Yapay zekanın şekillendirdiği yeni dönemde tüketici davranışları dikkat çekici bir yön değiştiriyor. Otomasyonun hızla yaygınlaştığı bu ortamda, tüketiciler markalarla kurdukları ilişkide otantiklik ve şeffaflık talebini daha güçlü biçimde dile getiriyor. Emplifi tarafından ABD ve Birleşik Krallık’ta gerçekleştirilen araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 93’ü otantik deneyimlerin güven oluşturduğunu belirtiyor. Aynı araştırmada yüzde 85’lik kesim, otantik bulduğu markalar için daha fazla ödeme yapabileceğini ifade ediyor.
Araştırma tüketicinin yalnızca beklenti değil aynı zamanda tepki geliştirdiğini de ortaya koyuyor. Katılımcıların yarıdan fazlası, otantik olmayan bir deneyim sonrası markadan alışverişi bırakabileceğini söylüyor. Her üç tüketiciden biri ise olumsuz deneyimi doğrudan negatif yorumla cezalandırıyor.
Tüketiciler, markaları değerlendirirken doğrulanabilir bilgiye yöneliyor. Yüzde 66’sı arama motoru sonuçlarını en güvenilir içerik kaynağı olarak görürken, yüzde 63’ü kullanıcı tarafından üretilen içeriklere güveniyor. Bu tablo markaların kontrol ettiği mesajların tek başına yeterli olmadığını gösteriyor.
Otantik algıyı belirleyen en kritik unsurlar arasında şeffaflık ve hızlı yanıt verme kapasitesi yer alıyor. Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 90’ından fazlası markaların yapay zeka kullanımını açıkça belirtmesini bekliyor. Müşteri hizmetlerinde ise yüzde 84’lük kesim için hızlı geri dönüş güvenin temel koşulu.
Otomasyon ile otantiklik arasındaki gerilim
Tüketicinin bu beklentisi, markaların yapay zeka odaklı otomasyon stratejileriyle aynı hızda ilerlemiyor. eMarketer verilerine göre markaların yaklaşık yüzde 50’si halihazırda görsel ve video üretiminde yapay zeka kullanıyor.
Gartner ise önümüzdeki üç yıl içinde müşteri hizmetlerinde yapay zeka ajanlarının yaygınlaşacağını ve insan etkileşiminin önemli ölçüde azalacağını öngörüyor.
Satın alma öncesi araştırma davranışı
Araştırma tüketicilerin satın alma sürecinde giderek daha fazla araştırma yaptığını da ortaya koyuyor. 500 dolar üzeri ürünlerde tüketicilerin yüzde 56’sı en az üç farklı web sitesini ziyaret ediyor. Daha düşük tutarlı alışverişlerde ise araştırma süreci genellikle pazar yerleri ve marka siteleri üzerinden başlıyor.
Ganeshan’a göre bu süreçte güven kazanan markalar avantaj elde ediyor. Tüketiciler, tutarlı iletişim kuran, hızlı yanıt veren ve verdiği sözleri yerine getiren markaları ödüllendiriyor. Bu yaklaşımı benimseyen markalar yalnızca dikkat çekmekle kalmıyor, aynı zamanda uzun vadeli sadakat ve satış artışı da sağlıyor.