2024’ün müşteri deneyimi trendleri, yapay zekanın iş dünyasında üretkenliği artırmanın yanı sıra müşteri deneyimi beklentilerini yükseltmesine odaklanıyor.
Deneyim yönetimi firması Qualtrics‘in yeni araştırması, şirketler arasındaki rekabetin arttığı bu kritik dönemde, müşterilere sorunsuz deneyimler sunan şirketlerle diğerlerini ayıran önemli değişiklikleri ortaya koyuyor.
Qualtrics’in 2024 Tüketici Deneyimi Trendleri raporuna göre, tüketiciler artık web sitelerinden alışveriş yaparken, müşteri destek hizmetlerini ararken veya chatbot’larla etkileşimde bulunurken sürekli olarak sorunsuz bir deneyim bekliyorlar. Yapay zekanın günlük yaşamın vazgeçilmez bir parçası haline gelmesiyle birlikte, tüketiciler insani bağlantılara daha fazla önem veriyor ve mükemmel dijital destek sunan markaları sadakatleri ve harcamaları ile ödüllendiriyorlar.
2024’te tüketici satın alımlarını yönlendiren faktörler:
Firmanın 26 ülkede 28.000’den fazla tüketiciyle yaptığı, beklentileri ve şirketlerin kazanmak ve işlerini sürdürmek için ne yapmaları gerektiği hakkında girdi arayan küresel anketi, tüketicilerin daha az doğrudan geri bildirim paylaştıklarını ve alışveriş yaparken aldıkları müşteri hizmetlerinden hayal kırıklığına uğradıklarını ortaya koyuyor.
Raporda 2024 yılında tüketici deneyimini tanımlayacak 4 temel trend belirlendi:
- İnsan bağlantısı, kazanan bir yapay zeka stratejisinin temelidir
- Mükemmel hizmet, müşteri sadakati mücadelesinde düşük fiyatları yener
- Dijital destek, müşteri yolculuğunuzun en zayıf halkasıdır
- Tüketiciler eskisi gibi geri bildirimde bulunmuyor, bu nedenle şirketlerin yeni yollarla dinlemesi gerekiyor
Kazandıran bir yapay zeka stratejisi, tüketicilerin insan bağlantısını kaybetme korkusunu ele almalı
Yapay zeka hakkındaki tüm heyecana rağmen tüketiciler, doğrudan yapay zeka tarafından sunulan müşteri hizmetlerine hazır olduklarından emin değiller; Tüketicilerin yarısından azı (yüzde 48) bir sohbet robotundan yardım almaktan veya yapay zeka destekli self servis kullanmaktan memnun. Şüpheci tüketiciler, insani bağlantının kaybı, kötü hizmet potansiyeli ve işlerinde insanların yerini yapay zekanın alması ihtimalinden endişe duyuyor.
Müşteri deneyimi uzmanları, yapay zekanın işlerini yapma şeklini artırabileceği için onlara rekabet avantajı sağlayacağına inanıyor. Yapay zeka, doğru verilerle insan deneyimine çok benzeyen bir hizmet sunma potansiyeline sahip. İnsan duygularını anlayabilir, koşullara uyum sağlayabilir, empatiyle hareket edebilir ve bağlantılar kurabilir. Ve insanların hizmet vermesini daha da iyi hale getirebilir.
Tüketicilerin yapay zekayla ilgili en önemli 3 endişesi:
2024’te markaların önündeki zorluk, yapay zekanın iyi yaptığı ve yapamadığı görevleri belirlemek ve bu yetenekleri tüketici tercihleriyle uyumlu hale getirmek olacak. Tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü (yüzde 73), sipariş durumunu kontrol etmek gibi basit, işlemsel faaliyetler için bir markanın otomatik sistemini kullanmaktan memnun. Ancak risk yüksek olduğunda bunu kullanmaktan çekiniyorlar; tüketicilerin yalnızca yüzde 19’u tıbbi bir sorunla ilgili tavsiye almak için bir chatbot veya self-servis kanalla etkileşime geçmeyi tercih ediyor.
Müşteri hizmetleri düşük fiyatlardan daha önemlidir
Artan fiyatlara ve enflasyon riskine rağmen fiyat, 2024’te tüketicilerin satın alma kararlarını belirleyen temel faktör olmayacak. Tüketiciler, mükemmel müşteri hizmeti sağlayan kuruluşların, müşteri hizmetleri ve destek sıralamasının düşük fiyatların üzerinde olması sayesinde tekrar iş kazanma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.
Ancak kasiyerler, restoran garsonları ve banka gişe memurları gibi ön saflarda görev yapan çalışanların moralinin düşük olması, kuruluşların sadık müşteriler yaratacak düzeyde deneyim sunmasının önünde büyük bir engel oluşturuyor. Yakın zamanda yapılan diğer Qualtrics araştırmaları, ön saflarda çalışan çalışanların, ön saflarda yer almayan personele kıyasla ücretlerinden ve gelişimlerinden daha az memnun olduklarını ve işlerini etkili bir şekilde yapma konusunda destek eksikliği hissettiklerini gösteriyor. Araştırmaya göre, CX profesyonellerinin yalnızca yüzde 38’i “müşteri hizmetleri temsilcilerimizi ve ön saflardaki çalışanlarımızı eğitmenin” önümüzdeki yıl için bir öncelik olacağını söylediğinden, bu sorunlar 2024’te daha da kötüleşebilir.
Dijital destek kazananlar ve kaybedenler yaratacak
Mükemmel dijital desteğin müşteri sadakati üzerinde çok büyük bir etkisi olabilir. Çevrimiçi olarak veya şahsen bir satın alma işlemi yapmaktan eşit derecede memnun olmalarına rağmen, tüketicilerin mükemmel bir dijital destek almaları durumunda geri dönme olasılıkları 2,7 kat daha fazla. Bu oran, bir kişinin mükemmel müşteri desteğinden sonra 2,5 kat. Tüketicilerin dijital müşteri desteği deneyimlerinden memnun kalma olasılıkları, insan desteğine kıyasla yüzde altı puan daha düşük.
Müşteriler eskisi gibi geri bildirim vermiyor
Tüketicilerin yalnızca üçte biri, bir şirketle ilgili kötü bir deneyim yaşadıklarında doğrudan geri bildirimde bulunuyor ancak geri bildirimlerini çağrı merkezi görüşmeleri, çevrimiçi sohbet, ürün incelemeleri ve sosyal medya gönderileri gibi daha az doğrudan yollarla sağlıyorlar.
2021’den bu yana, çok kötü bir deneyimin ardından satın aldıkları şirketlere doğrudan geri bildirim sağlayan tüketicilerin payı yüzde 7,2 oranında düştü; bu nedenle kuruluşların, müşterilerin verdiği geri bildirimleri toplama ve bunları ele almak için harekete geçme konusunda akıllı olmaları gerekiyor.