Salesforce‘un “Bağlantılı Müşterinin Durumu” raporunun altıncı baskısı, 11.000’den fazla tüketici ve 3.300 kurumsal müşteriyle yapılan anket sonuçlarını içeriyor. Rapor müşteri beklentilerini karşılamanın giderek zorlaştığı bir dönemde, üretken yapay zekanın (AI) bu alandaki etkisini ortaya koyuyor.
Müşteri beklentileri ve yapay zeka
Şirketler, müşteri taleplerini karşılamada sürekli zorluklarla karşılaşıyor. Üretken yapay zeka, bu zorlukların üstesinden gelmek ve stratejileri daha verimli bir şekilde geliştirmek için büyük bir fırsat sunuyor. Müşteriler, AI’ın şeffaf ve güvenli olduğu sürece deneyimlerini iyileştirmesine açıklar ve şirketlerin daha hızlı, tutarlı ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını bekliyorlar.
Değişen müşteri öncelikleri
Küresel faktörler, özellikle enflasyon, müşteri önceliklerini yeniden şekillendiriyor. Rapora göre, tüketicilerin önceliklerini en çok etkileyen faktör %82 ile yaşam pahalılığı. Müşteriler, en iyi fırsatları ararken aynı zamanda ürün kalitesi ve müşteri deneyimi gibi faktörlere de büyük önem veriyor. %80’i, bir şirketin sunduğu deneyimin ürün ve hizmetleri kadar önemli olduğunu belirtiyor.
Kişiselleştirme
Kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini sağlamada temel bir trend haline geldi. Müşterilerin %65’i, şirketlerin değişen ihtiyaç ve tercihlerine uyum sağlamasını bekliyor. Ancak, %61’i şirketlerin kendilerine bir sayı gibi davrandığını düşünüyor. Bu, özellikle düşük işlem yapan müşteriler için geçerli.
Veri ve teknoloji
Müşteriler, kişiselleştirilmiş hizmetler için veri sağlamaya istekli, ancak karşılığında daha iyi bir deneyim bekliyorlar. Katılımcıların %74’ü daha fazla veri sağladıklarında kişiselleştirmenin daha iyi olmasını beklerken, %73’ü teknolojinin ilerlemesiyle kişiselleştirmenin daha iyi olması gerektiğine inanıyor.
Müşteri etkileşiminin gelişimi
COVID-19 sonrası alışveriş davranışları değişti ve müşteriler, çevrimiçi ve çevrimdışı alışverişi birleştirerek hibrit deneyimler bekliyorlar. Müşterilerin %74’ü, yüz yüze yaptıkları herhangi bir etkinliği telefonla veya çevrimiçi olarak gerçekleştirebilmeyi bekliyor.
Yapay zeka ve müşteri güveni
Üretken yapay zeka, işletmeler için büyük bir verimlilik kaynağı olsa da, müşterilerin güvenini kazanmak için etik ve şeffaflık kritik öneme sahip. Müşterilerin %68’i yapay zekanın etik bir şekilde kullanılmasının önemli olduğunu düşünüyor. Ancak, sadece %37’si yapay zeka sonuçlarının insan sonuçları kadar doğru olduğuna güveniyor.
Güven ve etik odaklı yapay zeka
Şirketler, yapay zekayı sorumlu bir şekilde kullanarak müşteri güvenini artırabilirler. Müşterilerin yarısından fazlası (%57), yapay zekanın nasıl uygulandığına dair daha fazla şeffaflık istiyor ve sonuçların insan tarafından doğrulanmasını talep ediyor.
Salesforce’un raporu, şirketlerin müşteri deneyimini iyileştirmek ve güveni artırmak için yapay zekayı nasıl sorumlu bir şekilde kullanabileceklerine dair önemli bilgiler sunuyor. Bu, müşteri beklentilerini karşılamak ve sadakatlerini kazanmak için kritik bir adım.
