Bu hafta sonu büyük manşetlerden biri İngiliz kraliçesi II. Elizabeth’in ölümü oldu. Kraliçe geçen Perşembe günü öğleden sonra vefat etti, neyin yapılması, neyin yapılmaması gerektiği ve sonraki adımların ne olacağı konusunda detaylıca düşünülmüş bir protokolü harekete geçirdi. Londra Köprüsü Planı.
Bu planı The Guardian 2017’de tam bir uzun form yayınladı ve izlenecek yol haritasını belirledi.
2. Elizabeth’in ölümü siyasi bir haber olsa da gerçek şu ki bugünlerde olup bitenler birçok ve çeşitli perspektiflerden analiz edilebilir. Ancak hükümdarın ölümü de kriz iletişimine ve olumsuz haberlerin aktarımının nasıl yönetilmesi gerektiğine bir örnek…
En kötüsüne hazırlanmak için asla erken değildir
Son yıllarda, II. Elizabeth’in ölümünün olacağı, kulağa biraz acımasız gelse de tahmin edilebilir bir durum. İngiliz kraliçesi 1920’lerde doğdu ve 100. doğum gününe yaklaşıyordu. Ancak, ölümü durumunda ne olacağına dair planlar yeni bir şey değildi: İngiliz yönetimi, II. Elizabeth’in yaklaşık 40 yaşında olduğu 1960’lardan beri buna hazırlanıyor.
Ne de olsa, bir krize hazırlanmak için asla erken değil çünkü bir şeylerin uzak gelecekte olabileceğini düşünmek, yalnızca ne zaman olacağına hazırlıklı olmamakla sonuçlanır. Krize hazırlıklı olmak, olana tepki vermemek, hiç olmasa bile olabileceklere yanıt vermek için zemin hazırlamakta proaktif olmak demektir.
İyi bir sonuç hazırlık anlamına gelir
Benzer şekilde, kriz iletişimi yönetimi sadece planlamayı değil, aynı zamanda hazırlığı da içerir. Bu özel durumda, The Guardian’ın birkaç yıl önce uzun biçiminde açıkladığı gibi, İngiliz kamu televizyonu BBC, otuz yıl boyunca varsayımsal ölüm ekibini test etti, böylece zamanı geldiğinde herkes ne yapacağını biliyordu.
Protokol, ölüm gününde etkinleştirildi: Perşembe öğleden sonra BBC International’da olanlardan sonra, hatasız bir yayın gösterdi, aynı zamanda İngiliz kamu televizyonundan beklenen her şey aseptikti. Gazetecileri asla spekülasyon yapmadılar, kraliçenin ölebileceğini bile yüksek sesle söylemediler. Tek açıklamaları, doktorların böyle bir şey bildirmesinin alışılmışın dışında olduğuydu.
1960’larda bu süreç üzerinde çalışmaya başlayan ve tüm bu süreci yönetmekten sorumlu komite, o zamandan beri düzenli olarak toplanıyor.
Yol haritası tüm organizasyon için açık olmalı
Benzer şekilde, krizlere iyi bir hazırlık sadece zamanında nasıl tepki verileceğini düşünmek ve protokolleri aktif tutmak anlamına gelmez, aynı zamanda dahil olan tüm insanların (en yüksek pozisyonlardan en temellere kadar) ne yapmaları ve nasıl yapmaları gerektiğini bilmeleri anlamına gelir. Gerçek zamanı geldiğinde, bunları uygulamak zorunda olanlar, izlenmesi gereken adımlar olduğunu bilmiyorlarsa, mümkün olan en iyi tepkinin ne olacağı ve işlerin nasıl yönetilmesi gerektiği hakkında çok fazla düşünmüş olmak pek önemli değil.
Mesajı kontrol etmek çok önemli
Birçok kriz, lider organizasyonun üzerinde kontrol sahibi olmadığı bir şey yüzünden meydana gelir. İtibar sorunu yaratan şey de tam olarak budur. Bir markanın veya şirketin dışındaki mesajı kontrol etmek çok daha karmaşık.
Ancak bazen kötü haber içeriden gelir: kuruluşlar bir şeyler olduğunu bildirmeli. Bunun için kullanılan kelimelerin ve bu verileri dünyaya duyurmak için izlenen ritüellerin iyi ölçülmesi, bu mesajlara nasıl tepki verildiğini etkiler.
Kriz kontrolü ertesi gün bitmiyor
Ve son olarak, bu hikayenin de bu nokta için bir örnek teşkil edip etmediği görülecektir: iletişim krizleri hemen bitmez. Olanları anlatmak ve birkaç yangını söndürmek meseleyi bitirmez, ertesi gün yaşananların algılanmasıyla neler olduğunun da farkında olmak gerekir.
Zira ingilizlerin %68’i monarşinin devamından yana ve sadece %22’si cumhuriyete geçmeyi düşünüyor. Ipsos tarafından yapılan bir araştırmaya göre İngilizlerin Charles’a verdiği destek sadece %49…
