Kriz yönetimi, genellikle bir olay gerçekleştikten sonra, kararların kısa bir zaman çerçevesinde alınmasını gerektirir. Bir kriz durumunda belirsizliği azaltmak için kuruluşlar genellikle bir kriz yönetimi planı oluşturur. Kriz yönetimine iyi hazırlanmışsanız, krizden başarılı bir şekilde çıkmanıza yardımcı olabilir. Bu yüzden her zaman yerinde bir kriz yönetimi planınız olmalıdır. Elbette her şeye hazırlanamayacaksın. Ancak sağlam bir kriz yönetimi planınız olduğunda, bir krizden zarar görmeden kurtulmak daha kolay olacaktır.
Kriz yönetimi, bir işletmenin veya başka bir kuruluşun, şirket veya paydaşları için tehdit oluşturan ani bir acil durumla uğraştığı bir süreçtir. Kriz yönetimi, tehditleri üç aşamada ele almayı içerir: tehdit ortaya çıkmadan önce, kriz sırasında ve krizin üstesinden geldikten sonra.
Peki, kriz yönetimi süreci neleri içerir?
Elbette her durum farklıdır ancak kendi durumunuzda seğirip uygulayabileceğiniz bazı en iyi kriz yönetimi uygulamaları vardır. Aklınıza gelebilecek kadar çok durum için plan yapın. Geleceği tahmin edemeyiz ancak kesinlikle mümkün olduğu kadar çok senaryoya hazırlanabiliriz.
- Markanızın etrafındaki sözleri izleyin. Krizin niteliği ne olursa olsun, markanızın etrafında neler olduğunu bilmelisiniz. Bu, her tür krizin ilk adımıdır.
- Bir kriz müdahale ekibi kurun. Ekip, herkesin ne yapacağını bilmesini ve hızlı hareket edebilmesini sağlamak için farklı departmanlardan üyelerden oluşmalıdır.
- İlk müdahale birimini düzenli olarak eğitin. Hızlı hareket ederseniz, bir krizin yayılmasını veya işinizin birçok farklı alanını etkilemesini önlemek için en büyük şansa sahip olursunuz.
Kriz yönetimi planı nedir?
Kriz yönetim planı, şirketinizin kriz zamanlarında atacağı tüm adımların ve önlemlerin ayrıntılı bir açıklamasıdır. Geçici kriz yönetimi stratejisi oluşturmak veya krize kimse olmadan girmek umursamazlıktır ve hatta iş sürekliliğinizi tehlikeye atabilir. Herkes size ateş ederken harika bir kriz yönetimi planı yapmaya çalışmak imkansız bir iştir.
Kriz türleri
Kaza sonucu kriz
Kaza sonucu ortaya çıkan kriz, marka itibarınıza zarar verebilir. Bu tür bir kriz, kuruluş hatalı olduğunda ortaya çıkar ancak eylemler kasıtsızdır.
Kaza eseri krize bir örnek, bir ürün veya ekipman arızasıdır. Bu tür bir kriz genellikle önemsiz görünür, ancak sorunu bir an önce ele almak önemlidir.
Kazara kriz yönetimini ihmal ederseniz, kazara meydana gelen bir kriz hızla yükselebilir ve marka itibarınıza zarar verebilir.
Önlenebilir kriz
Önlenebilir kriz, meydana gelebilecek en kötü kriz türüdür. Bu senaryoda, şirketiniz kasıtlı olarak krize yol açacak riski almıştır. Önlenebilir kriz, marka itibarınızı sonsuza dek yok etme potansiyeline sahiptir. Bu nedenle, krizi etkili bir şekilde yönetmek, sağlam bir krize müdahale planı hazırlamak ve en kötüsüne hazırlıklı olmak hayati önem taşır. Önlenebilir bir krizden sonra marka itibarını yeniden inşa etmek mümkündür, ancak sizin açınızdan çok fazla çaba ve büyük kriz yönetimi becerileri gerektirecektir.
Kriz yönetimi teorisi, bir kuruluşun krizin etkilerini azaltmak için uygulayabileceği müdahale stratejilerini tanımlar.
Sektörünüze bağlı olarak, farklı türde bir kriz sizi vurabilir. Neyse ki, kriz müdahale yapısı çoğu kriz türü için aynı kalır. Sizi vurabilecek kriz türleri şunlardır:
- Finansal Kriz
- Teknolojik kriz
- Doğal kriz
- Örgütsel kriz
- Personel krizi
Kuruluşunuz her türden krizden etkilenebilir. İyi haber, mümkün olduğunca çok senaryoya hazırlanabilmenizdir. Bu şekilde, yolunuza çıkan kriz ne olursa olsun, onunla iyi başa çıkabileceksiniz.
Krizin aşamaları
Krizin farklı aşamaları vardır. Krizin cevabı, krizin aşamasına dayanmalıdır. Krizin türü ne olursa olsun, üç aşamayı ayırt edebiliriz:
- Kriz öncesi aşama. Hazırlık zamanı. Kriz yönetimi planınız üzerinde çalışın ve yaklaşan kriz sinyallerine dikkat edin.
- Kriz aşaması. Harekete geçme, kriz yönetimi ekibinizi harekete geçirme ve kriz yönetimi planını eyleme geçirme zamanı.
- Kriz sonrası aşama. Krizden çıktıktan sonra, kriz değerlendirmesi yapmanın zamanı geldi. Ne iyi gitti? Hangi yönleri iyileştirebilirsiniz? Kuruluşunuz krizden sonra ne durumda? Nasıl değişti?
Kriz yönetimi stratejileri
Dört ana kriz yönetimi stratejisi vardır.
Yeniden oluşturma stratejisi
Yeniden strateji oluşturma, kriz için sorumluluk almak ve özür dilemekle başlar. Yeniden inşa stratejisinin temel amacı, paydaşlarla ilişkiyi onarmaktır.
Tesadüfi ve önlenebilir krizlerle savaşırken yeniden inşa stratejisi uygulanmalıdır. Bu kriz yönetimi stratejisinin etkilerini göstermesi daha fazla zaman alabilir. Paydaşlarınızla yeniden ilişkiler kurmak, sonuçta markanızı koruyacaktır.
Stratejiyi azaltın
Azaltma stratejisini uygularken, şirketinize yüklenen sorumluluğu en aza indirmeye çalışıyorsunuz.
Bu, iki şekilde sağlanabilir – özür dileyerek veya markanızın eylemlerini gerekçelendirerek.
Bu, bir şirketin kusurlu olmadığı veya olumlu bir marka itibarına sahip olduğu durumlarda bir kriz yönetimi stratejisidir.
Tüm suçu üstlenmek istemediğinizde daha küçük krizler için de azaltma stratejisi uygulanabilir.
Stratejiyi reddet
Şirketiniz yapmadığınız bir şeyden dolayı suçlanıyorsa, reddetme stratejisini uygulamalısınız. Bu senaryoda, krizi basitçe inkar etmelisiniz. Bunu üç şekilde yapabilirsiniz:
- suçlayanınla yüzleşerek
- Krizi hep birlikte inkar etmek
- kriz için üçüncü bir tarafı suçlamak
Kuruluşunuza zarar verebilecek söylentilerle uğraşırken reddetme stratejisi kullanılmalıdır. Reddetme stratejisi yalnızca şirketinizin durum için hiçbir kusuru yoksa işe yarayacaktır.
Strateji güçlendirin
Ana hedef, çeşitli paydaşlara şirketinizin bugüne kadar ne kadar değerli olduğunu hatırlatmaktır.
Kriz yönetimi stratejisi işinize yardımcı olabilir mi?
Kuruluşunuzu ne tür bir krizin vuracağını asla bilemezsiniz. Yine de bir kriz yönetimi planına sahip olmak, en kötü krizin bile etkilerini en aza indirecektir. Aslında kriz yönetimi, işletmenize uzun vadeli faydalar sağlayacaktır.
Hazırlıklı olacaksın
Kuruluşunuzu bir kriz vuracaktır. Kuruluşunuzdaki en zayıf halkanın kim veya ne olabileceğini asla tahmin edemeyeceğiniz doğrudur. Ancak bir kriz yönetimi planı hazırlamak size ne yapmanız ve nasıl davranmanız gerektiği konusunda genel bir fikir verecektir. Bu, zor zamanlarda paha biçilemez bilgidir.
Sakin olacaksın
Bir fırtınada hayatta kalmak için sakin olmak gerekir. Bir kriz sırasında sinirleriniz kontrolü ele alabilir ve daha sonra pişman olacağınız bir mesaj gönderebilirsiniz. Yerinde bir kriz yönetimi planına sahip olmak size nefes almanız için alan sağlayacaktır. Kriz tepkinizi temel alabileceğiniz sağlam bir referans çerçeveniz olacak.
Sana neyin çarptığını bileceksin
Bir kriz yönetimi planının amacı, size birlikte çalışacağınız bir plan vermektir. Neyle uğraştığınızı öğrendikten sonra, sonraki adımları kolayca planlayabilirsiniz.
Önce paydaşları düşüneceksiniz
Odak noktanız her zaman müşterilerinizin refahı olmalıdır. Bu kural, kriz zamanında da geçerlidir. İşletmenizin gelişmesi için müşterilerinizin güvenine ihtiyacınız var. Ve güven, markanızın itibarına dayanır. Krize tepki verirken her zaman önce paydaşlarınızı düşünmelisiniz.
Bir organizasyonda kriz nasıl yönetilir?
Kuruluşunuzda kademeli olarak uygulayabileceğiniz kapsamlı bir taktik listesi… Zira fırtına çarptığında, olabildiğince hazırlıklı olacaksınız.
Mümkün olduğunca hızlı tepki verin.
Sorunu ne kadar çabuk azaltırsanız, o kadar az hasara neden olur. Kriz yönetimi, tamamen zararlı olayların etkisini en aza indirmekle ilgilidir, bu nedenle hızlı bir şekilde olayların üstesinden gelmelisiniz.
Bir kriz yönetimi planı hazırlayın!
Hala olayın nedenini araştırıyorsanız, basit bir basın bülteni hazırlamaya çalışın. Her ne pahasına olursa olsun suçu herhangi bir tarafa atamaktan kaçının. Sizin hatanız olsun ya da olmasın kötü bir izlenim bırakacaktır.
İdeal olarak basını idare etmek için gerekli bilgi birikimine sahip, yetenekli bir PR yöneticisi olacaktır. Kriz yönetimi ekibi, profesyonel kriz yönetiminizde kritik bir faktör olan ilk müdahale biriminizdir.
Öncelikli amaçları, krizin ilk aşamalarında anlatıyı kontrol etmektir. Bu şekilde, kriz tamamen sizin hatanız olsa bile, tüm kargaşanın nedeni yerine, dikkatinizi sunduğunuz eylemlere ve çarelere odaklayabilirsiniz.
Kriz müdahale planıyla ilgili tüm görevleri yerine getirecekler. Plan, ayrıntılı bir sorumluluk bölümü içermeli ve kriz müdahalesi başkanının adını içermelidir. Her tweet, gönderi ve mesaj yayınlanmadan önce onaylanmalıdır.
Payınızı ve hissedarlarınızı rahatlatın
Basınla uğraşmanın yanı sıra, kişi listesini tarayan ve VIP müşterilerinizi ve hissedarlarınızı durumun gelişimi hakkında bilgilendiren insanlara ihtiyacınız var. Hissedarlarınıza ve hissedarlarınıza güven vermek krizin tırmanmasını önleyecektir, bu nedenle bu görev listenizin en üstünde olmalıdır.
Ayrıntılı bir basın bülteniniz veya harici iletişim planınız olmasa bile, ortaklarınıza güven vermek en büyük önceliğiniz olmalıdır. İstediğiniz son şey, yatırımcılarınızın şirketi aceleyle terk ederek çıkmazın derinleşmesidir.
Krizi sosyal medyada yönetin
Krizin vurduğu sakin zamanlarda her cephede hazır olmanız gerekir. Bilgiler sosyal medyada geleneksel kanallardan çok daha hızlı yayıldığından, hızlı tepki vermek çok önemlidir.
Kendinizi tutun
Sürekli saldırganlık içinde sakin kalmak son derece zordur. Bu nedenle mürettebatınızın her üyesini iyi bilgilendirmek ve plana bağlı kalmak çok önemlidir. Mesajın dışına çıkmaktan kaçınacak ve birleşik bir cephe göstereceksiniz.
Başkalarının hatalarından ders alın
Diğer şirketler tarafından yapılan hataları analiz etmekten daha iyi bir öğrenme yolu yoktur. Demek istediğim, bir şeyi zor yoldan öğrenmişlerse, sen neden öğrenmelisin?
Gerçek hayatta kriz yönetimi örneği
Peki, kriz yönetimi gerçek hayatta nasıl görünüyor? Starbucks’a ve Nisan başında Philadelphia’da meydana gelen krize verdikleri tepkiye bir göz atalım.
Kısa bir özet – iki Afrikalı Amerikalı, bir iş toplantısı için bir kahvehaneye gitti ve çalışanlardan birinin polisleri araması üzerine tutuklandı.
Wharton Business School’dan Profesör Americus Reed, başarılı kriz yönetimi için en iyi üç uygulamayı belirledi: Diğer insanların endişelerini doğrulayın. Vakanın gerçeklerini hala doğruluyor olsanız bile, empati ve pişmanlık gösterin.
Starbucks CEO’su Kevin Johnson, olayla ilgili krizi yönetti. Tartışmanın odak noktası olaydan sosyal olarak duyarlı harekete geçti – “ırksal önyargı” eğitimi vermek için bir öğleden sonra 8000 şirkete ait mağazanın kapattı. Kevin Johnson tutuklanan iki adamla bir araya geldi, koşulsuz bir özür diledi ve şirketin gelecekteki politikalarını yeniden şekillendirmek için topluluk liderlerinden yardım istedi.
Ve Starbucks ilk tepkileri nedeniyle eleştirilse de Kevin Johnson kritik durumun ilk aşamalarında harekete geçti ve birçok kriz senaryosundan en iyi seçeneği – hasar kontrolünü seçti.
Sturbucks’ın benimsediğinden tamamen farklı bir yaklaşıma bakmak istiyorsanız sadece Facebook ve Cambridge Analytica’daki son sonuçlara bakın . Mark Zuckerberg ve Sheryl Sandberg’in tepki vermesi 5 gün sürdü.
Diğer şirketlerin başarısızlıklarından çıkarılacak en önemli ders, kriz yönetimi ekibinizin her şeye hazırlıklı olması gerektiğidir. İlk tepkiniz ideal olmaktan uzak olsa bile, durumu tersine çevirmek için hala biraz zamanınız var. Ve kim bilir, belki de şanslı azınlıktan biri olacaksınız ve kriz asla vurmayacak.
En iyi kriz yönetimi uygulamaları
Kriz yönetimi geniş ve karmaşık bir konudur. İşte kriz yönetiminin en önemli yönlerinin hızlı bir özeti:
- Bir kriz yönetimi planı hazırlayın ve düzenli olarak güncelleyin. Kriz yönetim planı bir referans aracı olarak hizmet edecektir.
- Kriz yönetimi ekibinizi eğitin. Ekibin her üyesi ne yapacağını bilmeli ve kriz başladığında hızlı tepki verebilmelidir.
- Kriz yönetimi ekibinizi test edin ve planlayın. Tatbikat sırasında her şeyin doğru çalışıp çalışmadığını ve kriz yönetimi planının hangi bölümlerinin iyileştirilmesi gerektiğini değerlendirebileceksiniz.
- Açıklayabileceğiniz tüm ifadelerin taslağını hazırlayın ve hukuk ekibinizin bunları incelemesini sağlayın.
