Qualtrics 2023 Küresel Tüketici Eğilimleri Raporuna göre, tüketiciler markalarla etkileşimlerinde giderek daha fazla insani bir bağlantı arıyor.
Qualtrics XM Institute, ekonominin insanları paralarını nerede ve nasıl harcadıkları konusunda zorlu kararlar vermeye ittiği için mevcut tüketici zihniyetini neyin yönlendirdiğini anlamak için 29 ülkede 33.000’den fazla tüketiciyle anket yaptı. Ankete göre, şirketler müşterilerini elde tutmak ve yenilerini çekmek için çabalarken gelirleri de tehlike altında.
Qualtrics XM Enstitüsü Başkanı Bruce Temkin araştırmayla ilgili olarak, “İnsanın duyulma ve anlaşılma arzusu, özellikle günümüzün dijital dünyasında evrenseldir. Önümüzdeki birkaç yıldaki tüm ekonomik, politik ve tıbbi belirsizliklerle birlikte, kuruluşların sadakatlerini korumak için müşterilerin ne düşündüğü ve hissettiğindeki değişiklikleri tanıma ve bunlara yanıt verme konusunda daha da iyi olmaları gerekiyor” diyor.
2023’ü şekillendirecek tüketici trendleri ise şöyle:
- Tüketici sadakati saf verimlilikle değil, kişisel bağlantılar yoluyla kazanılacak.
- Tüketici sabrı tükendikçe marka değiştirmesi daha da muhtemel olacak.
- Yapılandırılmamış geri bildirim, tüketicinin değişen ihtiyaçlarını anlamak için önem kazanacak.
- Tüketici sadakati, operasyonel verimlilikten çok, kuruluşlarla kişisel bağlantılar yoluyla kazanılacak.
Müşteri etkileşimlerinden bahsetmişken, Qualtrics’in analizi, etkileşimli bir dilin müşteri memnuniyeti üzerinde kısa bir bekleme süresinden daha büyük bir etkiye sahip olduğunu buluyor. Özellikle de empati gösteren bir çalışanla temasa geçilmesi, belirli bir marka ile genel deneyimde önemli bir ağırlığa sahip.
İnsanların bir operatörle temasa geçmeden kendi başlarına yapmayı tercih ettikleri aktiviteler var. Örneğin, tüketicilerin üçte ikisi, bileti veren şirketle konuşmadan uçak bileti almayı tercih ediyor. Bu nedenle şirketler, alışveriş deneyimini olumlu hale getirmek için müşterilerinin belirli bir durumda ne istediğini anlamayı öğrenmek zorunda kalacaklar.
Tek bir olumsuz etkileşim marka değişimine sebep olacak
Şirketlere karşı sabırlı olma tutumuna gelince analistlere göre, ekonomik kriz harcama bütçelerini azalttıkça müşteriler tutumlarını değiştirebilirler. Büyük Durgunluk sırasında, dünya çapındaki tüketicilerin %38’i marka değiştirmeye karar verdi ve gelecekte tek bir olumsuz etkileşim nedeniyle gerçekleşebilir.
Rapora göre tüketiciler maliyet konusunda daha bilinçli hale geldikçe, dinlemeye, anlamaya ve ihtiyaçlarını karşılamaya daha duyarlı olan şirketlerin bunları uzun vadede elde tutma şansı daha yüksek olacaktır.
Diğer bir öne çıkan bulgu ise gelecekte kullanıcıların yeni ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak için giderek daha alakalı olacak olan yapılandırılmamış geri bildirimler… Tüketicilerin büyük çoğunluğu, şirketlerin geri bildirimlerini dinlemeyi öğrenmesi gerektiğini düşünüyor:
Qualtrics’in önerdiği gibi, bir alışverişçinin belirli durumunu anlamanıza ve gerçek zamanlı olarak uygun şekilde yanıt vermenize yardımcı olmak için sohbetlerden veya diğer nitel yanıtlardan bağlamsal girdileri kullanabilirsiniz. Bu tür geri bildirimleri incelemek, tüm tüketici topluluğunun yararına olacak şekilde benimsenecek olası değişiklikleri belirlememize de olanak tanıyacak…
