Genesys‘in yeni araştırmasına göre, günümüzde tüketici pazarını ve işyerlerini yönlendiren dört güçlü nesil (Z kuşağı, Y kuşağı, X kuşağı ve Baby boomer) satın alma kararları ve iş tatmini üzerinde önemli bir etkiye sahip. Markalar ve işverenler, bu grupların değişen tercihlerini ve ihtiyaçlarını anlamada zorlanıyor.
Savanta tarafından gerçekleştirilen bir ankete dayanan Genesys’in raporu, bu dört neslin karmaşık dinamiklerini inceleyerek işletmelere yapay zeka benimseme tutumlarından müşteri hizmetlerinin kişiselleştirilmesine, iletişim kanalları ve marka değerlerine kadar çeşitli ihtiyaçları etkili bir şekilde karşılamanın zorluklarını anlamada yardımcı oluyor.
Araştırma, Kuzey Amerika, Güney Amerika, Avrupa, Orta Doğu ve Asya-Pasifik’teki nesiller arasındaki farklılıkları ortaya koyarken, aynı zamanda birçok benzerlikleri de belirledi. Kültürel ve yaş farklılıklarına rağmen, müşteriler ve çalışanlar markalardan benzer beklentilere sahip.
Örneğin, kalite ve fiyat, tüm bölgelerde ve nesillerde tüketicilerin satın alma kararlarında en önemli faktörlerdir. Çalışanlar arasında, Z kuşağı ve milenyum kuşağı, iyi bir ücret ve yan haklardan ziyade destekleyici bir çalışma ortamı, esneklik ve iş-yaşam dengesini önemsiyor.
Önemli bulgular:
Y Kuşağı Müşteri Memnuniyetinde Çıtayı Belirliyor: Hem çalışanlar hem de müşteriler olarak Y kuşağı, müşteri hizmetleri konusunda en yüksek standartlara sahip. Kişiselleştirilmiş etkileşimlerin önemi, farklı iletişim kanalları arasında kesintisiz geçiş ve kullanışlı self-servis seçenekler gibi beklentiler, diğer nesillerin beklentilerini aşıyor.
Genç Nesiller Teknolojiden Etkileniyor: Küresel ölçekte, Y kuşağı tüketicilerinin %55’i, bir markanın müşteri hizmetlerinde gelişen teknolojileri kullanmasının kritik olduğunu bildiriyor. Aynı kuşağın %67’si işverenlerinin en son teknolojileri sağlamasını bekliyor; bu oran X kuşağı ve bebek patlaması kuşağında %60.
Akran Görüşleri İbreyi Hareket Ettiriyor: Z kuşağı ve milenyum kuşağı, satın alma kararlarında müşteri yorumlarına büyük önem veriyor. Z kuşağının %68’i ve milenyum kuşağının %76’sı müşteri yorumlarına güvendiklerini belirtiyor.
Kişiselleştirme Bir Öncelik Olmalı: Tüm nesillerde, kişiselleştirilmiş hizmet beklentisi yüksek. Genç nesiller, kişiselleştirilmiş bir deneyim karşılığında ek bilgi sağlamaya daha istekli.
Yapay Zeka İçin Beklentiler: Çalışanlar yapay zekanın işlerini elinden alacağından fazla endişe duymuyor. Z ve Y kuşağının %10’u ve X ve Baby boomer’ın %7’si uzun vadede bu konuda endişeli. Ancak yapay zekanın iş verimliliğini artırma potansiyeli konusunda umutlular.
Çalışanlar Esneklik Konusunda Birleşti: Z kuşağının/y kuşağının %71’i hibrit veya uzaktan çalışma seçenekleri sunan bir şirkette çalışmayı tercih ediyor. X kuşağı ve Baby boomer kuşağında bu oran %70.
Esneklik, iş-yaşam dengesi ve destekleyici bir çalışma ortamı, tüm nesiller için önemli beklentiler arasında. İşletmeler, uzun vadeli sadakati ve büyümeyi teşvik etmek için her neslin benzersiz beklentilerini karşılamanın önemini anlamalı.
