Farklı sektörlerin önde gelen CMO’larını bir araya getiren “CMO’ların 2025 Yol Haritası” dosya haberimizde, Türkiye Finans Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Melis Tosun Arslan, 2024’ten aldığı önemli dersler ve deneyimlerle 2025’e yönelik stratejik yol haritasını ve pazarlama dünyasında öne çıkacak trendleri paylaştı.
2024 yılı, Türkiye Finans için dijital dönüşüm ve sürdürülebilirlik odaklı stratejilerin ağırlık kazandığı bir dönem oldu. Bu stratejilerimizi operasyonun yanı sıra pazarlama süreçlerimize de uyguladık. Dijital bankacılığın sadece bir teknoloji değil, aynı zamanda insanların günlük yaşamlarının ayrılmaz bir parçası olduğu bilinciyle hem bireysel hem de kurumsal müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerde önemli adımlar attık.
“Hayat Mobil Bankan Mobil” kampanyamız, bu dönüşümün bir sembolü haline geldi. Sevilen sanatçılar Behzat ve Nejat Uygur’un rol aldığı reklam filmimizle, her yaştan müşteriye ulaşmanın önemini vurguladık ve dijitalleşmenin farklı nesilleri bir araya getiren gücünü gösterdik. Dijitalleşmedeki öncü rolümüz ve müşterilerimize sunduğumuz güvenli, akıcı, kolay ve dijital dünyanın ayrıcalıklarını yaşamalarını sağlayan dijital bankacılık uygulamalarımızı vurgulamak amacıyla, CGI teknolojisiyle genel müdürlük binamızı dev bir mobil bankaya dönüştürdük. Bu çarpıcı dijital çalışma ile “Hayat Mobil Bankan Mobil” diyen yeni müşterilerimize yine teknolojiyi kullanarak teşekkür ettik.
Yaratıcı, yenilikçi ve entegre dijital teknolojilere yatırım yaparak bankacılık sektöründe çalışan ve müşteri deneyimini geliştirirken sürdürülebilirliği artıracak, uçtan uca bütünleşik dijitalleşmeyi sunacak şekilde dönüştürerek, bütüncül marka deneyimini iç ve dış süreçlerde dijitalleştirerek yeniden tasarlıyoruz. Çok kanallı hizmet (omnichannel) yaklaşımı ile müşteri deneyimini iyileştirme ve marka inşasına odaklı çalışmalar yürütüyoruz. Türkiye Finans’ı yeni kitlelerle tanıştırırken, marka ve müşteri deneyimini mükemmelleştirecek adımlar attık. “Yarına Varız” söyleminden hareketle başlattığımız, kâğıt tüketimini ve karbon ayak izini azaltma konusunda fark yaratan çalışmalara imza atarken, kartlı alışverişlerde 2024 yılında “Dijital Slip” uygulamasını devreye alan ilk katılım finans kuruluşu olduk.
“Mobil bankacılığı kullanan müşterilerimizin oranı 2024’ün ilk 9 ayında %80’e yaklaştı”
Tüm bunların sonucunda, müşteri deneyimi alanında yaptığımız çalışmalarla ölçülebilir pozitif sonuçlar elde ettik. Mobil bankacılığı kullanan müşterilerimizin oranı 2024’ün ilk 9 ayında %80 yaklaştı. Dijital kanallardan ulaşan müşteri taleplerinin çözüm süresini 2023 yılına göre %11 daha hızlı hale getirdik. Bu yıl mobil ve internetten gelen olumlu bildirimlerin oranı da %88’e ulaştı. Hızlı ve kesintisiz dijital bankacılık anlayışıyla mevcut hizmetlerimizi sürekli olarak yeni fonksiyonlarla geliştiriyoruz.
Günümüz tüketicisinin hız ve kolaylık beklentisi hem teknolojik bir zorunluluk hem de müşteri deneyiminin merkezinde yer alıyor. Tüketici davranışlarının bu yönde değişmesiyle birlikte, dijital çözümlerimizle müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmayı hedefledik. Dijitalleşmenin getirdiği fırsatlardan en üst düzeyde yararlanarak analitik yetkinliklerimizle geleneksel yöntemlerin ötesine geçiyor, görünmeyen verimlilik alanlarını tespit ediyor, çalışan ve müşteri deneyimini geliştirirken sürdürülebilir bankacılıkta örnek çalışmalara imza atıyoruz. Mesela Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) projelerimiz ile 2024’ün ilk 9 ayında 22 bin 630 saatlik işin robotlar tarafından yapılması sağladık. Ayrıca etkili dijital dönüşüm projeleriyle yıllık 8 milyon adet kâğıt tasarrufu sağlayarak karbon ayak izini de küçültmeyi başardık.
Müşteri deneyimini daha da iyileştirmek ve dijital dönüşüm süreçlerimizde her kanaldan en iyi ve kesintisiz hizmeti sunmak için yapay zekâ temelli bir chatbot olarak hizmet veren ARI projesini hayata geçirdik. Yapay zekâ destekli akıllı asistanımız ARI, 7/24 hizmet sunarak hem hız hem de güvenilirlik sağlıyor. Müşteriler tarafından hızla benimsenen ARI, bugüne dek 500 binin üzerinde tekil görüşme gerçekleştirdi.
“2025, yapay zekâ ve dijital çözümlerle şekillenecek”
2025 yılına girerken, pazarlama ve bankacılık dünyasında daha büyük değişimlerin kapıda olduğunu biliyoruz. Sosyal medya üzerinden elde edilen ticari gelirlerin 2028’e kadar 1 milyar ABD dolarını aşacağı tahmin ediliyor. Bu noktada alışveriş özellikli videoların 2025 yılında önemli bir trend olacağını söyleyebiliriz. Sesli asistanların giderek güçlenmesiyle sesli arama, sesli reklam gibi alanlar pazarlama dünyasında daha da öne çıkacak. AR ve VR’ın da alışveriş deneyimini değiştirerek müşteri beklentilerini şekillendirmesi bekleniyor. Öte yandan, nasıl 2024 büyük dil modellerinin yılı sayılıyorsa 2025 de yapay zekâ sistemlerinin yılı olacak. Çok formatlı bilgileri işleyebilen bu akıllı yazılım sistemleri mantık yürütebiliyor, uyum sağlayabiliyor ve sonraki birkaç adımı düşünerek karmaşık iş akışlarının yönetilmesine yardımcı olabiliyor.
Pazarlama alanında ise yapay zekâ sistemleri, karmaşık veri yönetme ve işleme süreçlerinde yardımcı. Bu doğrultuda, bizim sektörümüzde de yapay zekâ destekli kişiselleştirme, hibrit müşteri deneyimleri ve mobil bankacılık çözümleri daha da önem kazanacak. Yapay zeka ve otomasyonun, 2025’te pazarlamanın merkezinde olacağını düşünüyoruz. Müşterilerin verilerini gerçek zamanlı analiz ederek, bireysel davranış ve tercihlere göre çok daha etkin kişiselleştirilmiş teklif ve öneriler sunmayı planlıyoruz.
Türkiye Finans olarak, müşterilerimizin finansal ihtiyaçlarını onların bulunduğu her noktada karşılamak üzere geliştirdiğimiz çözümlerle sektörde fark yaratmaya devam edeceğiz. Servis Modeli Bankacılığı ile müşterilerimiz finansal hizmetleri sadece lisanslı finans kurumları üzerinden değil, e-ticaret siteleri, dijital cüzdanlar, harcama yönetimi uygulamaları, yatırım platformları gibi birçok farklı platform üzerinden de alabilecek. Finansal kurumlar arkada görünmez bir şekilde finansal hizmetleri sağlarken ön planda farklı ürün ve hizmet sunan platformlar bu finansal kurumlarla iş birliği halinde olacak. İşte bu noktada iş birlikleri bizim için çok önemli. Servis modeli bankacılığı ve ekosistem bankacılığının stratejimizde önemli bir yeri var. Örneğin; Türkiye’nin önde gelen bazı e-ticaret platformlarıyla yaptığımız iş birlikleri sayesinde, 2024 yılında gömülü finans modelleriyle alışveriş finansmanını müşterilerimizin ihtiyaç anında ve yerinde sunmaya başlamıştık Dijital bankacılığı sadece bir hizmet olarak değil, aynı zamanda hayatı kolaylaştıran bir çözüm olarak konumlandıran bu yaklaşımı yeni adımlarla sürdüreceğiz.
2025, yalnızca dijitalleşmenin değil, sürdürülebilirliğin ve insan odaklı inovasyonun yılı olacak. Türkiye Finans olarak, bu yolculukta yenilikçi bakış açımız ve insanı merkeze koyan anlayışımızla liderlik etmeye kararlıyız. Dijitalleşmenin, yalnızca teknolojiye yatırım yapmak anlamına gelmediğini; insana dokunan, kapsayıcı bir yaklaşım geliştirmek olduğunu düşünüyoruz. Müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırıp dijital ve finansal kapsayıcılığı artırırken, çok daha iyi bir gelecek için çevresel ve sosyal sorumluluklarımızı da yerine getirmeye devam edeceğiz.
