Araştırma: DX, marka sadakati anahtarı haline geliyor
Marka sadakati yeniden tanımlandı: DX artık müşterilerinizin geri dönüp dönmeyeceğini belirleyen barometre; tam olarak ne istiyorlar?
Tüketicilerin dijital ticarete yönelmesiyle birlikte, pandemi döneminde marka sadakatinin yerini daha çok çevrimiçi alışveriş deneyimleri aldı. Artık müşteriler, istedikleri ürünleri makul fiyatlarla sunan siteleri ve e-mağazaları tercih ediyorlar. Hızlı ve ücretsiz teslimat, 24/7 müşteri desteği ve sorunsuz iade politikaları gibi faktörler, marka başarısının önemli bir göstergesi haline geldi. Bu beklentiler pandemi sonrasında da devam etti ve hatta daha da arttı.
Ayrıca, müşteri deneyimi, marka sadakatinin kritik bir belirleyicisi haline geldi. Fiziksel mağazaların yeniden açılmasıyla birlikte dijital deneyimler, “DX” olarak adlandırılan yeni bir alan haline geldi. Bu bağlamda, Ping Identity‘nin yıllık anketi ve raporu, müşteri sadakatinin belirlenmesinde dijital deneyimin kritik bir faktör olduğunu gösteriyor.
Ping Identity’nin araştırması, çevrimiçi müşterilerin sadakatini etkileyen faktörleri değerlendiriyor ve kimlik hırsızlığı ve basitleştirilmiş erişim gibi endişelere dikkat çekiyor. Bu araştırma, Dijital Ekonomi Çağı’nda Marka Sadakati konusundaki küresel tüketici duyarlılığını inceleyerek, daha güvenli ve kolay erişim yeteneklerine olan ihtiyacı vurguluyor.
Geçen yılın raporundaki trendleri genişleten tüketiciler, çevrimiçi rahatlık ihtiyaçlarını vurguluyor ancak etkili güvenlik stratejilerine değer vermeye devam ediyor. Son bulgulara göre, yüzde 81’i kullanım kolaylığının dijital deneyimleri için önemli olduğunu, yüzde 65’i şifresiz kimlik doğrulama sunması durumunda benzer bir markaya geçeceğini ve yüzde 63’ü en çok mali kayıp öncesinde kimlik hırsızlığından endişe duyduğunu söylüyor.
Araştırmanın öne çıkan bulguları şunlar:
- Yüzde 60’ı, oturum açma sürecinden rahatsız oldukları için bir hesap veya çevrimiçi hizmet kullanmayı bıraktı; 2022’den (yüzde 59) ve 2021’den (yüzde 56) bu yana istikrarlı bir artış.
- Yüzde 59’u hâlâ şifrelerini yalnızca hafızasında saklıyor, yüzde 54’ü ise takip edemeyecekleri kadar çok parolaya sahip olduklarını itiraf ediyor.
- Rakibin oturum açma süreci önemli ölçüde daha kolay olsa, tüketicilerin yüzde 43’ü bir çevrimiçi hizmetten ayrılarak bir rakibe geçiş yapacağını belirtiyor.
- Tüketiciler basit dijital deneyimler isterken, özellikle yapay zekanın son zamanlarda yaygınlaşması göz önüne alındığında, verilerinin güvende olduğunu da bilmek istiyorlar:
- Yüzde 54’ü sahte taklitler oluşturmak için yapay zeka teknolojisinin olası kullanımından endişe duyuyor.
- Yüzde 50’si, MFA kullanımının kendilerini hizmet konusunda daha iyi hissetmelerini sağladığını söylüyor çünkü bu, işletmenin verilerini korumaya önem verdiğini gösteriyor.
- Tüketicilerin yalnızca yüzde 10’u kimlik verilerini yöneten kuruluşlara tam güven duyuyor; en fazla güven ise bankalara (yüzde 61) ve sağlık hizmetlerine (yüzde 51) dayanıyor.
