Simplr tarafından bin kişiyle yapılan araştırma, chatbot algıları ve memnuniyetindeki nesiller arası farklılıkları ortaya çıkarıyor.
Müşteri deneyim şirketi Simplr tarafından yayınlanan bin kişilik yeni bir tüketici anketi, Bayby Boomers, X,Y ve Z Kuşağındakilerin sohbet robotları hakkında farklı izlenimlerini ortaya koyuyor. 1000 ABD’li yetişkin tüketiciyle yapılan bir anketin sonuçlarından elde edilen rapora göre, %80’i canlı bir kişiye kolay ve hızlı bir şekilde aktarabileceklerini bildikleri takdirde bir chatbot kullanmaya çok daha istekli hale geliyor.
Çalışma bottan insana sorunsuz bir aktarımın, tüketicilerin %60’ının gelecekte markayla iş yapmaya devam etme olasılığının daha yüksek olmasına neden olduğunu buldu. Bununla birlikte, bir sohbet robotu başarısız olduğunda ve canlı bir temsilciye aktarma seçeneği olmadığında, bu tür deneyimler tüketicilerin %60’ının müşteri olarak kalma olasılığını azaltıyor.
Bu çalışma, sohbet robotu kullanımının 2020’den bu yana iki katına çıktığını da söylüyor. Rapora göre tüketicilerin %18’i son üç ayda bir sohbet robotu kullandı, bu oran 2020’de %9’du. Ancak sohbet robotları daha yaygın hale gelse de ancak müşterilerde henüz güçlü bir istek görünmüyor. Zira katılımcıların yüzde 49’u chatbot’a biraz mesafeli.
Önceki araştırmalar, tüketicilerin sorunlarının sohbet yoluyla çözülmesi için 47 saniyeden fazla beklemesi gerektiğinde, etkileşimi “zayıf” olarak değerlendireceklerini buldu. Bugünün yeni araştırması, tüketicilerin bir insana transfer olmak için ortalama 13 dakika beklemeye istekli olduğunu ortaya koyuyor ve bu da tüketicilerin canlı bir sohbete girdiklerinde zaman alıcı, sinir bozucu ve nihayetinde hayal kırıklığı yaratan bir deneyim beklediklerini gösteriyor.
Kuşak farklılıkları
Araştırmaya göre, arzu edilen müşteri hizmetleri etkileşimleri söz konusu olduğunda, nesiller arasında ciddi farklılıklar var. Z kuşağı tüketicilerinin yüzde yirmisi, Boomers’ın yalnızca %4’üne kıyasla bir chatbot ile başlamayı tercih ediyor. Bu arada, Boomers’ın %71’i, Z kuşağı tüketicilerinin %41’ine kıyasla, canlı bir temsilciyle telefonda konuşmayı tercih ediyor.
Buna ek olarak, tüketicilerin yalnızca %20’si aktif olarak yardım aramadıklarında bir sitede sohbet robotlarının ortaya çıktığını görmekten memnun olduklarını söylese de bu deneyim Boomers’ta özellikle fazla. Boomer’ların %53’ü, Y kuşağının %28’i ve Z kuşağının %24’ü talep etmeden başlatılmamış sohbet robotlarının kendilerini “rahatsız ettiğini” belirtti.
Simplr CMO’su Daniel Rodriguez konuyla ilgili olarak şunları söyledi: “Bu sonuçlar, sohbet botu deneyimlerinizi tasarlarken hedef kitlenizin kim olduğunu dikkate almanın önemini vurguluyor. Genç kitlelere hitap edenler, CX yaklaşımlarında daha fazla ‘sohbet robotu’ olmayı göze alabilirken, Boomers’a satış yapanların insan yardımının kolayca erişilebilir olduğundan emin olmaları gerekiyor.”
