Finansal hizmetlerin ayrıştırılmasına yönelik eğilim tersine çevrilecekse, bankaların tüketicilerin tek bir kurumla ilişki kurmasını faydalı hale getirmesi gerekir. Zira sadık müşteriler daha fazla harcarlar ve elde tutma maliyeti genellikle yeni müşteriler edinmekten daha düşüktür. Ancak müşteriyi elde tutmak zordur. Kolay olsaydı, herkes yapmaz mıydı?
Geçmişte bankacılık, müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda çoğu kişiden daha kolay olan bir sektördü. Bankalar hala müşterilerine tutunuyor olsalar da artık sadakat konusunda sıkı bir tutuma sahip değiller. Parayı yönetmek için birden fazla sağlayıcı ve mobil uygulama kullanarak finansal hizmetleri ayrıştırmaya yönelik büyüyen bir eğilim var. Müşteriler, geçiş yapmak yerine ek hesaplar açıyor.
Tüketici davranışındaki bu değişiklik, 2008 mali krizini izleyen güven eksikliğinden ve artan yaşam kalitesi deneyiminden kaynaklanıyor. HSBC gibi geleneksel bankalar bile, Premier hesaplarına geçme ödülü olarak 50 lüks otel seçeneğinden uzakta bir gece gibi cazip şeyler sunuyor. Ve şimdi pek çok markanın karşılaştığı ek zorlukla birlikte, Covid-19’un bankacılık dahil fiziksel etkileşimler üzerinde yaşamı değiştiren bir etkisi olma potansiyeli var.
Verilerinizi akıllıca kullanın
Müşteriler verilerinin gücünü anlamaya başladıkça, sahip olduğunuz müşteri verilerini artırarak değer katmanın mümkün olup olmadığını kendinize sormalısınız. Bankalar muazzam miktarda müşteri verisi tutar ve genellikle toplanır ancak müşterilerin yararına kullanılmaz.
Müşteri anlayışını ve dolayısıyla rekabet avantajı kazanmak için mevcut ve yeni veri setlerinden yararlanmaya odaklanın. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlıyorsanız, onları karşılamak için çalışabilirsiniz. Örneğin Singapur’daki AIG, müşteri verilerini, iyi sürücüleri sigorta primlerinde % 15’e varan indirimle ödüllendirmek için kullandı.
AI teknolojisi, tüketicilerin sağlıkları hakkında düşünmeleri için olumlu bir yön sağlar. Verilerin kullanımı sorumlu bir şekilde, tüm tüketiciler için tam bir şeffaflık ve güvenlikle yapılmalıdır. Gizlilik, özellikle uygulamalar için teknolojiyi kullananlar için anahtardır ve bu bir markanın zihninde ön planda olmalıdır.
Bankalar güvenliklerini, dolandırıcılığı önleme ve uyumluluklarını iyileştirmek için verileri kullanmakta başarılı olsalar da müşteriye içgörü sağlayan verilere daha fazla odaklanmaya ihtiyaçları var. Bu deneyimlerini nasıl kişiselleştireceklerini belirlemelerine, onlara ulaşmak için en iyi yeri bulmalarına ve elde tutulabilecek veya tutulması gereken müşterilerin kim olduğuna dair önemli soruyu yanıtlamalarına olanak tanır.
Uzun vadeli bir ortaklık oluşturun
Tüketicilerle uzun vadeli bir ortaklık kurma ihtiyacı çok önemlidir. Özellikler dramatik bir şekilde değişebilir ancak temel yaşam aşamaları aynı kalırsa, örneğin yaşam boyunca oldukça sabit kalan finansal stresler ve gerginlikler her zaman bir talep olacaktır.
Servet yönetimi ve finansal planlama, işe alım ve hizmetin yüksek maliyetleri düşünüldüğünde, yalnızca zengin müşterilerden görülen bir gelir akışı olmuştur. Müşterinin mali ömrü boyunca daha derin ilişkiler kurmak için kayıp öncü bir hizmet olduğunu görebilir miyiz? Gerçekten de yapay zeka gibi teknolojinin tavsiyeyi mümkün kılmasıyla, bunu müşterilere değer katmanın ve sadakat ve güven yaratmanın karlı bir yolu haline getirebilirler.
KSS ve etik farklılaştırıcı olabilir
Tüketiciler, bir şirketin hem yerel hem de küresel olarak etik ve ahlaki duruşuna giderek daha fazla bakıyor. İşletmeler sadakati artırmanın yollarını aradıkça, bir markanın kurumsal sosyal sorumluluğu veya bir ürünün etik kökenleri farklılaştırıcı ve hatta anlaşmayı bozucu olabilir. Ancak, bu otantik olmaları çok önemlidir.
Finansal hizmetlerin ayrıştırılmasına yönelik eğilim tersine çevrilecekse, bankaların tüketicilerin tek bir kurumla ilişki kurmasını faydalı hale getirmesi gerekir. Bunu yapmak için firmaların, potansiyel olarak geleneksel ürün ve hizmetlerin ötesinde, gerçekten farklılaştırılmış, son teknoloji deneyimler sağlamak için verileri kullanması gerekecektir. Sadece mükemmellik, basitlik ve rahatlık sağlamaları değil, aynı zamanda üstün değer kattıklarını da kanıtlamaları gerekir.
