Markalar ile tüketiciler arasındaki ilişki, kaçınılmaz olarak inişli çıkışlı bir yol izliyor. İlk bakışta büyük bir bağlılık gibi görünen bu ilişki, tüketici gözünde değerini bir anda yitirebiliyor. Özellikle markalar, tüketiciyi hayal kırıklığına uğratan bazı hatalar yaptığında, bu bağ kolayca kopabiliyor. Peki markaların yaptığı hangi hatalar, tüketiciyi en çok öfkelendiriyor?
Adobe’nin ABD’de gerçekleştirdiği son araştırmaya göre, tüketicilerin %71’i, markaların yanıltıcı iddialarda bulunmasını, o markadan ürün ya da hizmet almaktan vazgeçme nedeni olarak gösteriyor. Yani tüketici kandırıldığını hissettiği anda, markayla ilişkisini kesiyor.
Tüketiciyi en çok rahatsız eden ikinci unsur ise aşırı agresif satış taktikleri. Katılımcıların yine %71’i bu tür baskıcı yöntemlerle karşılaştığında markayı terk edebileceğini söylüyor. Bu oran Z kuşağı arasında %76’ya kadar çıkıyor. Yine de, centennial olarak adlandırılan bu kuşak için yanıltıcı söylemler hâlâ en can sıkıcı unsur. Öte yandan, millennial kuşak için satış baskısı ilk sırada yer alıyor.
Bir diğer önemli hata ise markaların internet sitelerinde bilgiye ulaşmayı zorlaştırması. Tüketicilerin %63’ü bu durumu ilişkiyi bitirme sebebi olarak görüyor. Özellikle baby boomer kuşağı (%75), bu soruna karşı en sabırsız grup.
Kötü kullanıcı deneyimi sunan marka siteleri de tüketicilerin %62’si tarafından olumsuz bulunuyor. Aynı şekilde, şeffaf olmayan iletişim de %61 oranında müşteri kaybına neden oluyor.
Buna karşın, daha düşük oranda rahatsızlık yaratan etkenler de var: Örneğin güncelliğini yitirmiş mesajlar (%47) ya da ilgisiz içerikler (%39), tüketici nezdinde daha tolere edilebilir bulunuyor.
En az ilgi gören içerikler kurumsal blog yazıları
Araştırmada dikkat çeken bir diğer başlık ise içerik türlerine dair. Markalar tarafından paylaşılan içerikler arasında en çok ilgi görenler kısa ve uzun video formatları. En az ilgi görenler ise kurumsal blog yazıları ve metin tabanlı içerikler.
Sosyal medyada en çok dikkat çeken marka aktivitesi ise hediye ve çekiliş gibi kampanyalar. Tüketici bu tür etkileşimleri diğer tüm içerik türlerine göre daha ilgi çekici buluyor.
Sosyal medya platformları açısından bakıldığında ise, baby boomer ve X kuşağı için Facebook öne çıkarken, daha genç kuşaklar için YouTube, markalarla etkileşim kurmada en verimli kanal olarak öne çıkıyor.
Son olarak, Adobe’nin dikkat çektiği bir başka detay da renk kullanımı. Tüketicilerin en çok dikkatini çeken renk mavi olurken, onu kırmızı ve altın sarısı takip ediyor. Bu da, markaların tasarımlarında renk seçimini stratejik olarak değerlendirmesi gerektiğine işaret ediyor.
