Müşteri deneyimi veya CX, birçok insan için farklı şeyler ifade ede, anlaşılması zor bir terim olabilir. Çoğu şirket bunu harika yaptıklarını düşünürken, müşterileri aynı fikirde olmayabilir. Peki, CX tam olarak ne anlama geliyor? Neyi içeriyor? İşletmenizi rakiplerinden ayırmak için onu nasıl kullanabilirsiniz?
Özetle, müşteri deneyimi müşteriye öncelik vermeyi içerir. Bir müşterinin markayla yaşadığı deneyime sarsılmaz bir odaklanma gerektirir. Müşterinin bir ürün veya hizmetle etkileşimde bulunurken dokunduğu, duyduğu, işlediği veya gördüğü her şeyi kapsar. CX, şirketlerin müşterilerini derinden önemsemelerini ve onlara mümkün olan en iyi şekilde hizmet etmelerini gerektirir.
CX’te üstün başarı gösteren şirketler:
- Müşterilerini memnun edin
- Onlarla gerçek bir duygusal bağ kurun
- Onları sadık hayranlara ve savunuculara dönüştürün
Müşteri deneyimi yönetimi nedir?
Müşteri deneyimi, kasıtlı olsun ya da olmasın her kuruluşun yönettir. Ne yapmanız gerektiğine dair katı ve hızlı kurallar yoktur. Bu, genel olarak mükemmel bir deneyim sunmak için bir dizi birbirine bağlı süreç, araç ve sorumluluğun bir araya gelmesi gerektiğini anlamakla ilgilidir. Olağanüstü müşteri deneyimleri yaratan kuruluşlar, deneyimi yönetmenin devam eden bir süreç olduğunu ve sadece birkaç çalışanın sorumluluğundan çok tüm kuruluş için bir zihniyet olduğunu bilirler.
Müşteri deneyimi yönetimi şunları içerir:
- Müşteri beklentilerini yönetmek
- Sürekli bir CX zihniyetini benimsemek
- Markanızın veya ürününüzün farkındalığını artırmak
- Azalan marjlara veya dibe doğru yarışa karşı kendinizi savunmak
- Müşteri elde tutma oranını ve bağlılığını artırmak
- Rekabet unsurları
Bir CX yöneticisi ne yapar?
İşletmeler, müşteri deneyimi bir konu olarak resmileştirilmeden çok önce ürün ve hizmetler sağladı. Bazıları sorabilir, şimdi bu rolü ve bir organizasyondaki ilgili görevleri kimin gerçekleştirmesi gerekir? Dijital pazarlamacılar, müşteri yolculuğunun temel kanalı olduğundan dijital pazarlamacılar genellikle CX yöneticisi rolünü üstlenmek ve tüm şirket genelinde müşteri deneyimi farkındalığını yönetmek için en iyi konumdadır.
Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak bir kuruluştaki herkesin işi olsa da bazı kişiler tam olarak ne yapmaları gerektiğini bilemeyebilir veya neden zamanlarını bunu yaparak geçirmeleri gerektiğine dair soruları olabilir. Müşteri deneyimi yöneticilerinin durumu oluşturması ve bu sorulara yanıt vermesi gerekecektir.
Müşteri deneyimi yöneticilerinin, aşağıdakileri sağlayan ayrıntılı süreçleri uygulamaya koyması çok önemlidir:
- Çalışan davranışı, genel müşteri deneyimi stratejisine göre hizalanacak
- Müşteri içgörüleri sağlayan, üretilecek ve ölçülecek veriler
- Hem iç hem de dış kullanıcılar için tasarlanacak ürün ve hizmetler
Bir CX yöneticisinin, bir CX dönüşümüne başlamadan önce kuruluşunun bir dizi teknolojide ne kadar yetkin olduğunu değerlendirmesi de önemlidir. Bireyleri ve grupları değerlendirerek ve dijital bir olgunluk değerlendirmesi yaparak, müşteri ihtiyaçlarını karşılama yeteneklerine dayalı gerçekçi hedefler belirleyebilirler.
Son olarak, CX yöneticilerinin müşterinin sesi olarak hareket etmesi ve müşterinin sesini toplantı odasına, yemek odasına ve atölyeye taşıması önemlidir. Bir organizasyon içindeki her seviyede karar verme üzerinde etkisi olmalıdır.
Müşteri Deneyimi performansı nasıl etkiler?
Müşteri deneyimi, satıştan hizmete kadar pek çok hareketli parçadan oluştuğu için bazen ölçülmesi zor olabilir. Bir kuruluşun neden dikkat etmesi ve müşteri deneyimine yatırım yapması gerektiğine dair en ikna edici argümanlardan biri, müşteri deneyimi ile finansal performans arasındaki bağlantıdır.
Mükemmel müşteri deneyimleri, işletmelerin finansal performansının artmasını sağlayabilir. Müşteri deneyiminde üstün olan markaların geliri artırdığı ve sağlamayan markalara göre daha fazla hissedar değeri getirdiği görülmüştür. Bu nedenle, kuruluşunuzdaki müşteri deneyimini ölçmek, kendinizi rakiplerle kıyaslamak ve iyi performans göstermediğiniz alanları iyileştirmek önemlidir.
Araştırma kuruluşu Forrester, şirketleri bir Müşteri Deneyimi Endeksi (CXI) oluşturmaları için değerlendirir. Forrester’ın CXI puanı, bir şirketin bağlılığı yaratan ve sürdüren müşteri deneyimlerini ne kadar başarılı sunduğunu ölçer. Bir dizi sektör için, belirli markaların nasıl puan aldığını ve ortalama puanın ne olduğunu gösterir. Kimin iyi CX yaptığını ve meslektaşlarınıza göre nerede durduğunuzu anlamak için güçlü bir araçtır.
Hizmet gölgesi nedir?
CX’i gerçekten anlamak ve iyileştirmek için müşteri olarak kendi hizmetinizi deneyimlemeniz gerekir. Bu tüm organizasyonu kapsamalıdır: herkes işle etkileşimde bulunan gerçek müşterileri gölgelemelidir. Bu tür gözlem, hizmet gölgesi olarak bilinir. Düzenli olarak hizmet gölgeleri uygulayarak, düşük performans gösteren alanları ve hizmeti iyileştirme fırsatlarını hızlı bir şekilde fark edeceksiniz.
Telefon görüşmeleri ve dijital hizmetler dahil olmak üzere hizmet gölgesinden geçmesi gereken birçok farklı ve önemli kanal vardır. Tüm adımları ve mevcut kanalları kataloglayan basit bir müşteri yolculuğu modeline sahip olmak yararlı olabilir, böylece hiçbirini gözden kaçırmazsınız. Tam bir resim oluşturmak ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam olarak anlamak için müşteri yolculuğunun tamamı boyunca derinlemesine bir görüşe sahip olmanız gerekir.
Müşteri Deneyimi Piramidi nedir?
Bir kuruluş müşteri ihtiyaçlarını anladıktan sonra, sonraki adım bu ihtiyaçları karşılamaya başlar. Bunu yapmanıza yardımcı olması için bir Müşteri Deneyimi Piramidi kullanabilirsiniz. Müşteri Deneyimi Piramidi üç adımdan oluşur:
Fayda: Piramidin altında Fayda adımı bulunur. Burada, organizasyonun iyi müşteri hizmetinin temel gereksinimlerini tam olarak karşılaması gerekir. Zamanında, eksiksiz, tutarlı ve değer sunan bir hizmet sunmak gibi…
Kullanılabilirlik: Piramidin ortasında Kullanılabilirlik adımı bulunur. Burada organizasyon bir adım daha ileri giderek sürtüşmeyi azaltmayı ve hizmetleriyle etkileşimi kolaylaştırmayı hedefler.
Zevkli: Yalnızca ilk iki adımın yoğun çalışması tamamlandığında, kuruluş piramidin en tepesindeki üçüncü adıma geçebilir: zevk yaratmak ve müşteri etkileşimlerinin duygusal düzeyde ne kadar zevkli olduğunu ölçmek gibi..
Çoğu zaman, kuruluşlar piramidin tepesindeki zevkli adıma, alt kısımdaki fayda deneyimleri pahasına, ki bu bir hata olarak odaklanırlar. İyi bir müşteri hizmetinin temelleri, bunların üzerine inşa etmeye çalışmadan önce yerinde olmalıdır.
Müşteri deneyimi şüphesiz ciddi bir iştir. Emtia ve pazar yerleriyle dolu bir dünyada markanızın hem arzu edilir hem de akılda kalıcı olmasını sağlamada hayati bir araç olabilir.
