Pazarlamacılar tüketicilerin neden belirli markaları tercih ettiğini anlamak için sürekli yeni yöntemler arıyor. Finansal teknoloji platformu Intuit‘in yeni araştırması, tüketici davranışını moleküler düzeyde inceleyerek marka sadakatini etkileyen 12 önemli faktörü ve bunları harekete geçirmek için kullanılabilecek pazarlama stratejilerini ortaya koyuyor.
Canvas8 tarafından yapılan anket araştırmasına dayanan “Sadakat Bilimi” raporu, tüketici davranışının ardındaki itici güçlere odaklanıyor.
Rapor, markaların mevcut müşterilerle güçlü ilişkiler kurarak yeni müşteri edinme maliyetlerini düşürebileceğini vurguluyor. Tüketicilerin yaklaşık %70’i “doğru markadan” satın almanın kendileri için önemli olduğunu belirtiyor.
Rapor, sadakati geniş bir yelpazede ele alıyor ve tüketici bağlılığını “hareketsiz”ten “hayranlık”a kadar uzanan bir yelpazede sınıflandırıyor. Hareketsiz sadakat, tüketicilerin bir markadan tercih nedeniyle değil, rahatlık nedeniyle satın aldıkları seviyeyi temsil ediyor. Diğer sadakat seviyeleri arasında alışkanlık, adanmışlık ve hayranlık yer alıyor.
Hayranlık sadakati: Ulaşılması zor bir hedef
Ancak, ankete katılanların yalnızca %13’ü hayranlık sadakati grubuna aitti. Uzmanlar, hayranlık sadakati oluşturmanın son derece zor olabileceği ve her marka için anlamlı olmayabileceği konusunda uyarıyor. Çoğu markanın bu müşterilerin bir karışımına sahip olması muhtemeldir ve iyi bir strateji, farklı bağlılık düzeylerini hedefleyen taktiksel yaklaşımlara sahip olmalıdır.
Bu araştırma, pazarlamacılara tüketici davranışını anlamaları ve marka sadakati oluşturmaları için değerli bilgiler sunuyor. Pazarlamacılar, tüketicilerin bağlılık yelpazesindeki konumlarını belirleyerek ve farklı bağlılık düzeylerine uygun stratejiler geliştirerek daha etkili pazarlama kampanyaları oluşturabilirler.
Sadakatin 12 Taktiği
Rapor, sadakatin iç işleyişini daha iyi anlamak için, markalara ve pazarlamacılara tüketicilerle anlamlı ilişkiler kurma konusunda yardımcı olmak amacıyla bu 12 Sadakat Taktiğini özetliyor.
- Akıllı tanıtım: Stratejik olarak yerleştirilmiş marka kodları ve sembollerle akılda kalıcı olun
Sürekli alışveriş yapanların neredeyse yarısı (yüzde 46) satın aldıkları markalar hakkında çok şey bildiklerini söyledi. Bu oran, markayı en iyi bildiklerini düşünen Fandom alıcıları arasında yüzde 60’a çıkıyor.
- Tanıdık temeller: Güvenilir alanlarda görünerek aşinalık oluşturun
Tekrar alışveriş yapanların yaklaşık yarısı (yüzde 49), arkadaşlarından veya ailelerinden gelen tavsiyelerin ne satın alacaklarına karar vermelerine yardımcı olduğunu söyledi; bu oran 18-24 yaş grubunda yüzde 72’ye yükseldi.
- Seçimin doğrulanması: Yenilenen bağlılığı teşvik etmek için müşterilerin seçimlerinde haklı hissetmelerine yardımcı olun
Hareketsiz müşterilerin yalnızca yüzde 52’si ve sürekli müşterilerin yüzde 51’i, tercih ettikleri marka hakkında çok olumlu görüşe sahipken, fandom alıcıları arasında bu oran yüzde 84’e çıkıyor.
- Yeni rutinler: Müşterinizin rutinine tekrarlanan satın almalar ekleyin
Rutinler sadakatin güçlü itici güçleridir. Günlük veya haftalık olarak alışveriş yapanların yaklaşık üçte biri (yüzde 35), dikkate alacakları tek markanın tercih ettikleri marka olduğunu söyledi (aylık veya daha az satın alanlar arasında bu oran yüzde 22).
- Sorunsuz satış: Müşterilerin alışveriş yolculuğunu aksatabilecek engelleri kaldırın
Sürekli alışveriş yapanların neredeyse tamamı (yüzde 97) tercih ettikleri markanın satın almayı hızlı ve kolay hale getirdiğini söyledi.
- Kolay kararlar: Seçim yorgunluğuyla mücadele eden, sürtünmesiz deneyimler yaratın
Tüm e-posta abonelerinin neredeyse yarısı (yüzde 47) yeni ürün tekliflerini marka e-postaları aracılığıyla keşfediyor ve yüzde 39’u mesajı okuduktan sonra satın alma işlemi gerçekleştiriyor.
- Hediye verme: Hediye verme yoluyla organik eşler arası pazarlamayı teşvik edin
Müşterilerin yaklaşık üçte biri (yüzde 37) tercih ettikleri markayı arkadaşlarına veya ailelerine tavsiye etti ve yalnızca yüzde 22’si bunu hediye olarak verdi; bu da markaların bu haberi yayması için henüz kullanılmamış bir fırsatı ortaya koyuyor. Ancak bu oran 18-24 yaş grubunda artıyor; bunların yüzde 43’ü tercih ettiği markayı ailesine ve arkadaşlarına tavsiye ediyor, yüzde 30’u ise hediye ediyor.
- İçeriden bilgi alma durumu: Geri bildirim isteyerek ve yanıt vererek müşterilerin dinlendiklerini hissetmelerine yardımcı olun
En popüler iletişim yöntemi e-postadır; alışveriş yapanların yarısından fazlası (yüzde 57) markalarla bu şekilde iletişimde kalmak istiyor. Bunu SMS (yüzde 17) ve sosyal medya (yüzde 17) takip ediyor. Bir marka, kanallar arasında kaliteli müşteri hizmeti sunamıyorsa, 4 kişiden 1’i marka değiştirmeyi düşüneceğini söyledi.
- Anlamlı ödüller: Memnuniyeti artırmak için ödül programlarını müşteri yaşam tarzlarına göre kişiselleştirin
Sürekli alışveriş yapanların yüzde 45’i, tercih ettikleri markanın kendilerine fırsatlar veya indirimler sunmasını istediklerini söylese de, ödüller her zaman parasal teşviklerle ilgili olmuyor. Aslında yüzde 87’si, tercih ettikleri markanın kendilerini iyi hissettirdiğini, bunun da tutarlılıktan sonra sadakatin ikinci en büyük etkeni olduğunu söyledi.
- Oyuna başlayın: Başarı ve eğlence duygusunu geliştirmek için ödüllerinizi oyunlaştırın
Sürekli alışveriş yapan yaklaşık 10 kişiden 3’ü (yüzde 29) tercih ettikleri markadan sadakat ödülü avantajları almak istediklerini söyledi. Ancak şu anda yalnızca yüzde 16’sı bir sadakat avantajları programına katılmıştır, bu da keşfedilmemiş bir potansiyele işaret etmektedir.
- Ortak ilgi alanları: Kültürel bir niş veya değere uyum sağlayarak duygusal yankılanma oluşturun
Tüketicilerin 4’te biri (yüzde 26) çevresel etkiler ya da etik olmayan üretim nedeniyle marka değiştirmeyi düşüneceğini söyledi; bu oran 18-24 yaş arası alışveriş yapanlar arasında yüzde 34’e yükseldi.
- Sahiplenme duygusu: Ortak işbirliği duygusunu geliştirmek için tüketicileri aktif olarak dahil edin
Müşteriler düşüncelerini ve deneyimlerini markalara aktarma konusunda istekli; e-posta abonelerinin 4’te 1’i (yüzde 29) anketlere veya geri bildirimlere katılıyor.
