“Türkiye, sadece lojistikte değil, dijitalleşmede de bölgesel bir güç olmaya aday.” DHL eCommerce Türkiye CEO’su Kağan Gündüz bu cümleyi söylerken, ardında yalnızca iddialı bir vizyon değil, somut bir dönüşüm hikayesi var. DHL Group’un 2023’te MNG Kargo’yu satın almasıyla başlayan süreç, Türkiye’nin e-ticaret ekosistemini küresel lojistik ağının içine taşıyan büyük bir stratejik hamleye dönüştü. DHL’in 250 milyon Euro’luk yatırımıyla ivme kazanan bu dönüşüm, bir isim değişikliğinden çok daha fazlasını ifade ediyor. Çünkü artık MNG Kargo tabelalarının ardında, global bir lojistik devinin teknolojisi, sürdürülebilirlik hedefleri ve dijital zekası çalışıyor. Gündüz’e göre bu dönüşüm sadece Türkiye’de değil, tüm bölgede e-ticaretin oyun kurallarını yeniden yazacak bir sinerji yaratıyor: “Biz yalnızca kargo taşımıyoruz; Türkiye’yi e-ticaretin uluslararası koridorlarında daha görünür, daha güçlü kılacak bir altyapı kuruyoruz.” Marka dönüşümünün arka planını, entegrasyon sürecinin kritik adımlarını ve DHL eCommerce’in önümüzdeki yıllara dair büyüme vizyonunu Kağan Gündüz ile konuştuk.
DHL’in MNG Kargo’yu satın alma kararının arkasındaki temel strateji neydi? Türkiye ve bölge pazarında bu iş birliği nasıl bir sinerji yaratıyor?
DHL Group, uzun yıllardan bu yana Türkiye’de farklı iş birimleriyle faaliyet gösteriyor. Ancak Ekim 2023’te MNG Kargo’nun satın alınmasına dek, DHL’in iş birimlerinden biri olan DHL eCommerce’ün Türkiye’de aktif bir operasyonu bulunmuyordu. Bu satın alma kararında Türkiye’nin genç, dijital dönüşüme açık nüfusu, stratejik coğrafi konumu ve hızla büyüyen e-ticaret pazarı belirleyici rol oynadı. Dünya ticaretinin yeniden şekillendiği, tedarik zincirlerinin çeşitlendiği bu dönemde, Türkiye coğrafi avantajları, güçlü altyapısı ve potansiyeliyle öne çıkıyor. DHL Group da geçtiğimiz yıl Türkiye’de gerçekleştirdiği toplantıyla 2030 stratejisini açıklarken, coğrafi ivme sağlayan pazarlarda daha güçlü bir varlık göstermeyi hedeflediğini duyurdu. Türkiye bu kapsamda önceliklendirilmiş 20 ülkeden biri olarak konumlanıyor. Bu da lojistik anlamında ülkemiz için büyük bir fırsat anlamına geliyor.
MNG Kargo, sektörde yirmi yılı aşan hizmet deneyimi, Türkiye’nin dört bir yanına milyonlarca gönderiyi başarıyla ulaştıran güçlü operasyonel yapısı ve saha tecrübesiyle, DHL için doğru adres oldu. Bu satın alma yalnızca bugünün değil, aynı zamanda geleceğin lojistik çözümleri açısından da önemli bir kaldıraç işlevi gördü. DHL eCommerce’ün Türkiye pazarına adım atması sadece bizim için değil sektör açısından da çok değerli bir kilometre taşı oldu. DHL’in küresel deneyimi ile MNG Kargo’nun yerel uzmanlığı, operasyonel altyapısı ve sahadaki güçlü insan kaynağı birleşince, çok güzel bir sinerji yakaladık. Yurt içindeki operasyon ağımızı güçlendirip hizmet kalitemizi sürekli yukarı taşırken, sınır ötesi e-ticaret yapan müşterilerimize sağladığımız katkılar ve yarattığımız yeni fırsatlarla, bu satın almanın stratejik önemini açıkça ortaya koymaya devam ediyoruz.
Satın alma sonrası marka bilinirliği, müşteri algısı, hizmet kalitesi ve pazar payı gibi alanlarda ne tür değişimler yaşandı?
Satın alma sonrasında başarıyla tamamladığımız entegrasyon sürecinin ardından, Mayıs 2025 itibarıyla faaliyetlerimize DHL eCommerce olarak devam etmeye başladık. Yerel pazardaki yıllara dayanan uzmanlığımızın, DHL’in küresel ağı ve lojistik yetkinliğiyle birleşmesi hem marka algımıza hem de sahadaki hizmet kalitemize somut katkılar sağladı.
Gerçekleştirdiğimiz müşteri memnuniyeti anketleri, e-ticaret ekosistemindeki iş ortaklarımız ve son kullanıcıların bu marka dönüşümünü, daha entegre ve güvenilir bir hizmet yapısının başlangıcı olarak gördüklerini ortaya koyuyor. BTK tarafından yayımlanan Türkiye Posta Sektörü Raporu da bu olumlu tabloyu destekliyor; rapora göre, sektörde istikrarlı büyümemizi sürdürmekteyiz. Ayrıca, kullanıcı görüşlerine dayanan pazaryeri değerlendirmelerine göre hizmet kalitesini en çok artıran kargo firması olarak öne çıkıyoruz.
Bu yeniden yapılanma sürecinde en çok hangi noktalarda zorluk yaşadınız? Kültürel uyum, operasyonel geçiş, teknolojik entegrasyon gibi başlıklarda aşılması gereken kritik eşikler nelerdi?
Öncelikle insan kaynakları, finans ve hukuk departmanlarımız içerisinde hızlı bir entegrasyon sürecine girdik. İki şirketin DNA’larındaki uyum ve gelecek stratejilerinin paralel olmasıyla süreci çok hızlı ve sağlıklı bir şekilde yürütebildik. Özellikle operasyonel kalitemizdeki iyileştirmelerle birlikte marka dönüşüm sürecimizi de hızlı bir şekilde tamamlayabildik.
Her büyük satın alımlarda olduğu gibi, MNG Kargo’nun DHL Group bünyesine katılması sürecinde de çeşitli dönüşüm adımları kaçınılmazdı. Bu tür entegrasyon süreçleri sadece isim değişikliğiyle kalmayıp, iş yapış biçiminden kurum kültürüne, teknolojik altyapıdan müşteri deneyimine kadar pek çok alanda kapsamlı bir dönüşümü beraberinde getiriyor.
Öncelikle kültürel uyum süreci gerçekten çok kritik ve dikkatle yönetilmesi gereken bir alan oldu. MNG Kargo Türkiye’de köklü, kendi dinamikleri olan yerel bir yapıyken, DHL Group global ölçekte kurumsal standartları ve güçlü bir iş kültürünü beraberinde getirdi. İki farklı geçmişin arasında bir denge kurmak, ekiplerin motivasyonunu korumak ve aynı zamanda ortak bir kurum kültürü oluşturmak açısından önemliydi. Bu yüzden açık iletişim, karşılıklı saygı ve ortak hedefler etrafında kenetlenme yaklaşımını temel alıyoruz diyebilirim. Ayrıca bu süreci çok boyutlu ve kapsamlı bir insan kaynakları stratejisiyle destekliyoruz. Eğitim programlarından iç iletişim kampanyalarına, yetenek yönetiminden liderlik gelişimine kadar uzanan geniş bir yelpazede çalışmalar yürütüyoruz.
Operasyonel geçiş sürecinde ise özellikle süreç standardizasyonu ve hizmet kalitesinin DHL’in global kriterlerine uygun şekilde yeniden yapılandırılması zaman ve özen isteyen bir adımdı. Tüm bu dönüşüm yapılırken, sahadaki hizmetin aksamaması ve müşterinin bunu hissetmemesi bizim için en öncelikli meseleydi. Bu yüzden kontrollü ve kademeli ilerlemeye odaklandık. Teknolojik entegrasyon tarafında da ciddi bir teknik hazırlık yaptık, bu sayede sürecin planlandığı gibi gittiğini söyleyebilirim. Başta zor gibi görünen pek çok aşamayı doğru planlama ve ekipler arası güçlü iş birliği sayesinde ciddi bir aksaklık yaşamadan ilerletiyoruz.
250 milyon Euro’luk yatırım planınızın hangi aşamaları şu ana kadar hayata geçti? Yeni transfer merkezleri, otomasyon sistemleri ve araç filosu modernizasyonu gibi başlıklarda ne gibi ilerlemeler kaydettiniz?
Bu yatırım, kapasite artışından yeni transfer merkezlerinin açılmasına, teknolojik altyapıların güçlendirilmesinden operasyonel verimliliğin artırılmasına kadar çok geniş bir alana yayılan, uzun vadeli ve kapsamlı bir dönüşüme işaret ediyor. İlk etapta transfer merkezlerinin modernizasyonu ve yeni merkezlerin açılması çok önemliydi, bu konuda çalışmalarımıza başladık. Bu yılın sonuna kadar araç filomuzun yüzde 20’sinden fazlasını yenilemiş olacağız. Yeni araçlarla taşıma kapasitemizi yükseltirken, elektrikli araç filomuzu genişleterek sürdürülebilirlik hedeflerimize ulaşmak için önemli bir adım atıyoruz. Tüm bu yatırımlarla, inovasyonla büyüyen, müşteri memnuniyetini odağına alan ve Türkiye’nin lojistik potansiyelini dünyaya taşıyan bir marka olma hedefimize kararlı adımlarla ilerleyeceğiz.
Önümüzdeki üç yıl içinde kapasitenizi iki katına çıkarmayı hedefliyorsunuz. Bu büyüme planı içinde sürdürülebilir lojistik, teknoloji yatırımları ve hizmet ağı genişlemesi nasıl bir yol haritasına sahip olacak?
DHL eCommerce olarak Türkiye’de yapacağımız bu yatırım sadece bugünü değil, geleceği de şekillendirmeyi hedefliyor. Önümüzdeki üç yıl içinde kapasitenin iki katına çıkarılması planı da bu yaklaşımın en somut göstergesi aslında. Ama burada sadece hacimsel bir artıştan söz etmiyoruz, bu büyüme aynı zamanda işin niteliğini, sürdürülebilirliğini ve teknolojiyle olan bağını da güçlendiren çok boyutlu bir dönüşümü kapsıyor.
Bu dönüşümün temel taşlarından biri sürdürülebilir lojistik. DHL Group, 2050 yılına kadar net sıfır emisyon hedefi doğrultusunda faaliyetlerini çevresel etkilerini azaltacak ve faaliyet gösterdiği toplulukları destekleyecek şekilde yürütmeye odaklanıyor. Biz de bu global hedefi destekleyerek, Türkiye’deki operasyonlarımızın karbon ayak izini azaltmaya yönelik önemli adımlar atıyoruz. Elektrikli araç filomuzu genişletmekten geri dönüştürülebilir kargo paketlerine, ileri dönüşüm projelerinden ağaçlandırma çalışmalarına kadar çevreye duyarlı pek çok adımı planlı ve kararlı bir şekilde hayata geçiriyoruz. Örneğin, araçlarımızın kullanım ömrünü tamamlamış lastiklerinin yenilikçi kazanım yöntemleriyle dönüşümünü sağlıyor, operasyonel ayak izimizi azaltmaya yönelik adımlar atıyoruz.
Büyüme hızımızı ve kalitesini belirleyen en önemli unsurlardan biri de dijitalleşme yolculuğumuz. Dijitalleşme çalışmalarımız arasında dinamik tahminleme modellerimiz ve müşteri deneyimindeki iyileştirmeler sayesinde artık çok daha öngörülebilir, şeffaf ve kullanıcı dostu bir hizmet sunuyoruz. Büyük veriden faydalanarak yoğun dönemlerde en uygun kaynak dağılımını sağlıyoruz. Her gün yüzbinlerce kargoyu göndericiden alıcısına teslim ediyor, bu operasyonun kusursuz ve verimli işlemesi için IT uygulama ve sistemlerimizi sürekli geliştiriyoruz. El terminali, mobil yazılımlar, operasyonu anlık izleyebileceğimiz raporlama KPI’larını kapsayan iş analitiği ve iş zekâsı çözümleriyle fark yaratıyoruz.
Müşteri deneyimini kesintisiz hale getirmek için de teknolojik altyapımızı sürekli güncelliyoruz. Chatbot, WhatsApp İletişim Hattı ve interaktif sesli yanıt sistemi dediğimiz IVR uygulamalarımız sayesinde müşterilerimiz diledikleri zaman tüm sorularına anlık olarak yanıt alabiliyor. Tüm operasyonumuzu uçtan uca online bir şekilde izliyor, yaşanabilecek sorunlara ve aksaklıklara anında müdahale edebiliyor, müşterilerimize beklentilerini karşılayacak bir yapı sunmak için çalışıyoruz.
Hizmet ağımızın genişlemesi ise bizim için sadece daha fazla noktaya ulaşmak anlamına gelmiyor. Doğru yerlerde doğru çözümler sunabilmek anlamına geliyor. Bu hedef doğrultusunda, DHL’in global gücü ve uluslararası iş birlikleri bize büyük bir avantaj sağlıyor. DHL’in global gücünü arkamıza alarak müşterilerimize dünya standartlarında hizmet sunuyoruz. Ayrıca sınır ötesi e-ticaret alanında sunduğumuz çözümleri geliştirerek, KOBİ’lerin ve bireysel göndericilerin uluslararası pazarlara erişimini kolaylaştırıyoruz. DHL eCommerce olarak Türkiye’den dünyaya açılan yeni bir köprü kurmayı hedefliyoruz.
