Marka sadakatinin önemli olduğu dünyada, tüketicilerle duygusal bir bağ kurmak zorunludur, ancak bir şirket tüketicilerin nabzını nasıl ölçer? Medya zekası, müşterinizi anlamak için rehberiniz olabilir.
Saatchi & Saatchi Worldwide eski CEO’su Kevin Roberts, “tüketici sadakatini mantığın ötesinde ve durgunluğun ötesinde sadakat istiyorsun.”
Sadakate dönüşen duygusal bağlantı, gerçek müşteri deneyiminin temelidir. Gelişmek ve kalıcı bir etki yaratmak isteyen her işletme için, hem tüketicilerle hem de potansiyel müşterilerle duygusal bağlantı, marka denkleminde görev açısından kritik bir sabit olmalıdır. Günümüzde müşteriler paralarını şirketler hakkında gördükleri ve duyduklarının bir sonucu olarak harcamıyorlar; bunun yerine, düşünceli ve kişiselleştirilmiş markalaşmaya ve müşteri deneyimlerine değer verirler. Reklamverenler ve marka yöneticileri, odaklarını basit marka mesajları oluşturmaktan kalıcı bir marka-müşteri ilişkisi oluşturmaya kaydırıyor .
Tek bir olumsuz müşteri deneyimi, çözülmemiş bir sorun veya personel ile olumsuz etkileşim, bir müşterinin markadan vazgeçmesi için yeterlidir. Daha da kötüsü: olumsuz bir müşteri deneyimi, kolayca olumsuz bir yorum haline gelebilir ve bu, sosyal medya ve çevrimiçi inceleme siteleri sayesinde çevrimiçi bir göz kırpmadan daha hızlı yayılabilir.
Gelişmiş marka stratejileri çağında, şirketlerin müşterileriyle daha derin ve daha tatmin edici bir düzeyde bağlantı kurması hayati önem taşır. Markaların değerli ve akılda kalıcı müşteri deneyimleri oluşturmasının beş yolu:
Markayı Öne Çıkarın
Müşteriler için markalaşmanın benzersizliği, bir şirketi öne çıkaran şeydir. Bu, akılda kalıcı bir marka adı yaratmakla başlar. Örneğin, iPhone, iMac ve iPad gibi ürün tekliflerine küçük ‘i’ harfini eklemek, her bir öğeyi çok tanınan bir Apple ürünü haline getirdi .
Markalaşmayı anlamlı kılan şey, bir tüketicinin bir ürün veya hizmeti kullanması ve her dakikasından keyif almasıdır.
Bir de hızlı değişen dijital ortamda, sonraki her bir ürün daha karmaşık olma eğilimindedir. Apple temellerine geri döndü. Şirket her şeyi basitleştirmeye karar verdi. Apple, yalnızca her bir ürünün özelliklerine değil, aynı zamanda rakiplerine sonradan akla gelen özellikler gibi görünen şık ve basit estetiğe de odaklanarak akıllıca hazırlanmış bir marka oluşturdu. Pazarlama stratejisi açıkça işe yaradı; Apple, büyük ve sadık bir markaya dönüşen tatmin edici bir müşteri deneyimi yarattı.
Değişen Zamanlara Uyum Sağlayın
Zaman içinde dayanmak isteyen her pazarlama profesyoneli için güncel kalmak bir zorunluluktur. Birçok işletme, tutarlı, doğrudan ve anlamlı müşteri etkileşimi için bir yol haline gelen sosyal medya aracılığıyla değişen zamanlara uyum sağlamanın yollarını buluyor. Sosyal medya, müşteri ihtiyaçları, istekleri, davranışları ve katılımı hakkında muazzam bir içgörü sağlar. Bu günlerde, bir web sitesine ve bir mobil uygulamaya sahip olmak neredeyse hiç tartışılamaz.
Müşterilerle Kişisel Düzeyde Bağlantı Kurun
Kişisel bir dokunuş, bir işletmenin marka konumunu güçlendirmede uzun bir yol kat edebilir. Tek beden herkese uyan günler geride kaldı; müşteriler artık kendilerine özel deneyimler sunan ve sağlayan kuruluşları tercih ediyor . ‘Uyarlama’, müşterinin adını bir e-posta bülteninde bulundurmak kadar kolay olabilir. “Değerli müşterimiz” in aksine “Sevgili Joe”, sağlam müşteri bağlılığı olarak yorumlanabilir. Aberdeen Group tarafından hazırlanan bir rapora göre, kişiselleştirilmiş e-posta mesajları, tıklama oranlarını ortalama % 14 artırıyor. Dönüşüm oranları da % 10 arttı. Ayrıca, Experian tarafından yapılan araştırma, kişiselleştirilmiş e-postaların işlem oranını altı kata kadar artırdığını ortaya çıkardı.
Şeffaf Olun
Şeffaflık, işi insanileştirmenin ve bir şirketin pozitif kurumsal değerlerini sergilemenin bir yolu haline geldi. Label Insight tarafından yapılan bir araştırmaya göre, şeffaflık, tüketici güvenini oluşturmanın en iyi yoludur ve katılımcıların yarısından fazlası, tamamen şeffaf olduğunu gösterirse bir şirkete sadık kalacaklarını söylüyor.
Tutarlılık Önemlidir
Son olarak, müşterilerde yankı uyandıran bir marka kimliği yaratmanın anahtarı, etkileşimlerde tutarlılıktır. Bu, markayı pazarlama stratejileriyle uyumlu tutmak anlamına gelir, böylece her ürün ve / veya hizmet her zaman markayı işaret eder. Coca-Cola, dünyanın en çok tanınan markalarından biri olarak kabul ediliyor. Gelişmeye devam etmesine rağmen, klasik senaryosu ve yazı tipi, farklı dillerde görüntülendiğinde bile dünyanın herhangi bir yerinde tanımlanabilir. Tutarlı markalaşma kafa karışıklığını ortadan kaldırır ve izleyicilerin işi nasıl algıladıklarını şekillendirir.
Mesajlaşma söz konusu olduğunda tutarlılık da önemlidir; her zaman bir markanın misyon ve değerlerine uygun olmalıdır.
Örneğin giyim şirketi Patagonia, sürdürülebilirliği savunarak sosyal değişime ilham verme ve çevreyi koruma misyonu konusunda her zaman net olmuştur. Tüketicilerin kıyafetlerinin nasıl üretildiği konusunda daha bilinçli olmalarına ve böylece işçilere daha yüksek ücret ödeyen Adil Ticaret Sertifikalı fabrikalardan gelen ürünlere daha güçlü bir talebe yol açan bir Adil Ticaret kampanyası başlattı .
Nihayetinde, marka ve müşteriler arasındaki uçurumu kapatmak, unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmaya kadar iniyor. Bu da şirketlerin farklılaşmasına yardımcı oluyor. Olağanüstü bir müşteri deneyimi, hem mantığı hem de durgunluğu aşan marka sadakati türünü teşvik etmenin en iyi yoludur.
