Günümüzde tüketiciler, yoğun ve taleplerle dolu günlük yaşamlarında markalardan daha fazla kolaylık ve rahatlık bekliyor. Bu durum medya ajansı OMD tarafından yapılan bir araştırmaya yansıyor. Araştırmaya göre tüketicilerin %56’sı hayatlarının aşırı derecede telaşlı olduğunu düşünüyor ve bu durumdan kurtulmak için markalardan destek bekliyor. Günlük yaşamın zorluklarıyla başa çıkma isteği, tüketicileri markaların potansiyel müttefikleri olarak konumlandırıyor. Tüketicilerin %52’si markalardan hayatlarını kolaylaştıracak çözümler bekliyor.
Öte yandan, tüketicilerin %63’ü hayatını kolaylaştıracak hizmet ve ürün arayışında. Ancak tüketicilerin bir kısmı henüz kendilerine uygun bir teklif bulamadıklarını belirtiyor (%43). Ayrıca tüketicilerin %58’i markaların hayatlarını kolaylaştırmayı amaçlayan hizmetlerin işlevleri hakkında daha fazla bilgi almak istiyor.
Bu araştırma bir önemli konuyu ele almak için güçlü bir içgörü sağlıyor. Bu kapsamda “hayatı kolaylaştıran markalar” başlığıyla çeşitli alanlardaki markalara ürün veya hizmetlerinin tüketicilere hangi alanlarda kolaylık sağladıklarını sorduk. Mr Usta CEO’su Yunus Emre Kalkan, Koçtaş Pazarlama ve Dijital Kanallar Genel Müdür Yardımcısı Ebru Darip, Aktif Bank Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Numanoğlu, Multinet Up CMO’su Bora Işık, Kerevitaş CMO’su Gülizar Öcal Doğan ve ebebek Genel Müdürü Can Karadeniz çeşitli başlıklarda tüketicilerin beklentilerini karşılama stratejilerine odaklanarak, tüketicilerin hayatını nasıl kolaylaştırdıklarını ve nasıl bir müttefik rolü üstlendiklerini bizimle paylaştı:
“Farklı hizmetleri tek platform üzerinden sunarak çözüm sağlıyoruz”
Yunus Emre Kalkan – Mr Usta CEO’su
Hayatı Kolaylaştıran Çözümler:
Mr Usta; taşınma, tamirat, tadilat gibi ustalık gerektiren hizmetlere tüketicilerin app ve web üzerinden kolaylıkla ulaşabildiği, her biri kendi alanında profesyonel uzmanlar tarafından hizmet verilen, istenilen gün ve saat aralığında yapılan rezervasyonla hizmet alınan, herhangi bir değişkene bağlı olmadan herkese eşit fiyatlandırma sunan bir hizmet sağlayıcı.
Hizmetin dijitalleşmesini amaçladığımız faaliyetlerimizde, kullanıcıların usta veya herhangi bir hizmet veren araştırmasına girmeden, güvenilir ve profesyonel çözümlere hızlıca ulaşmasını sağlıyoruz. Bünyemizde hizmet verenler, belirli eğitimler ve değerlendirmeler sonucunda platforma giriş yapıyor. Bu uygulama sayesinde, kalitemizi belirli seviyede tutabiliyor ve kullanıcılara standart bir hizmet garantisi sağlayabiliyoruz.
Bu zamana kadar usta bulma süreci genellikle eş, dost ya da yakın çevreden alınan yönlendirmelerle oluyordu. Bu noktada da teklif toplama, pazarlık, doğru hizmet ücretlendirmesi vb. konularda oldukça zaman harcanıyordu. Ayrıca süreçte oluşabilecek problemler için muhatap bulunamaması da sıkça karşılaşılan bir sorun olarak karşımıza çıkmaktaydı.
Tüm bu noktaları dikkate alarak geliştirdiğimiz sabit fiyat yani semte veya kişiye göre değişmeyen iş özelinde fiyatlandırma politikası, her hizmet için bizzat oluşturduğumuz takip desteği, ihtiyaç anında ulaşabilen kurumsal müşteri deneyimi ekibi ile kurumsal çözümler sunuyoruz.
Ayrıca tek platform üzerinden birçok hizmet ihtiyacını kavuşturma konusunda da destek sağlıyoruz.
Teknoloji ve İnovasyon:
Mr Usta olarak, hizmetin dijitalleşmesi ve operasyonel süreçlerin yönetilebilmesi için kendi yazılımımızı geliştirmiş bir girişimiz. Müşteri tarafında web ve aplikasyon tabanlı deneyim sunarken, hizmet veren tarafında da süreçlerin yönetilmesi için özel tasarlanan partner aplikasyon ve web uygulamaları ile hizmet sektöründe teknoloji kullanımının yaygınlaşmasını sağlıyoruz.
Hizmetin dijitalleşmesi süreci, sadece ülkemizde değil dünya genelinde de istenilen yolu kat edememiş durumda. Bu noktada öncelikli hedefimiz tüketici deneyimlerinin dijitale aktarılmasında baz alınacak noktaları geliştirip, devamında ise yapay zeka vb. uygulamaların kullanımını sağlamak.
Sürdürülebilir ve Etik Yaklaşımlar:
Mr Usta olarak hâlihazırda sürdürülebilirlik noktasında odaklandığımız üç temel nokta bulunuyor:
- Şeffaflık politikamız çerçevesinde, hizmet anında ihtiyaç duyulacak yedek parça vb. temininde gerçekten gerekli olan ürünlerin değişimi ya da kullanımı noktasında yüksek bir hassasiyetimiz; hizmet esnasında değiştirilen parçalar ya da kullanılan malzemeler için geri dönüşümü destekleyecek uygulamalarımız bulunuyor.
- Tüketici taleplerinin yerinde belirlenmesi amacıyla hali hazırda yüz yüze keşif vb. uygulamalar kullanılıyor. Şu an üzerinde çalıştığımız yeni sürüm kapsamında, keşif süreçlerini dijitalleştirerek zaman, enerji ve akaryakıt vb. konularında tasarruf sağlamaya ve sürdürülebilirliğe katkı sunmaya odaklanıyoruz.
- Bir diğer çalıştığımız proje kapsamında ise her bir talep için ortalama karbon ayak izi ölçümleri yaparak tüketicilerde farkındalık yaratmaya çalışıyoruz. Bu uygulamamız ile doğaya dost projeler geliştirmeyi planlıyoruz.
Etkileşim ve Geri Bildirim:
Bünyemizdeki hizmetleri, bizzat Mr Usta markası altında sağladığımız için tüketicilerle sıcak temas halinde olduğumuzu söyleyebilirim. Kullanıcılar, app üzerinden hizmet verenler ile kolaylıkla iletişime geçebiliyor, maskeli bir şekilde telefon görüşmesi yapabiliyor. Ayrıca müşteri deneyimi ekibimize de gerek telefon gerekse yazılı iletişim ile hızlıca ulaşabiliyorlar.
Ek olarak her bir hizmet sonrasında, tüketici deneyimlerinin değerlendirebildiği bir sürecimiz bulunuyor. Deneyimli ekibimiz, müşteri değerlendirmelerine ek olarak dönem dönem örneklem üzerinden hizmet kalitesini ölçmekte ve bu şekilde operasyonel süreçlerin geliştirilmesini sağlamaktadır.
“Mevcut ürün yelpazemizi genişletirken müşterilerimizin hayatlarını da kolaylaştırıyoruz”
Ebru Darip – Koçtaş Pazarlama ve Dijital Kanallar Genel Müdür Yardımcısı
Hayatı Kolaylaştıran Çözümler:
Türkiye’de ev geliştirme sektörünün lider şirketi olarak müşterilerimizin memnuniyeti adına yatırımlarımıza devam ediyoruz. Bu noktada devreye çoklu kanal yönetimi yaklaşımımız giriyor. Müşterimizi merkeze alıp, her kanalda aynı deneyimi yaşatmayı hedefliyoruz. Bunun bir tarafında mağazalarımız, diğer tarafında koctas.com.tr pazaryerimiz ve mobil uygulamalarımız bulunuyor. Ayrıca mağazalarımızda yer alan kiosklarla fiziki olarak mağazamızda bulunmayan binlerce ürüne de erişim sağlıyoruz. Müşterilerimizin koctas.com.tr’den veya kiosklardan aldıkları herhangi bir ürünün teslimatını ister evlerine isterse diledikleri Koçtaş mağazasına yapıyoruz. İnternetten sepetine koyduğu ürünün alışverişini bir mağazadan da tamamlayabiliyor.
Ürün satışımızın yanı sıra müşterilerimizin tamamlayıcı hizmetler alabilecekleri platformları da çoklu kanal stratejimizin bir parçası olarak hayata geçiriyoruz. Örneğin; Ustabilir mobil uygulamamız sayesinde artık evinizdeki bir tamirat ya da değişim için ihtiyaç duyduğunuz ustaya çok kolay ulaşabiliyorsunuz.
Koçtaş olarak dijitalleşmede hızlı aksiyonlar alıyor, her türlü yeniliğe ve değişime hızla ayak uyduruyoruz. Uzun yıllar önce temellerini attığımız çoklu kanal stratejimiz bunun en iyi örneği. Koçtaş bugün, Türkiye geneline yayılan mağazaları ve alanında uzman binlerce çalışanıyla sektöre yön veren, ürün seçeneği ve sunduğu hizmetlerle tüketicinin kalbinde taht kuran lider bir marka konumunda bulunuyor.
Geçtiğimiz yıl koctas.com.tr ile ev geliştirme sektöründe Türkiye’nin ilk ve tek pazaryeri olduğumuzu lanse ettik. Müşterilerimizin yüzbinlerce ürüne rahatlıkla ulaşabildikleri Online Pazaryeri Projemiz aynı zamanda tedarikçilerimiz için de büyük önem taşıyor.
Özel Hizmetler:
Bugün 8 milyon aktif kullanıcıya ulaşan Koçtaş Kart uygulamamız ile müşterilerimize özel ayrıcalıklar sunuyoruz. Sadakat programı müşterilerine kişiselleştirilmiş teklifler sunarak, özel etkinliklere davet ederek ve program özelinde sunduğumuz ayrıcalıklarla müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyoruz. Önümüzdeki dönemde Gen AI ve Makine Öğrenmesi araçları ile çok daha çeşitli ve kişiselleştirilmiş kampanyalar sunarak, bu alandaki başarımızı büyütmeyi hedefliyoruz.
Öte yandan Online Pazaryeri projemiz ile mevcut ürün yelpazemizi genişletirken müşterilerimizin hayatlarını da kolaylaştırıyoruz. Bu kapsamda; ürünlerimizi müşterilerimize isterlerse eve teslim, isterlerse de ‘Ara, Tıkla & Teslim Al’ adını verdiğimiz “Click & Collect” seçeneklerimizle ulaştırabiliyoruz.
Ayrıca koçtaş.com.tr üzerinden müşterilerimize ev dekorasyon önerileri ve yenilikler hakkında bilgilendirmelerde bulunuyoruz. Koctas.com.tr üzerinden erişilebilen İlham Köşesi ve Yaşayan Evler Blog’u ile müşterilerimize ev dekorasyonu hakkında yenilikçi fikirler sunuyoruz.
Teknoloji ve İnovasyon:
Perakendede rekabet avantajı yaratan unsurların başında veri yönetimi ve analitik çalışmalar geliyor. Bu çalışmaların etkin bir şekilde yapılabilmesi teknoloji ihtiyacını da beraberinde getiriyor. Bu kapsamda ev geliştirme perakendeciliği sektörünün ilk teknoloji Ar-Ge merkezine sahibiz.
Bugün geldiğimiz noktada gündemimizde Ar-Ge ve çevik takımlarımızın üzerinde çalıştığı onlarca proje ve planlama bulunuyor. Teknoloji geliştirip satabilen bir yapı oluşturma misyonuyla çalışmalarımızı aralıksız sürdürüyoruz. Ar-Ge faaliyetleri yürütmek ve bunu bir kültür haline getirmek şirketimizin öncelikli hedefleri arasında olmaya devam edecek.
Hayata geçirdiğimiz projeler ulusal ve uluslararası arenada ödüllendiriliyor. Son olarak ‘’Pazaryeri Satış Ortağım Platformu’’ ve ‘’Akıllı Mağaza Asistanı’’ projelerimiz Future of CIO & Awards’ta iki önemli ödüle layık görüldüler.
Sürdürülebilir ve Etik Yaklaşımlar:
Sürdürülebilirlik konusu büyüme stratejimizin önemli bir parçasını oluşturuyor. Karbon Dönüşüm Programı ile emisyon kaynaklı faaliyetlerimizi sınırlandırırken çevreye ve iklime ciddi katkılar sunuyoruz. İklim değişikliğinden kaynaklı fiziksel risklerle ilgili olası afetlere hazırlık ve dayanıklılık için de çalışmalar yürütüyoruz.
- E-ticaret faaliyetlerinde kullanılan karton ambalajları geri dönüşüm makinesinde işleyerek yeni bir ambalaj malzemesine dönüştürüyoruz.
- Mağazalarımız için sıfır atık uygulamalarını takip ediyor ve Sıfır Atık Belgelendirme çalışmalarını yürütüyoruz.
- Koçtaş olarak müşterilerimize sunduğumuz ürünlerin tüm değer zincirindeki etkilerini dikkate alıyor, tedarikçi seçiminden itibaren tüm iş süreçlerimizi sürdürülebilirlik stratejimiz çerçevesinde yönetiyoruz.
- Plastik kullanım oranları ve karbon ayak izimizi hızla azaltıyoruz. Birçok mağazamız ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi belgesine sahip. Ayrıca çalışanlarımıza enerji tüketimi ve atık yönetimi gibi konularda eğitimler vermeye devam ediyoruz.
- Sürdürülebilirlik projelerimize; Çalışanlar, Müşteriler, Çevre ve Toplum olmak üzere üç ana başlıkta hız kesmeden devam ediyoruz.
Etkileşim ve Geri Bildirim:
Koçtaş olarak biz de müşterinin sesini yakından takip ediyor, müşteri geribildirimlerinin kök neden analizlerini yaparak acı noktalarını tespit ediyor, ürün, hizmet ve süreçlerimizi iyileştiriyoruz. Ayrıca, iş süreçlerimizi 6 Sigma yaklaşımı ile yöneterek süreçlerimizi doğru şekilde tanımlıyor ve analiz edebiliyoruz. Bu kapsamda da süreçlerimizi uçtan uca düzenleyeceğimiz yeni bir oluşumla “Süreç Geliştirme” ekibini kuruduk. Müşterimizin tüm kanallardan gerçekleştirdiği alışveriş deneyimi sürecini baştan sona ölçüyoruz. Mağazayı ziyaret eden müşterileriler, mağazada farklı noktalarda konumlandırılmış QR kodları aracılığıyla anket formuna yönlendiriliyor ve müşteri memnuniyeti ölçümü yapmamızı sağlıyor. Buradan çıkan sonuçlara göre mevcut deneyimi iyileştiriyor ya da yeni deneyimi baştan tasarlıyoruz.
Çoklu kanal stratejimizle müşterilerimizin ihtiyaçlarını tüm temas noktalarımızda hızlı ve bütünsel bir deneyimle tam istedikleri şekilde karşılamak için fiziki ve online kanalları birbirini destekler şekilde konumluyor, kesintisiz hizmet sağlamak üzere çalışmalar yapıyoruz. Chatbot ve Sesli IVR (Interactive Voice Response) hizmetlerine yaptığımız yatırımlarla, müşteriye daha hızlı ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmayı hedefliyoruz.
“İnsanların bankacılıkla ilişkilerini kolaylaştırmak / dönüştürmek için varız”
Gamze Numanoğlu – Aktif Bank Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı
Hayatı Kolaylaştıran Çözümler:
Aktif Bank olarak 10’dan fazla markamızla ülkemizin en kapsamlı fintech ekosistemi olarak konumlanıyor, kurulduğumuz ilk günden bugüne teknoloji odaklı bir strateji izliyoruz. Ekosistem olarak bugün farklı alanlardaki dijital çözümlerimizle 16 milyon müşterimizin hayatlarını kolaylaştırmak için çalışırken, bu evrendeki tüm yetkinliklerimizin tamamlayıcısının da kusursuz müşteri deneyimi olduğuna inanıyoruz.
Ekosistemimizde N Kolay ve Passo gibi milyonlara hizmet verdiğimiz tabana yayılmış markalar ve aynı zamanda çoğu sektörüne liderlik eden çok güçlü fintech iştiraklerimiz var. Bu evrenin ortak yapıtaşları; şeffaflık, kolaylık ve basitlik. Her markamız için bu temel unsurları tüketici beklentileriyle birleştiren deneyim stratejileri oluşturuyoruz. Bireysel bankacılık hizmetlerimizi ise N Kolay markamız çatısı altında sunuyoruz.
Bu yaklaşımımız kapsamında N Kolay’ın “İnsanların bankacılıkla ilişkilerini kolaylaştırmak / dönüştürmek” için var olduğuna inanıyoruz ve 2023 senesini bu marka amacı etrafında markamızı yeniden konumlandırdığımız yoğun çalışmalarımızla geçirdik. Marka amacımız iş kararları, deneyim ve ürün-hizmet tasarımlarına dek sirayet ediyor. Müşterilerimizin yanında yer alma ve her daim hayatlarını kolaylaştırma hedefimizi yansıtan bu felsefemize de ‘’N Kolayca Bankacılık’’ adını verdik.
Farklı bir bankacılık anlayışını temsil eden N Kolayca Bankacılık felsefemizle; N Kolay Bono, N Kolay Trader, N Kolay Kredi, Kolay Nakit gibi rekabetten ayrışan, bankacılığı müşterilerimiz lehine yorumladığımız yenilikçi ürünlerimizi N Kolay uygulamamızda müşterilerimize sunuyoruz.
En rekabetçi özelliğimize de değinmek gerekirse; N Kolaylılar gerçek ücretsiz bankacılığı deneyimliyor, herhangi bir ücret ödemeden Türkiye’deki tüm ATM’leri kullanabiliyor, 7/24 ücretsiz para transferi gerçekleştirebiliyor
Özel Hizmetler:
N Kolay dijital banka olarak en güçlü odak noktamız olan “müşteri odaklı bakış açısı’’nı sahiplenerek, müşterilerimize daima geliştirdiğimiz, pürüzsüz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için çalışıyoruz. Dijitalleşmeyi, bu yolculuktaki, en önemli araçlardan biri olarak görüyoruz. Müşterilerimizle yaptığımız birebir görüşmeler, işlem bazlı anketler gibi araçlarla elde ettiğimiz geri bildirimleri, yine onların yararına olacak şekilde kullanıyor, deneyim tasarımında pusulamızı müşterimiz olarak alıyoruz.
Dataya dayalı analizlerde yeni nesil makine öğrenme algoritmalarının kullanımı, doğru müşteri için doğru aksiyonların alınması konusunda önemli rol oynuyor. Elimizdeki büyük veriyi analiz ederek kullanıcılarımıza dair iç görüler ve hipotezler geliştiriyor, bu bilgiler ışığında kullanıcılarımıza kişiselleştirilmiş teklifler sunuyoruz. Gelecek dönem stratejimizi de bu doğrultuda kurguluyoruz, şu an müşterilerimize sunduğumuz faydayı maksimize edeceğimiz kapsamlı bir sadakat programı üzerine çalışıyoruz.
Teknoloji ve İnovasyon:
Müşteri odaklı yaklaşımımızın en önemli aracı olarak konumlandırdığımız ‘dijitalleşme’ yolculuğumuzda, veri analitiği ve yapay zekayı da yoğun şekilde kullanıyoruz. Bu araçlarla müşterilerimiz için yeni değer önerileri yaratırken; yapay zeka teknolojilerini kucaklayarak veri erişimi, yönetimi ve analizi kolaylaştırmayı hedefliyoruz. Geliştirdiğimiz modellemelerle yaptığımız analizler sayesinde müşteri segmentasyonlarımızı sürekli olarak güncelliyor, sektörel tüm verilere hâkim olarak bu bilgileri iş modellerimize entegre ediyoruz. Yapay zeka ile veriyi yalnızca işlemiyor aynı zamanda çıkarımlarımızı stratejik kararlarımıza da yansıtıyoruz.
Müşterilerimize yenilikçi bir deneyim tasarımı sunma hedefimizle paralel olarak yapay zekâ tabanlı teknolojileri ürün ve hizmet tasarımlarımızda da kullanıyoruz. Örneğin, hızlı servis sunmaya yönelik, servis süresini kısaltan yapay zeka destekli chatbot uygulamamızı yakın zamanda N Kolay mobil bankacılık uygulamamızda devreye aldık. Yatırım ürünleri tarafında da yeni çözümler getiriyoruz; fonlara yatırım yapmak isteyen ancak araştırma yapmak için yeterli vakti olmayan müşterilerimiz için yapay zeka tabanlı, risk profillerine göre öneriler sunabilecek ve özet bilgileri sağlayabilecek robotumuzu devreye alacağız.
Sürdürülebilir ve Etik Yaklaşımlar:
N Kolay dijital banka olarak faaliyet alanlarımızla sınırlı kalmayarak toplumun ihtiyaç duyduğu birçok alanda etkin projeler geliştirmeye özen gösteriyoruz. 3 senedir sürdürdüğümüz N Kolay Harbiye Açıkhava konserleri ile büyük kitleleri popüler ve tabana yayılmış sanatçılarla buluşturuyor, Zorlu PSM’de yer alan şehrin en gözde caz kulüplerinden ‘’Touché by N Kolay’’ sahnesine de ismimizi vererek sanatın ve sahnenin iyileştirici gücüne destek oluyoruz. Aynı zamanda kültür sanat alanında yeni ve çok gurur verici bir adım daha attık. N Kolay artık İstanbul Film Festivali’nin ‘Festival Sponsoru’.
Bir diğer sosyal etki odağımız ise “Toplumsal Cinsiyet Eşitliği”. Kadınların ekonomideki varlığının güçlenmesine büyük önem veriyor, biz de üzerimize düşen sorumluluğun bilinciyle hareket ediyoruz. Bu bağlamda finansal kapsayıcılığı artırmayı, sürdürülebilir kalkınmaya ve toplumsal cinsiyet eşitliğine katkı sağlamayı hedefleyen “Ekonomide Aktif Kadınlar” sosyal etki projemizi hayata geçirdik ve bu projemizle iş hayatında kadın iş gücünün artmasına ve daha da önemlisi tutunmasına destek olmayı hedefliyoruz. Bu hem finansal kapsayıcılığı hem de sürdürülebilir kalkınma için kadınların iş gücüne katılmasını bir potada eriten gurur duyduğumuz projemizin yanında karbon ayak izimizi azaltmak adına da somut projelere imza atıyoruz.
Etkileşim ve Geri Bildirim:
Biz de sadece en iyi ve en yeni teknolojiyi kullanmanın ötesine geçerek, son teknolojiyi her zaman en iyi deneyimle örmeyi hedefliyoruz. Müşterilerimizin geri bildirimlerini işlem bazlı anketlerle anlık olarak topluyor, bu bildirimlere göre oluşturduğumuz aksiyon planlarını devreye alıyoruz. Bu etkileşim N Kolay’da somut sonuçlar doğuruyor; hem ürün kurgularımızda/fiyatlandırmamızda hem de müşteri hizmetleri yaklaşımımızda müşterilerimizden beslendiğimiz güncel dokunuşlar yapıyoruz.
Geliştirmiş olduğumuz marka amacından müşteri deneyimine uzanan bütünleşik marka deneyimine odaklı bakış açımız ile 2023 senesinde artan müşteri sayımızla beraber bilinirlikte yüzde 33, NPS’te yüzde 100 artış yaşadık. Bugün daha mutlu daha sadık müşterileri olan, 3 kişiden en az 1 kişinin bildiği, rekabette yerini sağlamlaştırmış bir dijital bankayız.
“Şirketlerin gider yönetim süreçlerini yeni nesil çözümlerle kolaylaştırıyoruz”
Bora Işık – Multinet Up CMO’su
Hayatı Kolaylaştıran Çözümler:
Multinet Up olarak, şirketlerin gider yönetim süreçlerini yeni nesil çözümlerle kolaylaştırıyoruz. Şirket yetkililerine, karar verme, operasyonel süreçleri yürütme ve maliyet tasarrufu hesaplamaları gibi zorlu görevlerde kolaylık sağlıyor; ticari hedeflerine ulaşmalarında ve büyümelerini hızlandırmalarında onlara çözüm ortağı oluyoruz. Özelleştirilebilir dijital ürünlerimiz ve hizmet kanallarımız aracılığıyla, işletmelerin kontrol yetkinliği elde etmelerini sağlıyoruz. Örneğin firma yetkililerinin, çalışanların yemek kartlarında esnek ayarlamalar yapabilmesine, akaryakıt kullanımlarında litre limitleri belirleyebilmesine ve etkin bir maliyet yönetimi için anında detaylı raporlara ulaşabilmesine olanak tanıyoruz.
Multinet Up olarak çözümlerimizin çalışan bağlılığı ve motivasyonu üzerindeki pozitif etkisinin bilinciyle, işletmelerin ihtiyaçlarını gözettiğimiz kadar çözümlerimizin nihai kullanıcıları olan bireyler için sağladığımız faydayı ve son kullanıcı deneyimini de önemsiyoruz. Son kullanıcılara güvenli, pratik, yeni nesil bir ödeme deneyiminden harcama noktalarının yaygınlığına, dijital kullanım alternatiflerinin çeşitliliğinden kurumsal iş birlikleri ile geliştirdiğimiz indirim kampanyalarına ve çeşitli ayrıcalıklara kadar 360 derece tasarlanmış bir avantaj seti sunuyoruz. Dolayısıyla çalışan deneyimine doğrudan katkıda bulunuyor, işveren markası olmak isteyen kurumlar için ciddi bir rekabet üstünlüğü yaratıyoruz.
Teknoloji ve İnovasyon:
Yapay zeka ve pazarlama otomasyonu araçlarıyla müşterilerimizden topladığımız verileri analiz ederek, ihtiyaçlarını ve davranışlarını daha iyi anlamayı hedefliyoruz. Kullanıcıların geçmiş alışveriş alışkanlıkları, sosyal medya ve web sitesi etkileşimlerini analiz ederek, onlara en uygun ürün ve hizmetleri sunuyoruz. Bu, hizmetlerimizin farkındalığını artırarak, müşterilere daha iyi bir deneyim sunmamızı sağlıyor. Aslına bakarsanız, tüketicilere daha işlevsel bir deneyim sunmak için yenilikçi teknolojilerden nasıl yararlandığımızı son dönemdeki projelerimizden biri üzerinden örneklendirebilirim. Örneğin, Flow Proje’sinde yapay zekâ ve makina öğrenmesi ile oluşturduğumuz müşteri veri setini onlara bir sonraki en iyi teklifi verebilmek için kullandık.
Müşterilerimizin davranışlarını analiz ettik ve söylenmeyen ihtiyaçları tespit ettik. Müşteri profillerine göre değer önermeleri ve pain pointleri çıkardık. Değer önermelerini ihtiyaçların gelişme olasılıklarına göre atadık ve karar ağacını yapılandırdık. Potansiyel ve mevcut müşterilerimizin Multinet Up’taki yolculuğu boyunca ihtiyaçlarını tespit ederek hayatlarını kolaylaştıracak çözümlerimizle onlara mükemmel müşteri deneyimi yaşatmak ve onlarla uzun soluklu bir ilişki kurmak amacıyla hayata geçirdiğimiz projemiz başarıyla devam ediyor.
Etkileşim ve Geri Bildirim:
Multinet Up olarak, 1,5 milyon kart kullanıcısına, 37 binden fazla kurumsal müşterimize ve üye iş yeri ağımızda bulunan 57 binden fazla işletmeye hizmet veriyoruz. Takdir edersiniz ki bu çeşitlilik içinde her bir kullanıcının, her bir işletmenin ve her bir iş ortağımızın ihtiyaçları farklılık gösteriyor. Dolayısıyla her bir grubun ihtiyaç ve beklentilerini en iyi şekilde anlayabilmek adına, düzenli olarak pazar araştırmaları ve sosyal medya dinlemeleri yapıyoruz. Bu çalışmalar, ürünlerimiz ve hizmetlerimizle ilgili doğrudan ve samimi geri bildirimleri toplamamızı sağlıyor. Elde edilen verileri analiz ederek, müşteri memnuniyetini artıracak ürün ve hizmetler geliştiriyoruz.
Müşterilerimizin görüşlerini sürekli iyileştirmeler için kullanıyor, bu sayede onlarla daha güçlü bir ilişki kuruyoruz. Her bir geri bildirimi dikkatle değerlendirip, ürün ve hizmetlerimizde sürekli iyileştirmeler yaparak, müşterilerimizin beklentilerini karşılamayı ve aşmayı hedefliyoruz. Bu yaklaşım sayesinde, müşterilerimizin gerçek ihtiyaçlarına odaklanıyor ve onlara en uygun çözümleri sunarak, memnuniyetlerini en üst düzeye çıkarmayı amaçlıyoruz. Müşterilerimizin geri bildirimleri, işimizi geliştirmek ve müşteri deneyimini zenginleştirmek için temel bir kaynak olarak değerlendiriliyor. Bu şekilde, Multinet Up olarak, müşteri odaklı bir yaklaşımla, her bir kullanıcımıza ve iş ortağımıza değer katan, onların hayatlarını kolaylaştıran çözümler sunmaya devam ediyoruz.
“Tüketicilerimizin mutfaktaki güvenilir yardımcısı olmaktan gurur duyuyoruz”
Gülizar Öcal Doğan – Kerevitaş CMO’su
Hayatı Kolaylaştıran Çözümler:
IPSOS araştırmasına göre 2023’te tüketici gündemindeki en önemli 4 başlıktan biri “hayatını kolaylaştıran çözümler” oldu. Bu doğrultuda, hayat kolaylaştıran çözümlerin başında gelen özellikle robot süpürge, airfryer, yüzey temizlik mendilleri ve tabi ki dondurulmuş gıda kategorilerinde yüksek hane erişimi artışı görüldü.
Türkiye’de dondurulmuş gıda kategorisinin kurucusu olan SuperFresh, yüzde 42 markalı pazar payı ile açık ara lider konumundadır. SuperFresh olarak, tüketicilerimize yalnızca tazelik ve lezzet sunmakla kalmıyor, aynı zamanda pratik ürün çözümlerimizle yaşamlarını kolaylaştırmayı önemsiyoruz. Özenle paketlenmiş ürünlerle, sebzelerdeki yıkama ve ayıklama gibi uğraştırıcı süreçleri azaltarak, tüketicilerimizin zamanlarını verimli kullanmalarını sağlıyoruz. Restoran lezzetinde pizzaları yalnızca 10 dakikada evlerinde deneyimleme imkanı sunuyoruz. En geniş ürün yelpazesiyle, her okazyona hitap ederek, tüketicilerimizin mutfaktaki güvenilir yardımcısı olmaktan gurur duyuyoruz.
Özel Hizmetler:
Müşteri odaklı yaklaşımımızla, tüketicilerimizi yıl boyu dinleyerek, ürünlerimizle ilgili beklenti ve trendleri yakından takip ediyoruz. Portföyümüzdeki ürünler doğaları gereği belirli hedef kitleler tarafından daha çok tercih ediliyor. Örneğin börek ürünleri kadın hedef kitle, patates kroket ürünleri genç hedef kitle tarafından daha çok tercih ediliyor.
Ürün geliştirirken, hedef kitleler bazında trendleri de dikkate alıyoruz. Krokette yeni ürün geliştirirken mac&cheese, kumpir topları gibi genç hedef kitlenin sevdiği konseptleri değerlendirdik. Azalan hane halkı sayısı trendine yönelik 4’lü paketli pizzalarımızın 2li versiyonlarını geliştirdik. Ailelerde daha yüksek tüketim gördüğümüz mantı/sebze kategorilerinde aile boyu ürün lansmanları yaptık. Pizzayı çok seven ama fırın sahibi olmayan gençler için, tost makinasında pişirilebilen ilk pizza olan, pizza tost lansmanı yaptık. Aynı yaklaşımı reklam hedeflemelerimizde de kullanıyoruz. Hedef kitlelerinin ilgi alanlarına göre özelleşen iletişimlerimizi gerçekleştiriyoruz.
Teknoloji ve İnovasyon:
Türkiye’nin ilk, T.C Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı tescilli “Dondurulmuş Gıdada Ar-Ge Merkezi’ne sahip”markası olarak teknolojik gelişmeleri yakından takip ediyoruz ve tüketici deneyimini zenginleştirmek için kullanıyoruz. Sağlıklı fonksiyonel özellikte yeni ürün geliştirilmesi, mevcut ürünlerin katma değerli hale getirilmesi, atıkların değerlendirilmesi, plastik kullanımı azaltılan ambalaj geliştirilmesi gibi konularda Ar-Ge çalışmaları yürütüyoruz.
İletişimlerimizi de teknoloji ekseninde zenginleştiriyoruz. Patateslerimizin ürün yolculuğunu anlatmak ve daha izlenir kılmak için Türkiye’de bir ilk olarak AI ile geliştirilmiş bir QR kod tasarladık. Meyve Mix ürün lansmanımızın ambalaj sürecini briefinden tasarıma kadar yapay zeka ile yöneterek kategorinin ilk AI ambalajlı ürününü yaptık. AI’yı etkileşim sağlamak için sosyal medya içeriklerimizde de sıkça kullanıyoruz. 2023’te en çok etkileşim aldığımız içeriklerimiz arasında AI ile tasarlananlar öne çıkmaktadır.
Sürdürülebilir ve Etik Yaklaşımlar:
SuperFresh olarak, Türkiye’nin en büyük tarımsal üreticilerinden biriyiz. Etki ettiğimiz geniş ekosistemde dönüştürücü bir rol üstlendiğimizin bilinciyle, tüm değer zincirimize pozitif katkı sağlayacak projelere liderlik ediyoruz:
- Hasattan tabaklara kadar tüm süreci gıda israfını minimize etmek üzere tasarlıyoruz. Çarpıcı bir rakam vermek isterim; Türkiye’de meyve-sebze kategorisinde gıda kaybı ve atığı ortalama %53 iken SuperFresh’te bu oranı %7’ye indirdik.
- Damla sulama teşviğimiz sayesinde son 6 yılda, 37 milyon hanenin günlük su tüketimine eşdeğer su tasarrufu sağladık.
- Tarım ve Orman Bakanlığı’nın desteğiyle hayata geçirdiğimiz ‘Tarımın Kadın Yıldızları’ projemiz kapsamında, sözleşmeli kadın çiftçilere alım garantisi ile avans desteği sağlıyor ve tohum seçiminden hasada kadar her aşamada uzman ziraat mühendislerimizle yanlarında oluyoruz. Fırsat eşitliği sağlayarak hayatlarını dönüştürüyoruz.
- 2050 net sıfır hedefimiz doğrultusunda uygulamalarımızla kademeli olarak karbon emisyonlarımızı azaltıyoruz.
- “Yarının gıdası” vizyonumuzla, amacımız sadece bugünü değil, gelecek nesilleri de düşünerek sürdürülebilir yarınları inşa etmek.
Etkileşim ve Geri Bildirim:
Tüketicilerle daha yakın bir etkileşim kurmak ve geri bildirimlerini değerlendirmek için her ay marka sağlığı araştırması ve sosyal dinleme yapıyoruz. Ürünlerimiz ve iletişimlerimizle ilgili düzenli olarak gerçekleştirdiğimiz tüketici araştırmalarımız ve Müşteri İletişim Merkezimiz üzerinden gelen geri bildirimlerden hareketle iş ve ürün stratejilerimizi şekillendiriyoruz. Belirli periyodlarla Kullanım ve Davranış araştırmamızı yenileyerek tüketicilerin tutumlarını ve kategori kullanım alışkanlıklarını yakından izliyoruz.
“Ailelerin zamanlarını daha verimli kullanmalarını sağlıyor ve alışveriş süreçlerini kolaylaştırıyoruz”
Can Karadeniz – ebebek Genel Müdürü
Hayatı Kolaylaştıran Çözümler:
ebebek olarak, bebek büyütmenin yoğun ve zorlu dönemlerinde ailelerin yanında olmayı hedefliyoruz. Bu amaçla, her türlü bebek bakım ihtiyacını tek bir noktadan karşılayan bir “one-stop shop” modelini benimsiyoruz, böylece ailelerin zamanlarını daha verimli kullanmalarını sağlamak ve alışveriş süreçlerini maksimum düzeyde kolaylaştırmak için çaba gösteriyoruz.
ebebek olarak, bebeveynlerin günlük yaşamlarını kolaylaştırma ve ihtiyaçlarına hızlıca ulaşması konusunda çeşitli stratejiler uyguluyoruz. Bu stratejilerin merkezinde, bebeveynlerin alışveriş alışkanlıklarını göre ve bebeklerinin yaşlarına uygun ihtiyaçlarını anlamak için ileri düzey veri analizi tekniklerini kullanmamız yer alıyor. Bu analizler sayesinde, bebeveynlere kişiselleştirilmiş indirim kuponları sunarak ve bebeklerinin gelişimine uygun ürün önerileri yaparak alışveriş deneyimlerini hem kişiselleştiriyor hem de kolaylaştırıyoruz. Bebeklerin yaşlarına uygun olarak seçilen ürünlerle, bebeveynlerin doğru ürünleri kolayca bulmalarını sağlıyor ve böylece bebek bakımı süreçlerinde onlara pratik çözümler sunmuş oluyoruz. Çapraz Satış yapılabilecek ürünleri öneriler ile sunuyoruz. Örneğin, emzirme destek yastığı alan bir bebeveyne süt arttırıcı veya emzirme örtüsü gibi ilgili ürünler öneriliyor.
Özel Hizmetler:
ebebek olarak, bebeveynlere yönelik özel müşteri programları ve kişiselleştirilmiş ürün önerileri ile sektörde bir fark oluşturmaya gayret ediyoruz. “Bebeveyn Kulübü” sadakat programımız, bebeveynlere özel bir deneyim sunarak çeşitli yollarla puan kazanmalarına imkan tanıyor. Bebeveynler, alışveriş yapmak, hikayeler paylaşmak, anket doldurmak, makale okumak, oyun tavsiye etmek, video veya fotoğraf göndermek ve ürün yorumu yapmak gibi aktiviteler ile puanlar kazanıyorlar. Biriktirdikleri puanlarla da ödüller kazanıyor ve belirli bir puan eşiğine ulaştıklarında kutu açarak çeşitli indirim kuponlarına erişebiliyorlar.
Programımız sadece bir sadakat programı olmanın ötesinde, eğitici ve eğlenceli bir deneyim sunuyor. Makale okuma görevleri gibi aktiviteler aracılığıyla bebeveynlerin yeni bilgiler edinmelerini ve bebeklerinin gelişimine dair farkındalık kazanmalarını sağlıyor. Akıllı öneri sistemi ile uygulamamız, bebeğin yaşına bağlı olarak gelişimini takip etme imkanı sunuyor, böylece bebeveynler, bebeğin gelişim sürecinde ihtiyaç duyabileceği ürünlere kolayca erişebiliyorlar. Ayrıca, haftalık görevler ve bebeğin ihtiyaç listeleri gibi özelliklerle bebeveynlere bebeklerinin gelişimine daha bilinçli ve sistematik bir şekilde yaklaşmalarına olanak tanıyoruz.
Sadakat programımızın yanı sıra yapay zeka ve veri analitiği araçlarını kullanarak, bebeveynlerin alışveriş geçmişlerini ve bebeklerinin yaşlarına özel ihtiyaçlarını detaylı bir şekilde analiz ediyoruz. Bu analizler sayesinde, her bebeveyne özel kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunuyor ve bebeklerinin gelişim aşamalarına uygun ürünleri kolayca bulmalarını sağlıyoruz. Bu özelleştirilmiş hizmetlerle, bebeveynlerin bebek bakımı yolculuklarında değerli bir destekçi olarak yanlarında olduğumuzu hissettiriyor ve onların ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamayı hedefliyoruz. Bu sayede, sadece bir ürün sağlayıcısı olmanın ötesine geçerek, bebeveynler için güvenilir bir yol arkadaşı olmayı amaçlıyoruz.
Teknoloji ve İnovasyon:
ebebek olarak, akıllı cihazlar ve yapay zeka destekli hizmetler gibi teknolojik gelişmeleri benimseyerek, bebeveynlere daha işlevsel ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmayı hedefliyoruz. Bu bağlamda, iki temel alan üzerinde yoğunlaşıyoruz:
İlk olarak, bebeveynlerin alışveriş geçmişlerini ve tercihlerini detaylı bir şekilde analiz ediyoruz. Yapay zeka ve veri analitiği araçlarımızı kullanarak ve bu doğrultuda edindiğimiz bilgilere dayanarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunuyoruz. Bu öneriler, bebeveynlerin ihtiyaç duyduğu ürünleri daha hızlı ve kolay bir şekilde bulmalarını sağlıyor. Örneğin, bir bebeveynin önceki alışverişleri ve bebeklerinin yaşına göre uygun ürünler önerebiliyor ve böylece alışveriş deneyimlerini daha etkileyici ve anlamlı hale getirebiliyoruz.
İkinci olarak, yapay zeka destekli müşteri hizmetlerini kullanarak bebeveynlerden gelen şikayetleri ve geri bildirimleri daha etkin bir şekilde yönetiyoruz. Yapay zeka araçlarımız, bebeveynlerin sorunlarını hızlı bir şekilde tespit ediyor ve uygun çözümleri sunuyor. Ayrıca, yapay zeka destekli sohbet robotları (chatbots) aracılığıyla, bebeveynlerin sormuş oldukları sorulara anında yanıt veriyor ve böylece onların deneyimlerini daha akıcı hale getiriyoruz. Bu hizmetler, bebeveynlerin memnuniyetini artırırken, onlara zaman ve enerji tasarrufu da sağlıyor.
Bu teknolojik yeniliklerle, ebebek olarak bebeveynlerin hayatlarını kolaylaştırmayı ve onlara en iyi hizmeti sunmayı amaçlıyoruz. Teknolojinin bize sağladığı imkanları en iyi şekilde kullanarak, bebeveynlerin ihtiyaçlarına hızlı ve etkili çözümler üretiyoruz.
Sürdürülebilir ve Etik Yaklaşımlar:
ebebek olarak, sürdürülebilir ve etik yaklaşımlarla bebeveynlere destek olmayı da önemsiyoruz. Bu bağlamda, Türkiye’nin döngüsel alışveriş alanında yetkin bir firma olan Nivogo ile iş birliği yapıyoruz. Nivogo ile birlikte kullanılmış bebek ürünlerinin geri dönüşümünü ve yeniden kullanımını teşvik eden bir proje oluşturduk. Bebeveynler kullanmadıkları bebek araç gereçlerini satarak hem çevreye katkıda bulunabiliyor hem de ihtiyacı olan diğer bebeveynler de uygun fiyatlarla bu ürünlere ulaşabiliyor. Bebeveynlerimiz, kullanılmış ürünlerini sattıklarında Nivogo puan kazanıyorlar. Bu puanlar, bebeveynlerin ebebek mağazalarında yapacakları alışverişlerde kullanılabiliyor, bu da hem çevresel sürdürülebilirliğe katkı sağlarken hem de bebeveynlere ekonomik açıdan avantajlı bir alışveriş deneyimi sunmuş oluyor.
Sürdürülebilirlik yaklaşımımızı bir adım daha ileri taşıyarak, “Benden Kardeşime” projesini hayata geçirdik. Bu proje kapsamında, kullanılmış ancak iyi durumda olan bebek giysileri, oyuncaklar ve diğer ihtiyaç malzemeleri toplanıyor ve ihtiyaç sahibi ailelere ulaştırılıyor. Bu sayede, ürünlerin ömrü uzarken, aynı zamanda toplumsal dayanışma ve yardımlaşma ruhu güçleniyor.
Ek olarak, detarjan dolum istasyonları ve ambalaj geri dönüşüm projemiz ile de çevre dostu uygulamalarımızı genişletiyoruz. Bu projeler sayesinde, plastik kullanımını azaltmayı ve bebeveynleri daha sürdürülebilir tüketim alışkanlıklarına teşvik etmeyi hedefliyoruz. Detarjan dolum istasyonlarımızda, bebeveynler kendi ambalajlarını yeniden kullanarak, hem maliyetten tasarruf ediyor hem de plastik atık miktarını azaltıyorlar.
ebebek olarak, sadece ürünlerimizle değil, aynı zamanda çevre bilinci ve toplumsal katkı sağlayan projelerimizle de bebeveynlerin yanında yer alıyoruz. Sürdürülebilirlik ve etik yaklaşımlarımızla, gelecek nesiller için daha yaşanabilir bir dünya bırakma hedefimize katkıda bulunuyoruz.
Etkileşim ve Geri Bildirim:
ebebek olarak, bebeveynlerle kurduğumuz yakın etkileşimi ve onların geri bildirimler hem bebeveynlerimizi anlama noktasında hem de gelişim alanlarımızı saptayabilmek için çok değerli. Bebeveynlerle etkileşimimizi, alışveriş sonrası gönderdiğimiz deneyim anketleri aracılığıyla güçlendiriyoruz. Bu anketlerden elde ettiğimiz geri bildirimler, hizmetlerimizi ve ürün yelpazemizi sürekli iyileştirmemiz için bize yol gösteriyor. Bebeveynlerden gelen geri bildirimleri dikkatle inceliyor ve mağazalarımızda veya web sitemizde eksik buldukları ürünler hakkında bilgi topluyoruz.
E-ticaret platformumuzdan gelen şikayetleri titizlikle sınıflandırıyor ve önem derecelerine göre önceliklendirerek çözüm üretiyoruz. Ayrıca, mağazalarımızın performansını ölçmek ve teşvik etmek amacıyla NPS (Net Promoter Score) puanına dayalı bir ödüllendirme programını hayata geçirdik. Yüksek NPS puanına sahip mağazalarımızı ödüllendirerek, tüm ekiplerimizi bebeveyn deneyimini iyileştirmeye odaklanmaya teşvik ediyoruz.
Bebeveynlerimizin geri bildirimleri, iş geliştirme süreçlerimizin merkezinde yer alıyor. Yeni ürün geliştirme süreçlerimizde bebeveynlerin görüşlerini almak için anketler düzenliyoruz. Bu anketler sayesinde, bebeveynlerin ihtiyaç ve beklentilerine yönelik ürünler geliştiriyoruz. Bebeveynlerden aldığımız geri bildirimler, işlerimizi geliştirme ve bebeveynlerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılama konusunda bize rehberlik ediyor.
