B2B teknoloji ve sağlık ajansı PAN Communications‘ın yeni bir orijinal araştırma serisi, markalar ve pazarlamacılar tarafından alınan kararların müşteri deneyimini ve dolayısıyla markayla olan ilişkilerini etkilediği farklı yolları inceliyor.
Firmanın Brand Experience Report adlı araştırmasının ikinci yinelemesi, pazarlamacıların yapay zekayı işlerinde nasıl kullanacakları konusunda yaptıkları seçimleri müşterinin beklentileri ve deneyimiyle karşılaştırarak, pazarlama ve yapay zeka arasındaki gelişen ilişkiyi araştırıyor.
Araştırma ve analiz, pazarlamacıların şu anda yapay zekayı nasıl kullandığı ve bu seçimlerin müşteri deneyimini nasıl etkilediği hakkında beş tema ortaya çıkarıyor:
- İnsanlar yapay zeka ile karşılaşmayı bekliyor: Çalışma, çoğu pazarlamacının ve müşterinin yapay zekanın hayatlarında bir rol oynadığını ve oynamaya devam edeceğini kabul ettiğini ortaya koyuyor.
- Özgünlük konusunda ortak endişeler var: Yapay zeka araçlarının benimsenmesine rağmen pazarlamacılar, bunların gerçek hikaye anlatımına katkıda bulunup bulunmadığından emin değiller. Pazarlamacıların önemli bir yüzdesi, yapay zekanın markalarının bütünlüğünü tehlikeye atabileceğinden korkarken, bazıları bunun insan bağlantısını baltalayacağına inanıyor.
- Müşteri yolculuğu, keşfedilmemiş bir potansiyel barındırıyor: Müşteri yolculuğu, yapay zeka entegrasyonu için kullanılmayan geniş bir potansiyel sunuyor ve bu da pazarlamacıların yapay zekayı etkili bir şekilde kullanmak için daha yenilikçi yolları keşfetmesi ve ölçmesi gerektiğini gösteriyor.
- Yapay zekanın diğer herhangi bir araç gibi test edilmesi gerekiyor: Diğer herhangi bir araç gibi, AI’nın da pazarlama stratejilerinde optimum kullanımını ve potansiyelini sağlamak için titiz test ve değerlendirmelere ihtiyacı var.
- Bunların hepsi sonunda farklı olacak: Araştırma, manzaranın gelecekte kaçınılmaz olarak değişeceğini ve pazarlamacıları gelişen yapay zeka ve CX için hazırlanmaya teşvik ettiğini gösteriyor.
Markalar için yapay zekanın durumu
Araştırmaya göre, şu anda pazarlamacıların yüzde 80’i günlük operasyonlarında yapay zeka araçlarını kullandığını belirtiyor. Önümüzdeki beş yıl içinde, pazarlamacıların yüzde 53’ü stratejilerini gelişen yapay zekayı dahil edecek şekilde ayarlamayı planlıyor, yüzde 15’i ise yeni yapay zeka çözümleri aramaya öncelik vereceğini söylüyor.
Ankete katılan müşterilerin yüzde 38’inin halihazırda markalardan gelen yapay zeka ile haftalık olarak etkileşime girmesi dikkat çekici ve yüzde 70’i yapay zekanın önümüzdeki yıllarda marka etkileşimlerinde daha önemli bir rol oynamasını beklemiyor.
Marka bütünlüğünü sorgulamak
Pazarlamacılar ve müşteriler arasındaki ilişki, büyük ölçüde marka hikayesine dayanıyor ve özgünlük, bu bağlantıyı kurmak için çok önemli. Bununla birlikte, yapay zeka araçlarının giderek daha fazla benimsenmesine rağmen birçok pazarlamacı, yapay zekanın özgün hikaye anlatımını geliştirdiğine ikna değil.
Pazarlamacıların yüzde 60’ı, yapay zekanın markalarının bütünlüğünü etkileyebileceği endişesini dile getirirken, neredeyse yarısı yapay zekanın insanlar arasındaki bağı baltalayabileceğinden korkuyor. Yüzde 66’sı yapay zeka tarafından üretilen hikayelerin insanlar tarafından anlatılanlarla aynı değerden yoksun olduğuna inandığından, müşteriler de insanlar tarafından anlatılan hikayelere daha fazla değer veriyor.
Müşteri deneyimini optimize etmek
Müşterilerin yalnızca yüzde 42’si yapay zekanın marka etkileşimlerini geliştirdiğine inanıyor. Daha fazla sorgulandığında, müşterilerin yüzde 35’i yapay zekanın verimli olduğunu ancak bir kişiyle etkileşim kurmaktan daha az etkili olduğunu belirtirken, yüzde 15’i yapay zekayı hem uygunsuz hem de etkisiz buluyor. Neyse ki, pazarlamacılar bu endişeyi fark etmekten çok uzak değiller çünkü yalnızca yüzde 8’i, müşteri deneyimini gerçekten iyileştirdiklerine inandıkları için yapay zeka araçlarını kullanıyor.
İnsan dünyasında yapay zeka potansiyeli
Çoğu pazarlamacı (yüzde 33), yapay zekanın potansiyel olarak kuruluşlarındaki vasıflı işlerin yerini almasından endişe duyuyor ve yüzde 15’lik bir kesim de ne bekleyeceği konusunda kararsız. Bununla birlikte, pazarlamacıların yüzde 76’sı, yapay zekanın ekipleri için daha iyi inovasyonu ve fikirleri destekleme potansiyelini kabul ediyor.
Yapay zekanın pazarlama ekipleri içindeki rolü dikkatle ele alındığından, müşterilerin yapay zekayı nasıl algıladıklarını ve bunun müşteri yolculuğu üzerindeki etkisini hesaba katmak çok önemlidir. Müşterilerin önemli bir kısmı (yüzde 44), insan hikaye anlatımı yerine yapay zekaya dayanan bir markadan uzaklaşmayı düşünürken, yüzde 26’sı da bunu düşünebilir.
Yapay zeka araçları verimlilik kazanımları sunarken pazarlamacılar, bunların değerini ve özgünlük ve müşteri deneyimi üzerindeki etkisini anlamaya öncelik vermelidir. Pazarlamacılar, bu endişeleri gidererek müşteri yolculuklarını optimize etmek ve hedef kitleleriyle daha güçlü bağlantılar kurmak için yapay zekadan başarıyla yararlanabilir.
