyimler araştırma sonuçlarında oldukça baskın. Ortalama olarak, tüketicilerin müşteri desteğiyle ilgili bir sorunla başa çıkmak için üç deneme yapması ve bir buçuk saat beklemesi gerekiyor.
Sorun ne olursa olsun müşteri hizmetlerini her aradıklarında ortalama 42 dakika bekletildiklerini söylüyor. Ve sadece %46’lık bir başarı oranıyla sonuçlandığını belirtiyorlar. Ayrıca, katılımcıların %65’i bir sorunu çözmenin “buna değmediğini” söylüyor.
Aktarılmak veya bağlantının kesilmesi %45 için en sinir bozucu olay olarak seçilirken ve bunu birden çok kez aramak (%42) ve müşteri desteğine ulaşmak için yalnızca bir iletişim seçeneğine sahip olmak (%40) takip ediyor.
Bu sorunların en büyük nedeni?
Araştırmayla ilgili konuşan Twilio Genel Müdürü Simonetta Turek, “Kötü müşteri hizmetlerinin temel nedenlerinden biri, günümüzün müşteri beklentilerini yeterince karşılayamamak. Markalar kusursuz müşteri deneyimi yolculuğunu karşılayamayan modası geçmiş teknolojiyi kullandıklarında kötü sonuçlar doğuyor” diyor.
Peki, Tüketiciler ne istiyor?
Araştırmada tüketicilere ne istedikleri de soruldu. Katılımcılar %52 oranıyla “canlı bir kişiyle konuşmadan bir sorunu çözebilmek” yanıtı verirken, %51’si oranıyla ise “bir sorunla ilgili olarak desteğe başvurmak için birden fazla yol” istiyor.
Turek, “Müşteriler işletmelerden farklı bir deneyim bekliyor, yani ilk etkileşimden satış sonrası desteğe kadarki süreçte kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor” diyor.
