Tüketicilerin %20’si sebepsiz yere marka değiştiriyor ve bu da tüketicilerin mevcut tüm seçenekleri keşfetmeye açık olduğunu gösteriyor.
TechSee tarafından yapılan bir araştırma sonuçlarına göre katılımcıların %43’ü, diğer hizmetlerin veya markaların kendilerine daha iyi bir deneyim veya müşteri hizmeti sunacağına inandıkları için aboneliklerini iptal ettiklerini veya ürünleri değiştirdiklerini belirtiyor. Bununla birlikte, oranın pandeminin dünyayı değiştirmesinden önceki yıla göre 4 puanlık bir artışla bu yıl %39’dan %44’e yükseldiğini belirtmekte fayda var.
Ayrıca, ankete katılanların %39’u, rakip marka keşfettikten sonra marka değiştirdiğini bildiriyor. Bu, marka sadakatinin tüm zamanların en yüksek seviyesinde olduğunu ve rakiplerin pazar paylarını hızla ele geçirebileceğini gösteriyor. Buna rağmen olumsuz deneyimler, katılımcıların %59’unun marka değiştirmesine neden olurken, %21’i bunu ağızlarında kötü bir tat bırakan bir olay veya kötü deneyimden sonra yaptığını belirtiyor. Ancak tüm bunlara rağmen müşterilerin %20’si de sebepsiz yere marka değiştiriyor. Bu durum, tüketicilerin ihtiyaçları için en iyi seçeneği bulmak için mevcut tüm seçenekleri keşfetmeye açık olduğunu gösteriyor.
Tüketiciler her zamankinden daha “uyanık”
Tüketicilerin %62’si maliyetleri düşürmek için hizmet veya ürünlerden ödün veren markalardan alışveriş yapmayı bırakacağını söylüyor. Gartner’ın 252 tüketiciyle yaptığı Haziran 2022 anketine göre, daha düşük kaliteli bileşenler kullanarak ürün küçülten ve hizmet kalitesini düşüren markalara karşı daha öfkeliler. Ve en önemlisi tüketicileri ilgilendikleri ürün veya hizmette bir değişiklik algılarsa, bir markanın zarar görme olasılığı çok daha yüksek oluyor.
Tüketici kaybı markalar için çok zararlı olabilir
Tüketiciler hizmetleri veya markaları değiştirdiğinde, bu karar şirketlerin itibarı üzerinde büyük bir etkiye sahip olabiliyor. Çünkü tüketicilerin %61’i ailelerine veya arkadaşlarına deneyimlerini beğenmediklerini ve bunun en önemli neden olduğunu açıkça belirtiyor.
Pazarlamada “ağızdan ağza” ifadesinin tüketiciler arasında bir marka, ürün veya hizmet hakkında bilgi aktarımını içeren iletişimi ifade ettiğini anlıyoruz. Bildiğini gibi insanlar, akrabalarının ve güvendikleri kişilerin sözlerine daha çok inanmaya meyilliler. Bu nedenle, rapora göre tüketicilerin %38’i daha iyi bir ürün veya hizmeti duyduktan sonra satın alma kararlarını değiştiriyor. Yüzde 43’ü daha iyi bir ürün veya hizmet bulmak için ek araştırma yapıyor.
Tüketiciler markalara karşı giderek daha fazla şüpheci davranıyor ve en ufak bir sorun veya rahatsızlık için geçiş yapmaya istekli. Şüphesiz bir markayı bir kenara bırakmanın, değiştirmenin ya da kesin olarak bırakmanın en belirleyici unsuru şüphesiz kötü deneyimler. Ve en önemlisi, bir müşteri kötü bir deneyimin kahramanı olduğunda, onların güvenini tamamen yok ederiz ve çoğu durumda kurtarılması çok maliyetli veya doğrudan imkansız olacak bir tüketici haline gelirler. Tüm bunlara, şimdi tüketicilerin her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip olduğunu, en üst düzeyde daha düşük tolerans ve duyarlılık olduğunu eklersek markalar için güven ve itibar kazanmak her zamankinden daha zor…
