Online perakendede yapay zeka kullanımı giderek yaygınlaşıyor. Ancak tüketiciler bu teknolojiyi koşulsuz şekilde kabul etmiyor. Lufthansa Industry Solutions (LHIND) tarafından yayımlanan yeni bir araştırmaya göre, tüketiciler online alışverişte yapay zekanın kullanılmasına ancak şeffaf olması ve gerçek bir fayda sağlaması durumunda olumlu yaklaşıyor.
Araştırma, online mağazalardaki öneri sistemlerinin tüketiciler tarafından oldukça yaygın kullanıldığını gösteriyor. Katılımcıların %81’i perakendecilerin sunduğu ürün önerilerinden yararlandığını belirtirken, %38’i “Bunlar da ilginizi çekebilir” gibi öneri alanlarına düzenli olarak baktığını ifade ediyor.
Buna rağmen kullanıcı memnuniyeti oldukça sınırlı. Tüketicilerin yalnızca %10’u öneri sistemlerinden çok memnun olduğunu, %62’si ise kısmen memnun kaldığını söylüyor.
Tüketiciler yapay zekadan gerçek fayda bekliyor
Araştırmaya göre chatbot’lar öneri sistemlerine kıyasla daha düşük memnuniyet oranlarına sahip. Kullanıcıların yalnızca %8’i chatbot deneyiminden çok memnun olduğunu belirtirken, %52’si kısmen memnun olduğunu ifade ediyor. Ayrıca kullanıcıların üçte birinden fazlası chatbotları hiç kullanmadığını söylüyor.
LHIND Perakende Bölüm Başkanı Marius Browarczyk, öneri sistemlerinin etkili olabilmesi için kullanıcıya ihtiyaç duyduğu anda rehberlik sunması gerektiğini belirtiyor. Browarczyk’e göre şirketlerin müşteri ihtiyaçlarına dair güvenilir veriye sahip olması, öneri sistemlerinin başarısı açısından kritik bir rol oynuyor.
Araştırma ayrıca tüketicilerin özellikle elektronik ürünler ve sağlık kategorilerinde yapay zeka destekli önerilere daha açık olduğunu ortaya koyuyor. Katılımcıların üçte ikisi yapay zekanın online alışverişte danışmanlık rolü üstlenmesinin avantaj sağlayabileceğini düşünüyor.
Veri kontrolü ve şeffaflık kritik önem taşıyor
Tüketicilerin beklentileri yalnızca önerilerle sınırlı değil. Katılımcıların önemli bir bölümü yapay zeka kullanılsa bile kişisel verileri üzerindeki kontrolü kaybetmek istemediğini ifade ediyor. Ayrıca kullanıcılar ne zaman ve hangi amaçla yapay zeka kullanıldığını açık biçimde bilmek istiyor.
LHIND yapay zekâ uzmanı Tobias Kämpf, araştırmanın sonuçlarının tüketicilerin yaklaşımını net biçimde ortaya koyduğunu belirtiyor. Buna göre tüketiciler, yapay zekayı gerçek bir değer sunduğunda ve kullanım biçimi şeffaf şekilde açıklandığında kabul ediyor. Yapay zeka sistemlerinin gerçekten fayda sağlayabilmesi için ise yüksek kaliteli veriyle beslenen öneriler üretmesi gerekiyor.
