Müşteri deneyimi sorunlarıyla başa çıkmak için yapılan teknoloji yatırımları artarken, tüketicilerin sabrı azalıyor.
Broadridge Financial Solutions’ın yeni araştırmasına göre, müşterilerin şirketlerden daha iyi bir deneyim talepleri, son beş yılda %70 artış göstermiş durumda.
Firmanın CX & Communications Consumer Insights anketi ve raporu, şirketlerin müşteri deneyimlerini geliştirmelerinin aciliyetini vurguluyor. Özellikle yapay zeka çağında, kişiselleştirme ve empatinin müşteri endişelerini hafifletmedeki kritik rolü ön plana çıkartıyor.
Broadridge Müşteri İletişimi Dijital Çözümler Genel Müdürü Dave Zamorski, şirketlerin teknoloji ve iletişim stratejilerini entegre etmeleri gerektiğini belirterek, “Şirketlerin dijital iletişimlerini güvenli ve çok kanallı bir şekilde modernize etmeleri kritik bir görevdir” diyor.
Z kuşağı ve Y kuşağı için doğru kişiselleştirme çok önemli
Ekonomik zorluklara rağmen, tüketicilerin %47’si daha iyi bir müşteri deneyimi için ek harcama yapmaya istekli. Özellikle Z ve Y kuşakları, Baby Boomer kuşağına göre daha fazla müşteri deneyimine yatırım yapma eğiliminde.
Yapay zeka gibi yeni teknolojilerin müşteri deneyimini geliştirme potansiyeli büyük olsa da, doğru kullanımın ve düzenli müşteri geri bildirimlerinin önemli olduğunu vurgulanıyor. Verilere göre, Z kuşağının %76’sı geçen yıl GenAI’yi kullandı ancak %46’sı yapay zekanın deneyimlerini iyileştirdiğini belirtiyor.
Tüketicilerin %65’i yapay zekanın empati eksikliği olduğunu düşünüyor ve %82’si sorun ortaya çıktığında bir insanla iletişim kurmayı tercih ediyor.
Gizlilik ve güvenlik, yapay zeka çağında özellikle önemlidir. Katılımcıların %66’sı yapay zeka nedeniyle verilerinin güvenliği konusunda endişeli, %77’si ise kişisel verilerin korunması için daha fazla mevzuat talep ediyor.
Yetersiz kişiselleştirme, müşteri deneyimine zarar verebilir. Tüketicilerin neredeyse yarısı, şirketlerin kişiselleştirme konusunda başarısız olması durumunda iş yapmayı bırakma eğiliminde. İletişimde doğru kanalları kullanmak da önemli; katılımcıların %90’ı tercih ettikleri iletişim kanallarını dikkate almanın önemini vurguluyor.
Şirketlerin rekabet avantajını sürdürebilmeleri için, teknolojiyle kişisel, insan odaklı iletişim arasında denge kurmaları gerekiyor. Gelecekte başarılı iletişim ve yüksek müşteri deneyimi, şirketlerin hem teknolojiyi etkili bir şekilde kullanmasına hem de tüketicilerin değişen ihtiyaçlarına uygun deneyimler sunmasına bağlı olacak.
